客户关系管理系统的实施

1.客户关系管理系统的实施目标

客户关系管理系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看作扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和对其潜力的发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额、 降低成本、增加利润率、提高客户满意程度的目标。通常，企业实施客户关系管理系统欲想达到以下几个目标。

(1) 提高销售额。利用客户关系管理系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功概率，进而提供销售收入。

(2)增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点、有效地进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

(3)提高客户满意程度。客户关系管理系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求作出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时，也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

(4)降低生产销售成本。由于企业对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行了分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省了时间和资金。

2.客户关系管理系统的实施步骤

客户关系管理系统要按照计划步骤实施。本着循序渐进的原则，该系统可分为六个阶段，即规划期、选型期、设计期、试用期、安装期和监测期。

(1)规划期。拟定项目实施方案，选定合作伙伴。

(2)选型期。在决定利用客户关系管理应用软件之前，企业管理层必须清楚地知道自己对管理信息的需求以及要达到的目标，对企业存在的问题有客观的认识，对新系统的期望有清晰的描述。

(3)设计期。在这个时期，企业应与软件公司进行广泛而深入的接触，工作流程的转变和信息管理工作的规范在这一阶段显得尤为重要。这时，最需要考虑的阻力往往来自员工对于旧的工作模式的习惯和新工作模式的抵触，因此，流程设计的合理性与否对于整个项目的实施有决定性的作用。

(4)试用期。企业在经过与软件公司就系统的功能进行详细而切实的讨论之后，就可进行工作流程的调整。并在软件公司进行了客户关系管理产品的客户化工作之后，于该段时间对客户关系管理产品的本企业版进行试用。

(5)安装期。经过以上几个阶段的工作以后，企业版的客户关系管理产品可进入大规模的安装阶段。

(6)监测期。对客户关系管理系统进行有效的监测是企业实施客户关系管理的重点工作。客户关系管理要与现有信息系统很好的集成，这要求企业除了在网络维护方面拥有自己的技术人才外，还应该重视培养自己的客户关系管理专家，通过局部的实施应用培养出自己的实施顾问后，对今后企业以点带面地推客户关系管理可以起到事半功信的作用，还可以大大减少实施费用、缩短实施周期。