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如何完善售后服务系统,从哪里入手呢

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当今市场已进入到激烈竞争时期,消费者的满意标准日益拔高,企业售后服务必须做到专业化、规范化、精细化才能抓牢客户,而真正能把售后服务做好、做细的企业很少,很多只注重表面未能挖掘服务深度,提升服务高度。那如何建立和完善售后服务管理体系,在激烈的市场站稳脚步,可以从下面几点着手。


企业官网、服务热线已经不能满足互联网时代的发展需求,微信公众号、个人微信、QQ等社交工具都可以是企业受理客户咨询的途径,另外,有技术条件的也可使用智能化设备(如AI客服、智能硬件等)减少人工操作,不仅服务速度快了,客户询问满意,还能增加企业的宣传渠道。


此外,在整个售后服务管理体系中,从客户反馈问题到客服人员接收,相关技术人员解决问题,最后客服人员再将处理结果反馈给客户,整条信息传递链必须保证顺畅。客服人员在能力和权限范围内,最短时间内把任务合理分配到技术人员手中,技术人员向客户提供服务的同时,其他相关人员能随时接收到任务处理的最新动态,及时督促,确保按时完成。完成如上需求,最好引入售后管理平台,高效又轻松。


收集了客户的信息反馈,该如何得到他们的满意回应呢?


首先,要做好客服人员的培训工作,专业知识到位,能清楚理解客户问题;个人素质好,体现良好的服务态度。


其次,明确各部门对接人,确保责任落实到人,过程有据可依,有痕追踪,直到处理完成。


最后,每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案,便于日后的客户回访工作。


当然,经常会遇到一些比较着急的客户,等不及安排,宁愿找其他人或自己解决,那么企业可以提供自助手册,普遍的小问题让客户自己解决,避免等待;或者为重要客户提供VIP一对一支持,开设快捷服务通道。


客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求,测量客户忠诚度,为企业服务或产品质量提供改进方案或发展方向。企业可以自定义标准内容,将客户划分为不同的等级,收集客户资料形成档案,总结客户满意或不满意的原因,知道自己存在的优势和劣势,方能战胜竞争对手。


合格的产品质量是客户对企业最基本的要求,也是提高客户满意度的重要条件。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过,无形中就能打造出优质品牌。所以,企业需重视产品功能反馈渠道的搭建,收集有效信息,并从中抓到产品瑕疵或可以再优化的地方,把产品做到符合客户及市场需求。


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