IT服务管理的指挥与智慧

在当今动荡不宁、不断变化的IT环境中，IT服务管理（ITSM）的重要性不言而喻，它通过保证关键业务系统和服务的可用性和可靠性，为整个企业提供至关重要的支持。随着技术变得越来越复杂，解决问题也越来越耗时，对技能的要求不断提高，维持优质服务的成本不断上升。面对紧张的预算和有限的资源，优先级处理、响应能力和标准明确的工作流程对于最大限度地提高业务关键IT服务的可用性至关重要。

有时候我们常常在问：“为什么在标准化管理中，IT服务和产品中‘个性化’的词汇会更加吸引人？而又为了什么在企业的IT服务管理中要把各种烦恼的事情都要提前解决，不再四处奔波？是要显得我们的工作更加有价值，还是我们的肢体已经懒惰了，更依靠人脑和电脑的智慧？”但愿我的这篇闲扯的blog是一丝清风，为君解忧。

创业难守业更难

从历史到今天，从IT到建筑，从餐饮到航空，从回顾历史到探索未来，每一个领域都离不开“管理”。在遥远的异域传说中，人类的始祖亚当，最初就是伊甸园的管理者，也是人类的第一个管理者。他曾经那样天真无邪，但自从他和他的女人一起吃了是非果之后，情况就开始变得不妙。有是非就有分歧，有分歧就有辩论，有辩论就有战争，有战争就有欲望，有欲望就有痛苦。

我们在应对一个企业网络架构建设阶段，更多的是一个“临摹者”而非创造者，也就是说很多的技术方案可以支持你创建一个网络从筹备到完工验收。而当我们把网络交付给用户之后，两种人的分歧就从来没有消停过。以下用户因为网络缓慢而大发牢骚？

这些矛盾你可能都遇到过：

- 业务部门因为服务器出现故障而指责IT部门不负责任？

- 新版本的报表软件更新，遭到90%以上的员工投诉设计繁琐？

- 永远无法先行一步预防故障的发生，被别人和自己封为“救火员”？

- 为什么IT服务部门的预算总是相对较高，遭到公司高层的白眼？

- 业务系统平稳无碍，又遭人妒忌，沦落为企业最清闲的部门？

- 是否被其它部门利用，IT部门做了许多不必要的工作？

……

一切的分歧和矛盾是我们造成的吗？为什么在信息化平台已经运转起来之后，这些问题都将逐个得冒了出来呢？我只能说：“因为管理不到位！”IT管理的课题与领域相当之大，，在之前，由于我们也没有可以参考的资料指导，所以只能摸着石头过河。我曾经向一些同行调查他们的工作情况，我想只有我们这些人说出“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题。真心话的共同点就是：网络建设中的技术已经无法满足我们针对服务进行管理的要求。

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则，但我们不可能做到这一点。所以，企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员，即使这样，我们也无法同时对分散的主机、网络设备、数据库、业务系统性能进行统一的监控管理。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加，你不再能控制一个内部软件系统，就像你不能控制气候的变化一样。另外，尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了，但是IT技术的发展，如云计算、虚拟化等还将使管理变得更复杂。虽然我们自己也意识到在整个公司发展的过程中，特别是公司越来越习惯于IT服务的时候，客户对于IT服务的期望值就会越来越高，IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。但对于有些IT部门来讲，如果说对于需求的反映不及时，或者说服务质量不能够快速提高，或者成本不能够降低下来，就会成为“破鼓万人捶”的对象。

当然，已经有一些人已经筹措了整套的想法，但管理手段（一个电话或一封邮件）和工具落后，导致很多问题反复出现：管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现，都将促使“离职”事件的发生。

长期来看，作为CIO，我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前，外包的趋势虽然在持续发展，但从以下两方面来看，IT部门依然有生存空间：一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作；其二，我担心由于那些没有很好采用外包的系统，将会遭受到系统失败的结果，也将不得不改由自己的IT部门来做。作为技术人员，近10年来我们可能尝试了近百个网管软件。但作为管理者来说，将网络监控技术运用的如火纯青，仍然改变不了IT部门地位低下的现状。当然，这不说“原生类”的IT技术不重要，由于采用的网络管理及与设备管理不能积累相关的客户信息，不能指导业务提高效率，也就无法让用户满意。缺乏主动性能分析，运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析，即使今天用户说“可以了”，明天我们还可能犯同样的错误。因此，如果我们永远停留在“网络设备管理”这个层面的，正是这种虚假的“成功”会阻止我们做出变革。

由智慧的产品所联想到的IT管理

目前，IBM提出了整合服务管理（IntegratedServiceManagement，以下简称ISM），那么ISM提出的是在一个什么情景中诞生的呢？我们以中小企业为例，是“服务台”一体化解决方案为核心的，通过此方案内置的问题解决工具，中间市场客户可提高操作人员的生产效率，进而降低企业成本。服务台工作人员可凭借该功能提高其服务支持功能的效率。此外，强大的自助式门户，涵盖针对常见问题开箱即用的最佳实践解答，最终用户利用此门户可快速自行解决问题，而不必求助他人。这个方案中的一个概念非常重要，就是“服务台”。

而在ISM整个方案中，又包括了TivoliFoundationsApplicationManager，它是“应用程序管理”一体化解决方案。在这个一体化的交付软件包中，包含了IT环境中所有实施应用程序管理所必须的重要支撑，包括：IT资产发现、网络监控、服务器监控以及关键IT元素（数据库、邮件服务器和虚拟服务器等）的监控。其中包括实时和历史信息查看功能，可让IT部门了解其IT环境当前和过去的运营情况并制作相关的智能报告，凭借该功能了解全部网络、服务器、中间件和应用程序组件的服务性能和运行状况，并改善服务质量。根据我的理解，这应该是指得是IT运维中必不可少的“工具”。

当您驶离行车道时，您的手机和您的车载语音指挥系统自动同步，车辆会向家里的报警系统发送信号以启动报警系统。对您的行驶模式进行分析后，车载全球定位系统（GPS）会建议您改道，以便节省燃油成本并且避免交通堵塞。最后，车辆会通知您的防抱死制动系统需要检修，并且会在您的个人数字助理（PDA）上检查您的日程安排，然后为您安排检修时间……在IBM这位IT巨人提出“智慧的地球”之后，“智慧的产品”更为我们阐述了一个理念或者一种可以应对未来变化思路有多重要，人类的历史也许因为一个概念而彻底改变。

因此，要深入了解IT服务管理（ITServiceManagement，简称ITSM）对于我们现在能做什么，就需要深入了解这个概念是否已经变成事实，也就是它是否已经能够帮我们解决问题。