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CRM实施过程应避免的误区 -- 悟空CRM

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随着互联网的兴起,销售阶段的进步,CRM服务逐渐受到企业的重视,但是,企业部署CRM系统应主要那些问题:


一、盲目唯技术论:CRM不是技术,而是通过技术来支持销售和市场工作,拉近与客户之间的距离


从你决定建立客户管理系统的那一瞬间开始,你就应当对CRM目标有明确的定义。通俗地说,就是你想要达到什么效果,怎样做才能达到效果,以及怎么才能知道自己达到了效果。这其中包含对销售流程的仔细分析,它的优势与弱势在哪里,你需要作出哪些改善。


定义阶段是最最重要的,因为并非所有的CRM软件都如出一辙。不同的公司有各自的擅长,而你要做的是顺势而为,选择最符合需要方案。

同样,你在选择一款CRM解决方案时,也必须考虑到商业环境的性质。比如你企业的销售周期较长,高价值设备较多,那么你的销售战略和销售周期短、重复客户多的企业就有明显的差异。


如果你将CRM与技术划上等号,那么最终你的用户和客户都会产生混淆。


二、忽略用户才是CRM的基础:大部分CRM的失败都是源自用户方面,而不是技术方面

得到所有用户对CRM的目标和运转方式的认可是项目成功的前提。其中销售人员要愿意去使用这一工具,而公司管理层也要愿意推动项目向前发展。


同样的,CRM也需要有切合实际的目标设定,这样才能说服别人接受或支持它。而广泛的支持不会自动产生,它需要去经营及建立,即在公司内部“兜售”你的构想。

CRM实施完毕并不代表就大功告成了,销售人员还是要被不断地鼓励、提醒和推动去使用该工具。经理人也需要去不断测量CRM所取得的成效,这是一次长跑,也是持久战。


不论是在实施中,还是在后续的使用中,反馈都是不可缺少的核心。项目的成败得失依靠来自各层级的反馈,这样才能持续作出调整,在持续变化的环境下做正确的事。


三、没有把客户放在首位:顾名思义,CRM中的C字就决定着它必然是以客户为中心。这是一种通过建立更好的客户关系来提高销售业绩的模型


体现CRM成功与否的另一方面是观察商业底线。有效的CRM实施会促进客户更容易、更愉快地与你的公司展开交易,不仅提高整体销售业绩,同时也会提高单名客户的盈利贡献率。当然,你也需要仔细聆听客户,来捕捉他们最新的偏好。

企业应用CRM的必要性


企业实施CRM的作用主要体现在提高企业管理水平和竞争力方面。据美国某调查组织抽样统计,采用CRM主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等,这说明企业在采用CRM之后效益将会明显提高。如微软、宝洁等均采用了CRM系统。


1.提高客户忠诚度

如何通过提供超乎客户期望的可靠服务和一种特别对待将争取到的客户转变为长期客户,是目前的企业营销管理中非常重要的一部分,这是因为企业开发新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。

利用CRM系统,可以详细地了解客户的个人资料,促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应,通过与客户建立起一种长久稳固的合作信任和互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。


2.共享客户信息

传统营销模式下,一方面销售人员在极力争取到新的客户之后,可能会将这部分客户遗忘掉,转头继续寻找新的客户;另一方面由于企业营销人员的变动和客户的变动,一个已经建立客户关系的客户可能会被新的营销人员当作新客户对待,这种情况不利于客户关系的维护。

而CRM可以对整个公司的客户信息进行集成,从而实现客户信息的共享,这样更有利于营销人员更有效地与客户的交流。


3.创造双赢的效果

企业利用CRM可以建立良好的客户关系,这对客户和企业来说是一种双赢的策略。一方面CRM可以提供客户更多更深入的产品信息和服务信息,有助于客户对产品功能和自身需求的比较,找到更符合要求的产品和服务;另一方面CRM可以让企业更多了解客户的构成及需求,根据客户需求制定更合理的产品和服务开发计划,制定企业更有效的营销策略。


4.降低企业营销成本

①良好的客户关系可以使企业在市场竞争中保持较高的市场占有率,从而使企业的交易成本降低。

②CRM可以使企业内部实现信息资源共享,优化公司内部营销管理工作流程,降低运营成本。

③CRM数据分析可以更好的促进企业与客户的有效沟通,有助于企业对市场的了解及对未来市场趋势的预测,不但降低了营销成本,也可降低产品市场调研等的费用。


5.促进企业自身发展

CRM可以为企业创造很多对自身发展有利的资源。对于很多企业来讲,营销渠道的许多大客户企业一般都有自己的经营目标和发展战略,企业可以从这些目标大客户企业的发展过程中获得协同效应,即大客户企业的发展可以带动本企业的发展战略和营销手段的改进;另一方面企业也可以从大客户那里得到更多有关竞争对手的情况,从而合理定位本企业的产品,增强本企业的竞争力。


悟空CRM,它是一个采用开源+SAAS模式的协同客户管理平台,以解决工作效率为核心,将客户管理运用到日常工作管理的理念来辅助企业提升工作效率和员工执行力,通过软件来规范企业管理直接提升企业整体效率,进而增加企业收益。


悟空CRM的核心功能包括线索管理、客户管理、商机管理、合同管理、流程审批、协作沟通、OA管理等功能,打造完整的企业管理套件。


合理的价值量化也能帮助企业正确实施、应用、改善自己的CRM系统。只有正确的价值量化才能真正的反映CRM系统的价值。


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