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悟空CRM:CRM客户关系管理的发展历程

2020-03-18

以客户为中心的理念是随着经济发展变化日渐形成的,但原始朴素的客户思想由来已久,只是近年来才出现比较完备的CRM客户关系管理系统。在CRM客户关系管理真正系统化之前,已经出现过很多倾向于方便客户、服务客户的软件系统,它们虽然不是真正的CRM客户关系管理系统,但是正是由于对这些系统的不断探索,才逐渐演变成今天的CRM客户管理系统

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1.客户信息系统

客户信息系统(customer information system,CIS)早期一般由一些大型的服务业机构自行开发使用,如零售连锁企业、银行等。由于这些企业客户众多,需要对客户信息进行记录和管理,实际上这种系统执行的是类似于电子档案的功能

2.接触管理

接触管理(contact management,也有译成“联系人管理”的)在20世纪80年代初出现于美国,这是专门收集客户与公司联系的所有信息的一类系统,到90年代演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”(customer care),这种系统的应用很广泛,现在仍在一些中小企业中大量采用,但因为其数据不能有效共享,加之一般只有客户地址、电话、邮件等简单的信息,因而无法满足企业的更高要求。

3.销售力量自动化

销售力量自动化(sales force automation,SFA),也可译成销售队伍自动化,其主要功能在于协助业务人员进行销售管理,以提升业务人员的销售力。通过SFA系统,销售人员可以及时汇报销售问题,销售主管可以随时掌握销售活动的状况,有效降低管理成本并节省时间。虽然早期的CRM客户关系管理更多地集中在销售点上,但是SFA系统毕竟只是一个销售部门的解决方案,无法与市场系统、服务系统整合起来,因而不能成为完整款义上的CRM客户关系管理系统。

4.客户服务和支持

以前具备客户服务和支持(customer service and support,CSS)这种功能的部门也被称作投诉处理部,一旦客户购买了产品或服务,CSS部门就负责保持和发展客户关系。它和SFA系统一样,也是一种面对点的解决方案,无法实现与市场系统、销售系统的有效衔接

5.呼叫中心

20世纪90年代后期,一些公司开始把SFA和CSS合并起来,再结合计算机电话集成技术(computer telephony integration.CTI),形成了集销售和服务于一体的呼叫中心(call center)。但是,早期的呼叫中心无论在技术上还是管理功能上都与现在的CRM客户关系管理系统有很大的差距。

6.CRM客户管理系统

现在的CRM客户关系管理系统已经离不开完善的呼叫中心,在此基础上,它将市场、销售、服务三大模块以及客户管理有机地组合起来,以全方位的接触方式为客户提供无缝家的完美体验。

在当今这个e时代,CRM客户关系管理也发展到基于网络功能的e-CRM。例如,客户登录当当网,看其是否自己将订购的新书寄出来;这就属于e-CRM的范畴。

7.移动CRM和社交CRM

随着Intemet技术和通信技术的日新月异,移动CRM和社交CRM的概念开始出现。

移动CRM利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等,实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能完成的CRM客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM客户关系管理系统无法比拟的优越性,它可以使员工摆脱时间和场所局限,随时随地与企业业务平台沟通,有效提高管理效率。

社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM客户关系管理而言,社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化。CRM与社交网站的融合,有效地推动了企业变革。