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悟空CRM:如何制定CRM客户关系管理策略

2020-03-25

企业管理者想创建一个CRM客户关系管理策略,但是不知道从哪里开始。听到CRM时,可能只会想到CRM软件和它的功能。但是CRM软件只是解决客户关系难题中的一个工具。如果使用得当,CRM软件应该是帮助执行CRM策略的工具。

在真正的CRM客户关系管理是通过一定方式,使你的客户在客户生命周期的每一个阶段都有最佳体验。

如果客户为导向的企业,那么客户体验就是CRM策略:

68%的客户流失是因为他们认为不在乎他们

59%的购物者表示个性化会影响他们的购买决定

97%的客户表示客户服务和支持是品牌忠诚度的重要因素

由于不良的客户服务,有56%的人停止与公司开展业务

74%的用户表示,他们的CRM系统使他们能够更好地管理客户数据,并且能够提供出色的客户体验

要将客户体验作为CRM策略的核心,需要重新建立CRM的看法。需要更深入地思考。

从潜在客户第一次看到的公司名称到整个客户生命周期,CRM策略都需要覆盖每个接触点。

crm客户关系管理

如何制定CRM客户关系管理策略

考虑到的客户体验目标,是时候开始制定CRM客户关系管理策略了!以下是创建以客户为中心的CRM策略4个步骤:

识别关键利益相关者(可能他们不是一个想到的人)

注意(客户体验)差距

了解客户的购买行为路径

逐步调整CRM策略

 

1步:确定主要利益相关者并从他们那里开始

“快乐的员工确保快乐的客户。满意的客户可以确保满意的业绩

CRM客户关系管理策略中最重要的关键利益相关者是客户。下一个最重要的利益相关者是面向客户的员工最后才是经理和高管。

大多数组织将这一点本末倒置了。他们专注于经理和企业管理者想要看到的内容,围绕如何呈现好看的数据创建策略。这种做法的问题在于它如何影响面向客户的员工

KPI数据为中心CRM策略通常CRM软件变成微观管理的工具。员工反感而且不规范的使用CRM软件,结果导致客户体验受损。当客户体验遭受损失时,企业就会迷失方向。

企业在制定CRM策略时,应该“为什么”开始思考。对于以客户体验为中心的业务,的客户就是“为什么”为什么是指的目的,原因或信念就像商业领域经常说的那句:人们不买你做什么,他们买为什么你要做

“为什么”开头思考时,规划将:清晰,员工产生共鸣激发持续行动力。

“为什么”开始思考,使每个人都专注于实现相同的目标。CRM策略会影响销售市场营销和客户支持团队更不用说整个组织的管理了。

50%的CRM实施无法达到管理期望。在CRM策略过程中尽早从管理层获得支持,可以使每个人都在同一思考维度上。当每个人都专注于实施CRM策略的原因:客户体验时,可以设定切合实际,以客户为中心的目标。

但是让每个人都在同一思考维度上是不够的还需要让他们知行合一。在罗伯特·奇亚迪尼的代表作《影响》一书中,他将“承诺和一致性”列为影响人们的6种最有效方法之一。当人们做出承诺时,他们更有可能兑现这一承诺并接受整个想法。

奇亚迪尼在书中讲到:承诺可以增强一致性。一旦的内部利益相关者致力于以客户为中心的CRM策略,他们的行为就会与这种立场“固执地保持一致”。

的团队CRM策略的思考保持一致的时候,该看一下如何才能改善客户体验了。

2步:注意(客户体验)差距

人们通常将问题产生的原因怪罪于在问题发生之前采取的直接行动(最表面的原因),但是如果根本原因就不是这个,那该怎么办?人们倾向于将事件归因于直接原因,尽管他们应该找到根本原因。这些根本原因就是当前客户体验与希望的客户体验之间的差距。

当前的客户体验是什么?希望成为什么样的客户体验?CRM策略是弥合这一差距的行动计划。

如果认为CRM不仅仅是一种管理软件,而是一种客户体验策略时,就不再将客户体验的问题视为“ CRM痛点”,而开始将其视为客户体验差距。

不是问:

“我们如何使用CRM软件使销售,营销和客户支持团队的业绩更好

而是问:

“是什么使我们面向客户的团队无法提供最佳的客户体验?”

要找出这些差距,请与团队谈谈售前、售后都是面向客户的团队每天都会与客户进行交谈他们比任何人都更了解客户体验中的差距。

丰田的创始人丰田章吉在1930年为找到车间问题的根本原因,创造了“ 5个为什么 ”方法。我们可以使用“ 5个为什么”向后追溯原因:

销售人员无法使的潜在客户看到的产品中的价值为什么?

销售人员花费太多时间确定潜在客户的痛点的细节为什么?

销售人员的某些客户成交周期过长或者停滞,却没有转移,为什么?

的销售过程没有分层,销售人员全凭感觉在和客户沟通,为什么?

客户留存率低,销售人员汇报的跟进结果很顺利,最后却没有成交,为什么?

你不必纠结于一个问题,可以对每个问题进行头脑风暴,以激发团队的批判性思维自我发现改善解决问题的能力。

crm软件是一种客户管理工具

3步:了解客户的购买行为路径

客户体验是与客户进行的每一次互动的总和。这些接触点(客户体验)定义了的品牌:

88%的潜在客户在与他们交谈之前已经开始判断的业务

在过去五年中,平均销售周期增长了22%

1次负面体验后,有51%的客户不再与公司开展业务

42%的客户会在负面体验后通过撰写评论或在社交媒体上发布评论来“报仇”

必须在预测客户需求和管理客户期望之间找到平衡。如果没有达到客户的期望,客户体验会受到影响。越来越多的客户体验正在成为产品,尤其是当体验为负面时。

客户生命周期不是线性的。要创建最有效的CRM策略需要考虑客户购买行为的路径:

1部分:买方的思考路径(意识,考虑,决定)

意识,考虑和决策阶段都是购买者思考路径的一部分:

买方的思考路径是潜在客户成为客户的过程。

在买家思考路径的每个阶段中,都有数百种潜在的客户接触点。正确使用了CRM策略和软件,就可以跟踪这些接触点:

CRM软件的销售漏斗中,你可以看到客户从了解公司产品到购买的转化路径和概率,销售漏斗展示了整个销售过程,随着进入下一阶段的客户变少,漏斗一般是上宽下窄的形状。

2部分:客户的增长和留存(增长和留存

CRM策略不仅可以专注于获取新客户,还需要留住他们!老客户是你不能忽视的群体

客户保留率提高5%,利润增长超过25%

80%的利润来自20%的客户

客户销售的可能性为60-70%。出售给新客户的可能性为5-20%

吸引新客户的成本比客户高出5倍

客户签订合同时,的客户关系不会停止必须思考业务上售后的公司与客户的接触点