导语：就进一步加强住宅小区物业的管理，省委提案提出四大管理建议：出台相关规范性文件;成立物业管理协会，加大行业监管力度;提高业主的公共责任意识;发挥基层组织、居委会的媒介作用。

一、当前小区物业管理存在的突出问题及原因分析

综合分析调研情况，我们认为我区的小区物业管理服务存在以下六大方面的问题：

(一)从物业服务企业收支情况看：老小区物业费标准低、收缴率低、维修压力大，大部分业主对上调物业费持消极态度，以及新《劳动合同法》实施后人员薪资标准不断提升等问题造成企业入不敷出，经营压力逐年递增。

(二)从物业服务企业服务质量看：物业服务企业从业人员整体素质不高，专业人员少，服务意识差，服务不规范不到位，企业运作透明度不够，业主和物业公司之间信任度不高。

(三)从政府对小区物业的依法监管上看：监管体制不健全，监管制度不完善，监管调控能力不强。

(四)从行业管理部门对物业服务市场培育上看：物业服务市场竞争机制发育不全，招投标制度建设难落实，参与前期物业服务的招投标市场运作不够规范，目前我区物业服务市场呈现出良莠不齐的局面。

分析上述住宅小区物业管理服务存在的问题，可以归纳为以下三大方面的原因：

第一，业主消费意识和业主责任意识淡薄。

业主责任意识不强，业主大会制度作用发挥有限。很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业服务状况漠不关心，造成业主大会召开困难，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态，个别业主和物业服务企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备法律效力，不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，而且所有的业委会运作缺乏必要的工作经费，业主委员会形同虚设，不能起到应有作用。缺乏业主委员会的监督，物业服务质量更难保证。

第二，物业服务企业的管理和服务意识不强，重收费轻服务。

根据《物业管理条例》和国家建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的规定，要求物业服务企业在具备条件的住宅小区，组织员工开展管理升级、服务达标活动，进一步规范物业企业的基础管理、房屋维修、养护管理、共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理，达到提高整体的物业管理水平、提升服务品质的目的。但目前大部分物业服务企业缺乏市场竞争意识，存在两大致命弱点：一是企业内部管理档次较低;二是没有服务树品牌的意识。究其原因，主要是思想认识不到位，发展观念落后于时代，没有看到优质服务对提高企业竞争力的重要性，更谈不上创建企业服务品牌。结果表现为：物业服务企业所提供的管理、服务得不到业主的认同和肯定，影响了征收率。因此，这个意识问题不解决，不但不能扩大市场份额，壮大经营规模，还将丧失原有的“根据地”，使企业萎缩，陷入困境。

第三，房地产开发建设遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。

现有住宅小区发生的物业纠纷中，相当数量源于房地产开发建设遗留问题。这些问题主要表现在：一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异，二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。有些物业服务企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主，主要是因为房屋质量有问题，还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建，业主又找不到开发商，于是物业管理企业便无奈地成了替罪羊和出气筒。

二、对策和建议

小区物业管理问题已成为人民群众密切关注的重大民生问题，加强住宅小区物业管理已刻不容缓，当前亟待健全政府管理体制，解决突出问题，积极探索引导物管市场有序发展的长效机制。为此建议如下：

(一)切实提高思想认识，充分认识加强小区物业管理的必要性、重要性和复杂性

1.小区物业管理不是微不足道的事，要充分认识小区物业管理作为社会社会住房项目，建设一个和谐的社会中发挥重要作用建设中应该充分了解小区物业管理。

2.小区物业管理不是一个简单的问题，应该充分了解小区物业管理作为社会系统工程，在具体工作实施中存在矛盾的复杂性。一个小区少则居住几百居民，多则居住上万居民，不仅要满足居民对整洁、安全、有序等基本生活条件，而且要满足居民日益增长的求知、求乐、求美等精神文化需求，从某种意义上说，一个小区就是一个小社会;小区管理涉及多个政府职能部门，不是建设部门一家或社区可以包揽，需要政府的综合协调或联合执法;小区物业服务是小区管理的重要组成部分，需要统筹兼顾，系统谋划，合力推进。

3.小区物业管理也不是一件纯粹市场调节的事，要充分认识政府在物业市场的培育、调控和监管的职能。物业服务企业和业主是合同契约的法律关系，这是基于发育成熟的物业市场，而市场的培育、调控、监管是政府应承担起的责任。因此，政府要按物业条例规定，承担起相关职责，引导物业市场的良性发展。

(二)健全政府管理体制，积极形成全社会和各部门齐抓共管的良好局面

遵循“重心下移、属地为主”的原则，加强小区物业管理组织领导，形成“区、街道、社区”三级管理网络，共同构成社会管理模式的组织。

一是建立小区物业管理联席会议制度。由区政府分管领导牵头，研究协调物业管理重大事项;

二是街道、乡镇相应建立领导小组，负责统筹、协调、考核、监督辖区内小区物业管理相关工作;

三是社区建立工作小组。负责集聚多方力量，解决小区物业管理工作遇到的各类问题，做好宣传、协调和配合小区物业管理工作的开展。

(三)加强宣传教育引导，不断增强业主消费意识和物业服务企业的服务意识

要进一步加强有关小区物业管理的宣传教育活动。深入宣传相关法律法规，让广大业主了解小区物业管理的重要性，自觉履行相关义务，积极配合物业服务企业做好管理工作，二是建议每年开展“小区物业管理宣传周”活动，集中宣传教育，提高全社会物业消费和服务意识。三是以街道为单位，由建设局会同街道开展小区业委会主任培训工作，提高业委会骨干的工作水平。

(四)加大集中整治力度，解决当前我区小区物业管理存在的突出问题

1.联合整治小区物业管理混乱状况。逐步清理违章搭建、非法经营、超标排放、油烟噪音扰民、改变房屋使用性质和功能、非法出租、违规停车、毁绿占绿、破坏公共设施、违规装修房屋、侵占公共部位等小区物业各类违章违规事件。

2.组织力量对业主拖欠、拒交物业综合服务费问题开展一次集中清欠行动，探索司法诉讼对物业欠费问题的清欠支持机制。

3.以建设标准和配套标准为重点，加强对新开发住宅小区的项目规划、扩初会审、竣工验收的全程监督、管理，确保小区物业的产品质量。

(五)加强行业监管力度，全面提高我区小区物业管理服务质量

1.要不断完善市场准入和退出机制。积极引入市场竞争机制，规范招投标行为，以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业服务企业自觉提高物业管理水平。建立健全物业管理退出机制，规范退出程序，行业主管部门要督促业主委员会，对物业服务企业退出小区后的业主共有经费进行审计。

2.要建立有效的物业服务业绩考核评价体系。绩效考核可采用综合评分制，评分实行百分制，具体包括基础业绩分、综合意见分两大组成部分，由区物业主管部门负责组织实施。领导小组负责领导小组意见分的评定，区物业主管部门负责年度综合考评分的评定，工作小组负责物业费收缴率、业主满意率的调查。

3.行业主管部门要加大物业服务从业人员的业务培训，提高行业整体业务素质。全面推行小区管理处主任项目负责制。

4.建立信用档案体系。要充分发挥行业自律作用，加强物业服务企业信用档案建设，并在资质评定、物业招投标中充分结合企业的信用程度，监督企业的诚信行为。

5.建立小区物业管理投诉处理机制。建立小区物业管理投诉处理机制，明确街道、物业管理主管部门及其他职能部门在小区管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化社区协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用，社区应建立投诉受理制度，受理居民投诉，使投诉纠纷在基层能得到有效解决。

为促进物业管理工作健康发展，就此机会，我谈一些看法和建议。

一、住宅小区物业管理工作存在的突出问题

1、现有相当一部分住宅是老住宅，其建成时间比较早，规划设计较原始，也比不上新建的小区，主要存在以下一些问题：

(1)在购房时没有交房屋维修资金，从而缺乏对于本物业区域内公共部位和共用设施、设备的维修养护使用的资金。物业的公共部位和共同设施设备是整个房产不可分割的部分，这些部位的适时维修和更新，是保证物业正常使用和运转的前提。如果物业的公共设施设备得不到及时维护、更新，就无法正常的开展物业管理工作，情况严重时候，可能酿成各种无法预料的灾害和后果。

(2)由于大部分房屋使用年限长，年久失修，加之自然的地基沉降不均匀等因素，房屋外墙老化、开裂、脱落，地面开裂、空鼓等现象严重影响到房屋的正常使用;原设计和安装的供配电路负荷达不到现在用电的标准，存在严重的小马拉大车，线路、设备老化等安全用电的隐患;现有的供水系统缺失，供排水系统水管老化、锈蚀、断裂现象十分严重;生活污水系统与现有城市管网不配套，不兼容，至使有的小区经常出现了污水四溢横流，形成脏乱差现象。

(3)绿化覆盖率低，公用设施、设备少，如路灯、广告牌少，健身设施、休闲桌椅缺乏等，严重的影响到小区的形象，有新生贫民窟之嫌。

(4)小区内缺乏正规的物业管理企业实行统一规划的管理，有的也仅是一两个号称物业管理的人员在守传达、搞卫生。由于管理不到位，小区内盗、抢时发，业主的财物、车辆丢失严重，此外小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修，违规使用等情况时有发生，使小区安全事故频发，给和谐社会造成了一些不和谐的音符。

(5)因物业管理收费低廉，所以，只能与所提供的物业服务质量保持一致。

2、小区物业管理的新建房产，物业管理工作存在以下问题：

(1)开发商交房不及时，延期交房，甚至是带着各种问题交房，在业主收房时承诺不兑现，使得业主的利益受到损害。

(2)由于开发商向业主交房之前，缺乏政府整个开发项目综合验收以及分户验收的环节，导致缺乏必要的配套共用设施，引起业主入住后的不满。同时，房屋质量存在问题、分摊不合理、面积缩水、规划更改等，纷纷找开发商索赔甚至退房，但长期解决不了问题，就把怨气发泄到物业管理企业身上。业主表达不满的通常方式就是拒交物业服务费，造成物业费收缴困难。

(3)小区物业管理未真正纳入社区建设，政府有关部门对社区管理未进行有效整合，有些工作也未到位。小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生，在上述情况出现后，物业管理企业因无任何行政手段，只能对居民进行劝阻，企业承担了大量政府部门的职能，导致企业在实际管理中存在诸多物业管理困难。

(4)物业管理中各种问题、纠纷不断。

A、物业管理纠纷。小区物业管理费实际交纳的比例在60%至90%之间，而作为业主拒交物业管理费的主要理由多以物业管理不到位，小区内存在业主车辆丢失现象和内配套设施不完备等。

B、业主财产损失赔偿纠纷。小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起。原因是小区的物业管理费收费标准低，而秩序维护费在其中的比例则更少，参与这部分工作的工作人员相对也就少。

C、小区公用设施伤人赔偿纠纷。物业管理企业对小区内道路、窨井、广告牌、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷。

D、物业管理合同纠纷。物业管理企业与小区的开发商曾签订过前期物业管理合同，但在业主入住后、甚至业主委员会成立以后，都未能直接与业主或业主委员会续订物业管理合同，造成了物业管理企业向业主追讨物业管理费而发生的纠纷。

E、小区公用部位的侵权纠纷。个别业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分业主的不满，要求物业管理企业查处个别业主乱搭乱建行为等纠纷。

F、小区公用部位的出租营利纠纷。小区个别业主或物业管理企业擅自将小区物业的共用部位自用或出租用于设置广告位等进行营利，造成了企业与业主之间的利益纠纷。

G、小区内停车收费纠纷。物业管理企业向拥有私家车的业主收取的小区车位费、道路维护费、进门费等的纠纷。由于物业管理企业所收取的上述费用往往系自行制定而未经过物价部门批准，虽然有的经过业主委员会同意，但是由于无相应的法律、法规或规章为依据，因此争议较大，纠纷不断。

(5)维修资金的筹集、管理和使用造成的纠纷：目前普通存在的现状是：开发商能省则省，能拖则拖，购房者(业主)更是以各种理由拒交维修资金。致使许多住宅区的共同部位、公共设施设备得不到及时维修养护，大修、改造、更新就更谈不上了。推诿扯皮的现象使一些住宅区出现了一年新、二年旧、三年破的状况，令人扼腕疼惜。

3、是“两型社会”综合配套改革的示范区，大河西开发建设发展的先导区，因此，拆迁安置小区多，物业管理工作也存在如下问题：

(1)绿化覆盖率低，公共设施少且无人管理，造成损毁现象严重。

(2)房屋质量问题多，乱搭乱建，野蛮装修现象严重。

(3)小区的居民多数没有工作，无所事事，为了打发时间整天沉迷于麻将和赌博，形成一股不良社会风气，再加之小区租住人口众多，小区没有正规的物业管理企业进行管理，致使小区内治安状况差，汽车、摩托车、自行车丢失，业主家中失盗，邻里纠纷情况严重。

(4)小区居民对物业的认识不明确，缴费意识不强，造成物业企业和业主之间关系对立，物业管理工作难以开展。

(5)少数业主不文明，整个小区受影响。比如，一些失地农民住进了小区，依然保留了一些陋习，在小区里面垦地种菜;有的居民常常将垃圾乱扔乱倒，车辆乱停乱放，使得小区显得有些乱;还有一些新搬家的业主，常常大清早就鞭炮放得震天响，不仅污染了环境，也影响了其他居民的正常休息。虽然大多数业主的表现还是积极的，但是少数安置户的不文明表现，既让物业感到无奈，也影响了整个小区的格调。

4、社区公共设施方面规划欠缺、配套不全、管理滞后。公共设施管理主要是指市政公共设施管理、绿化管理、游览景区管理、风景名胜区管理、公园管理等。我认为，公共设施的管理项目可以分为两大类：一是，社会性公共设施管理;二是技术性公共设施管理。由于公共设施管理的内容繁多，范围广泛，涉及的.管理部门和层次都很多，所以公共设施在管理中发现的问题也是多方面的，主要体现在以下几方面：

(1)公共设施建设管理体制不完善，基本设施配套不尽合理，强调千遍一律，过于僵化，流于形式，与之相应的历史文化古城不相适应。

(2)公共设施维护经费严重不足，管理维护要求远远达不到。常言说“三分建设，七分管理”，但在实际工作中，重建轻管、建而不管、管而不严的思想意识普遍存在。

(3)市民素质低，公共设施建设管理工作不能深入民心。常会出现这些情况：公共电话亭有人为破坏的痕迹，游览景区的设施上有人为雕刻的记号等，使文明城市的创建蒙上了难以去除的诟病。

二、解决物业管理工作存在问题的对策

1、政府、新闻媒体应加大正确引导力度，走物业管理专业化道路，采用科学的人力资源管理方法，招收一批拆迁安置农民工和下岗再就业人员，加大培训力度，使其上岗、爱家、敬业、服务社区，以良好的工作氛围和用人机制吸引和留住人才，建设好社区。这样，既解决政府的再就业问题，也保障了社会的稳定，降低诸如上访及突发事件的发生。

2、政府积极、正确引导社区和专业的物管企业共同参与社区管理。物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。社区居委会是小区和谐氛围形成的建设者。当前社区居委会必须转变观念，提高自身业务素质，特别要分析和研究新时期社区内业主的利益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极帮助业主组建业主委员会，配合物业管理企业在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷，协调社区各方积极打造文明社区，努力提高全民的精神文明素质，齐抓共管为打造平安、和谐社区奠定一个良好的基础。

3、政府有关部门要做到监管、指导到位，当好服务者，指导者、监督者和管理者。政府主管部门应当扮演好四种“角色”：服务者、指导者、监督者、管理者。作为服务者，主管部门要以人为本，更好地为物业管理企业和业主服务。作为指导者，主管部门要尽快完善小区管理的法规政策，出台物业管理的实施细则，加强宣传力度。作为监督者和管理者，主管部门要严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，依法行政，严格规范物业管理企业的行为。同时应加强对业主行为的正确引导，提高业主的素质，为小区和谐氛围的形成创造有利条件。

4、政府、开发商、物业管理企业要积极配合，共同营造出有利于物业管理企业打造品牌、发展规模的社会氛围，促使社区物业管理良性循环。一是适度采用收购、兼并规模小、经营能力弱的物业管理企业等方式进行企业的重组整合，形成规模优势，从而达到优化企业资源配置，实现资源共享，降低管理成本，体现品牌特色，使物业管理企业能够做大、做强、做好。二是在物业管理市场引入竞争机制和招投标机制，培育公正公平的市场环境，择优聘用。政府应加强监督，强化管理，引导企业进行集约和规模经营。如推行物业小区经理持证上岗制度，强化物业管理人员的素质培训，将资质等级与收费标准挂钩，建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系，推行ISO9002认证，加快物业管理诚信体系建设等。