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悟空CRM:为什么Salesforce的成功不可复制?

2020-03-03

为什么Salesforce的成功不可复制?

Salesforce的成功即使在美欧,也是一个现象级的标杆,在现实环境下很难复制:

1. 独一无二的创始人

创始人马克·贝尼奥夫作为Oracle的副总裁和北美区的销售负责人,深谙营销之道,20年中始终坚持其经营的SaaS之路而没有改变方向,最终引导Salesforce走向成功。

2. 超越CRM的生态系统

依靠资本实力,通过大规模的收购,迅速补齐和增强了所有业务和技术的短板,形成了完整的生态系统,而不只是一个CRM了。

3. 20年的行业积累

Salesforce除了平台生态之外,最有价值的就是行业方案和实践的积累。20年的跨度太大、积淀的东西太多,再弯的道也难以超越。

4. 资本市场的放大效应

只做CRM并不会有千亿美金的市值,生态系统的拓展能力,给了资本市场极大的想象空间,而使市值被进一步放大。

综上所述,创业公司想复制Salesforce几乎没可能。

实际上,大部分Salesforce模仿者目前面对的问题,都不是能否复制的问题,而是自身的生存问题。

三、模仿者的困局

为了能够吸引资本,选择CRM赛道的创业公司,都说自己要做中国的Salesforce。原以为只要复制了Salesforce的平台和产品,就能在国内市场复制其成功。

然而,一旦进入实操,就会遇到这些致命的问题:

1. 营销的效率非常低

虽然CRM有一套经典的市场营销理论作基础,但作为一个IT的业务系统,其本身就是一个边界不明的模糊存在,这导致其市场和销售的效率都非常低。

CRM很难像财务软件那样说清对应的业务;也很难给客户一个购买的理由,即能够解决企业中谁的什么业务痛点。

如果说CRM的服务对象是销售人员,能够帮助销售员缩短销售周期和提升成交率;而实际上,销售员还是以他自己的方式去“快速”成交,一个成交也很难证明与是否使用CRM有关。

如果说CRM服务于销售领导的管理,数据的全程可视化等等;但所需的数据还得是销售员提供,这也无法保证填报数据的准确和完整。

对于大量的SMB来说,这些都不是其关心的重点,而快速成交才是其刚需;而拓展大客户市场似乎是目前解决营销问题的出路。

2. 交付质量影响续费率

因为缺少Salesforce那样标准的行业和领域的CRM业务框架,市场宣传声称的效果、销售员的承诺、及客户不断追加的需求,最后都会落到实施顾问的头上,实施过程变成全新的创造过程。

这就要求,实施顾问具有超强的业务理解能力和项目管理能力,否则几周的项目,都可能变成一个旷日持久的项目。

对于传统软件项目,无论客户最后使用与否,只要项目验收和回款,项目即算成功交付,更不会影响收益;而对于SaaS交付来说,交付和推广不成功就谈不上续费,这一单就是个赔本生意。

3. 客户成功无法保证真能成功

也许你会说:即使营销和交付都有问题,不是还有CSM吗?

如果是这个逻辑,就要求实施的水平要比售前高、而CSM的业务能力要比实施高(事实上的确要求CSM必须是领域的业务专家),这个组织的能力模型,对于SaaS创业公司来说要求太高了。

现实情况是,大部分CSM是原来客服的角色;对于使用中的业务和改进问题,项目外的CSM很难接得住。

之所以把这三个问题单独拿出来讨论,是因为它们联合作用的结果,可能使续费率迅速衰减;因为不好卖,才产生更多超范围项目;超范围项目的交付成功率会更低,从而导致续费率更低。

续费率永远是SaaS的生意根本,要复制Salesforce?

先看看它40万家客户的续费率:97%。