认识CRM客户管理系统的内涵必须要从战略高度的各个层面上出发，在这个战略高度上，CRM分为三个层次，技术层、理念层、体制层。

  理念层是企业管理思想、管理模式等体现以客户为中心的的思想精髓，是人们以客户为中心的各种理解的集成和表现形式理念层不但是CRM的实施基础，也是CRM的战略目标，体制层从流程、组织等方面确保CRM的理念能够贯彻实施，既是理念层的有形形态、又是理念层得到实现的保障。

  顾名思义，技术层是以CRM软件为基础的IT技术集成支持平台，这个层次上以客户为中心的思想会通过软件的各种功能展示出来，并且对理念层和体制层进行支持。

  如果能够将三个层次上的东西都能够融会贯通，协调进行，那么就会更好的解释客户管理系统的战略理念、流程、技术三者的关系，如果理解清楚这三者的关系，将管理思想以实际行动体现出来，如果没有用正确的管理思想管理行动，就不可能有正确的结果，理念一旦错误，就不会成功实施CRM，因此正确的理念是非常重要的。

  虽然没有正确的理念CRM管理系统不会成功，但是即便有正确的理念也不能十分保证CRM的成功，这必须要从流程和技术上提供保证机制，在技术层面上将CRM体现出来，并且固话流程，达到用技术手段约束人的行为符合CRM的理念，最终实现CRM的理念的目的。