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悟空CRM:如何利用CRM留存新客?

2020-03-13

如何利用CRM留存新客?

 

1.新客管理的十大阶段

顾客定位:推广前,必须做的是找到目标顾客,有的放矢;

顾客印象:短时间内让顾客对品牌产生印象,有利于后续转化;

购买体验:新顾客进入购买空间,和与销售人员沟通,能顺畅、舒适、高效;

使用体验:优秀的商品设计,和精准的产品说明,帮助新顾客快速上手;

售后服务:顾客使用过程中出现的问题及时解决,体现责任感;

引导关注:通过会员权益、高价值内容或者利益点吸引顾客关注私域;

顾客建档:建立客户资料数据库,对顾客按不同标签分组;

定期触达:通过短信、电话、推文等形式定期触达新顾客,保持印象;

回购维护:评估不同新客回购周期,在回购期前推送回购活动,邀请购买;

流失预警:虽然大部分新客购买1次后都会流失,但需要知道大致何时可放弃。

 

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2. 顾客定位

顾客的定位需要结合3种数据:市场需求数据、历史订单数据、品牌调研数据

 

市场需求数据:近几年行业大盘的增长情况、目标顾客群体的偏好转移、目标顾客群体的消费意愿、行业发展的新增长点等等,来源一般为专业的行业调研公司,或国家统计局数据;

历史订单数据:顾客购买迁移、RFM属性、客单价分布、地域分布、回购周期分布、会员等级、互动行为等,一般是根据历史顾客购物订单的特征,推算分析出来的数据结论;

品牌调研数据:品牌偏好、需求偏好、购买能力评估、服务/流程缺点、活动偏好、性别偏好、年龄偏好等,一般通过调查问卷的交叉分析得出;

根据以上3种类型数据,就可以获得环境影响、存量顾客需求和顾客个性化需求数据,通过这3种数据反推企业目标顾客应该是什么样的人群。