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CRM软件如何帮助企业识别客户流失风险?

2020-05-06

CRM软件能够帮助企业识别客户流失风险。通常情况下,每个客户在一定期间内会购买企业产品或接受企业服务,如果客户超过一定时期未购买或接受企业服务,可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险,可以成为客户流失分析的对象。如何通过CRM软件快速分析客户流失问题呢?您需要下面这些操作。

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1、通过CRM软件的遗忘提醒,找到长时间未联系的客户信息。在CRM软件的仪表盘中,有遗忘提醒模块,该模块会罗列出7天、15天、30天、3个月、6个月等时间阶段未联系客户的数量,点击数量即可弹出客户信息。企业管理者可以对一个时间节点前一定时期未发生沟通的客户进行筛选,把这部分客户作为流失客户。

2、利用CRM软件的模块关联初步分析流失客户。点击流失客户的名称,弹出客户基本信息(如性别、年龄、职业、婚姻、文化程度、家庭结构、性格、业余爱好等),收集某一段时间内有关客户流失状况(如保持、流失倾向、流失)的数据和影响客户流失的变量作为数据基础,对流失客户进行初步分析,分析内容可以是:已购买产品类型和服务类型、客户职业、客户类型、客户所在区域的分布等等。

3、联系客户调查流失原因并填写CRM跟进记录。不同行业客户流失的原因各不相同。例如,商业银行客户流失与账户包含的业务数量、客户拥有的产品数量、客户与银行接触的主要渠道单个变量有显著的相关性。客户流失原因调查可通过电话、微信、见面拜访等形式进行,并将调查得到的原因填写在该客户名下的跟进记录中。

4、统计结果分析。企业组建流失客户分析小组,共享CRM软件中的流失客户数据,对调查得到的流失原因进行分析,分析内容包括但不限于:客户流失的原因及所占比例、客户流失数量及所占比例、客户流失方向及所占比例等等。

5、根据分析结果进行整改。针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施,根据SWOT分析罗列企业优势,劣势,机会,威胁,提出合理的竞争策略,让客户重新体验企业的产品与服务,和客户重新建立起信任关系。

通过CRM软件,您可以定期对流失客户进行回访,改进企业经营漏洞,减少客户流失,稳定市场占有率,进而提高市场增长率。


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