像大多数重要的IT项目计划一样，管理运维服务要求对人员、过程、技术和收益进行评估。某企业正在规划ITSM项目，之前的准备非常充分，甚至专门建立了ITSM变革项目管理办公室（PMO），以便把所有与变革有关的活动整合在一起，形成整体的变革计划。所有的IT员工和经理都会感受到业务流程和技术的要求开始有所变化，沟通也基本顺畅，但已经接触到了一些ITIL咨询公司，但是公司领导感觉都不理想，太空、太偏理论。那么如何让领导能够量化的、形象的了解ITSM给企业带来的收益，保障ITSM顺利启动呢？而在ITSM实施之后又能让ITSM看得见摸得着呢？

以上的场景非常普遍，这就好比黎明到来之前的天色是最昏暗的一样。我们知道，决定企业IT成功的因素不是简单的技术问题，投资的效益和效率以及IT应用的风险都可能影响企业业务目标的实现。从投资、风险、业务目标三个关键词可以发现，它们都与IT的效率和效益紧密相连。

作为国内领先的ITSM解决方案厂商——悟空，是一家深耕于智能客服领域的服务厂商，基于产品强大的呼叫中心、在线客服、远程协助、工单管理、客户管理以及BI报表的基础上，逐步上线了包括资产管理、变更管理等模块，在所有ITSM解决方案服务商的产品功能对比中，处于领先地位。

以下观点来自悟空智能客服平台ITSM解决方案。

一、运维人员量化的基础是：效率

传统的运维模式无法对IT运维人员胜任力的测评，原因在于无法实现真正的主动。笔者认为：“实施ITSM主要目标之一就是提升运维人员的工作效率，而故障率降低是量化运维人员效率的有力支撑”。以网络管理员传统的预防故障方式为例，管理人员可能会发现成百上千条日志信息，随便两个告警事件就可能会纳入ITSM中的问题管理流程，那么哪些事件可能会引发故障呢？我们还是不得而知，所以成百上千的问题等于没有问题，最终还是得不到解决，这也就等于没有效率，所以也就没法评估。

ITSM在研发阶段就被赋予了“摆脱被动式的运维，将主动运维落到实处”的开发原则。其事件管理模块强调建立IT故障的精确告警机制，模块通过逻辑表达式的向上派生实现对IT运维复杂状况的判断，有效减少故障误报和小概率告警。那么针对已经进入问题管理流程的告警信息，ITSM又是如何工作的呢？其主要功能是分析已被列为问题的事件的根本原因，自动提示用户可参照执行的永久性的解决方案，把升级事件（未知原因）的影响最小化。针对小概率告警，可以找出已发生事件或潜在故障的根本原因来减少告警信息再次发生的可能性，这其中有系统自动产生的活动包括“分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因、提示解决方案以消除事件，这一智能化的流程就可以大大减轻了在告警发生时对客户或业务的影响。

另外，针对IT人员工作量无法进行评估，通过悟空ITSM从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作（RACI）和发生频率（DWMSYR）三个方面进行都可进行评估，从而量化了IT人员工作内容和过程。类似于SLA（服务水平协议）的运行考核模块是ITSM的亮点之一，与国外产品复杂的SLA评估体系不同，ITSM以事件为依据，通过业务系统稳定运营时间、故障率、业务中断比例等指标客户考核IT支持人员处理故障的水平，实现对IT部门业绩直观、简便的管理和评估。

二、管理流程量化的条件：优化

解决上面的问题之后，我们应该可以看到服务的可用性提高，通过把单个事件的影响最小化和减少事件的总体数量，更多的用户有更多的时间可以使用服务。那么管理流程如何量化呢？答案就是：先优化，后量化。ITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。但很多企业在实施前的准备不足却使得流程更加拖沓，因此量化管理流程前，应以最大限度地消除由于ITSM失配所导致的运营风险为前提。

举例而言，如果网络用户出现更换鼠标、键盘等需求，企业可以根据ITSM自定义流程和服务等级。但是在一些“舶来品”的ITSM中，首先，业务部门的这个用户要通过ITSM系统向IT管理部门报出“自己的鼠标坏了”的问题，走一套“问题管理”的流程，然后IT管理部门要通过“问题管理流程”核实问题，然后走“变更管理流程”，为该用户更换设备，接着通过“配置管理流程”将这个变更产生的配置变化进行修改，最后通过“IT服务满意度流程”将这个问题解决。这样的流程将会导致等待换鼠标的用户无法忍受！

而基于悟空ITSM强大的工单工作流引擎，用户可以根据实际需要定义和配置任何业务和流程，包括流程层级、流程规则、角色权限级别等，用户可随需扩展应用，能做到动态配置，也可以实现快速定制。悟空ITSM最强大的功能，就是允许用户自动配置IT业务流程、业务和应用，将更换鼠标和键盘等事件缩减至较少的流程管理中，避免小马拉大车、杀鸡用牛刀的流程管理模式出现。

悟空ITSM以协助企业将愿景为最高目标，最终形成以KPI指标为核心的目标责任体系。通过明确界定的参数和可衡量的目标（KPI，关键绩效指标），ITSM的质量可以被评估。针对各种独立ITSM流程，悟空ITSM提供了多种预先定义ITIL的关键绩效指标报告（基于悟空BI），这样可以很容易满足IT组织定制化的需求。

三、ITSM工具量化的前提：适应

在执行ITIL时面临的最大挑战就是流程必须根据每个企业客户的实际需求而进行调整，但很多ITIL项目要么停顿不前，或是完全失败。就如我们理解的一样，ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。有些时候，ITSM工具之所以无法量化，因为这个工具本身就不能适合企业的需求，死板的ITSM工具，必然结果就是项目失败。

为了规避风险，悟空建议企业在实施ITSM前，通过主动了解和问卷测评等方式，帮助组织分别从事件管理、问题管理、信息安全管理、基本应用、报告等多个方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，在统计分析综合建议的基础上，将定制后的ITSM工具交付用户使用。

四、看得懂的报表与看得到的服务

ITSM实施之后，一般的情况就是IT人员看得懂，领导仍然摸不到头脑。为此悟空提供给用户自定义报表功能，从管理者角度、业务人员、一线运维人员角度等不同角度，来覆盖客户所有需求。用悟空ITSM还提供业务影响度计算公式模板，用户可自行设置影响度计算公式，可以根据自身需求进行报表个性化定制，也可以通过EXCEL的公式进行报表直接调用。而图形化的界面更使得领导对于IT运维的情况一目了然。

而针对服务的保障体系而言，前期的产品定制服务、中期的实施协助、后期的共同成长都可以使得ITSM服务看得见，摸得着。仍然以之前的问题管理为例，“协同式”的分析历史事件资料，就可以找出可能发生的趋势，而悟空的技术团队在这当中也起到了问题分析专家所做的工作，这些可借鉴的经验可以被一线支持人员学习并采纳，从而处理更多的未来事件故障，更大的IT服务控制，IT管理层通过改进的管理信息可以更好地改进监视服务指标的实现。