行业资讯 >CRM客户关系管理的实施原则是什么?

CRM客户关系管理的实施原则是什么?

2020-05-08

客户关系管理又被称为CRM,是企业现代管理思想中的一种重要分支,企业在实施CRM客户关系管理时应遵循以下原则:

(1)以客户为关注点。这一原则是客户关系管理的核心思想。任何企业都依存于客户,企业失去了客户,就失去了存在和发展的基础。因此,企业必须时刻关注客户潜在的求和期望及其对现有服务的满意程度,根据客户的要求和期望改进工作,以取得客户的信任,稳定地占领和扩大市场。

(2)领导作用。领导作为决策者在客户关系管理中起着举足轻重的作用。领导者要在充分考虑本企业和资产所有者、员工、客户、合作者、行业、社会等各相关方面的需求后制定方针,作出规划,确定具有挑战性的、被员工理解的企业目标,并带领员工努力实现目标。其中的关键是通过其领导作用及所采取的各项措施,创造能使员工充分参与的既有民主又有集中、既有纪律又有自由的工作环境,只有在这种环境下,才能确保客户关系管理体系得以有效运行。

(3)全员参与。人是企业之本,产品和服务是人的劳动的结果,加强客户关系管理工作需要全体员工的参与。首先要使员工了解他们在岗位中的作用及他们工作的重要性,明确目标和责任,然后给他们创造提高知识技术和经验的机会,使他们对本职工作负有使命感,渴望参与对客户关系管理工作的持续改进,并努力作出贡献。

客户关系管理

(4)持续改进。持续改进是增强企业满足客户要求的能力的循环活动。市场是变化的,客户会不断地提出新的要求,如果企业不能随之持续改进,就会失去客户,进而失去市场。任何企业的客户关系管理体系的充分性都是相对的,都要经过一个从不够充分到比较充分,再到很充分的持续改进的过程。此项工作在实施中是通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针,来促进客户关系管理体系的持续改进。

(5)服务定制化。企业要想在网络经济时代大显身手,就必须遵循个性化战略。在个性化时代,客户是千差万别的。管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说,企业的宗旨只有一个,就是创造客户。从生产者来讲,服务是否为客户欢迎,最主要的是能否把自己的服务与竞争对手区别开来,使消费者一见钟情。所以,从某种意义上说,创造客户就是创造差异。服务应当是在大规模定制的基础上针对特定客户需求的服务体系,包括产品线的宽度、深度,产品的个性化定制、质量状况,甚至包括产品的售后服务的各个要素。

(6)沟通响应及时化。服务企业应该与每个客户进行对话,并让这种对话成为一种学习的关系。客户会说出他们需要的服务,企业则为他们提供所需的产品或服务。客户在这种合作关系中会提供建议,并具体说明需要什么样的新服务。企业应从培养客户的忠诚度出发,全面了解客户所需,包括他们需要什么、何时需要、怎样需要,从而提供合适的、个性化的、即时的、具备竞争力的促销活动,锁定客户的使用习惯,建立服务品牌忠诚。


推荐阅读:CRM客户管理的目标是什么?