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悟空crm:CRM关注核心竞争力

2020-02-15

20世纪后半期,随着喷气发动机技术问世,航空业界提出了“在线飞行”的概念:从专业意义上理解,“在线飞行”意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力,对迅速变化着的外界信息实时作出反应。例如,飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据,可以让飞行员适时掌握飞行的状况,对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应,整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能乃至合适的反应措施,而当飞行员发出指令后,计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。

今天我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。在灵活性与快速反应主宰的商业战场上,也要求企业能够实现“在线飞行”,企业必须建立一个能够整合数据库、分析软件、专家系统和专业职能部门以及其他技术模块的企业管理模式,及时了解业务信息并调整业务计划。强大的信息技术能力是企业“在线飞行”模式的动力,对于一个努力实现全面信息化运营的企业来讲,“在线飞行”将是其追求的最终目标。

CRM关注核心竞争力

CRM的出现,使企业真正能够全面观察和分析其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化、电子化,从而有助于企业核心竞争力的打造。而CRM的策略重心也正是在于建立和维持企业的核心竞争力。

这是因为CRM的IT管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中,将不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业的竞争能力。CRM体现了两个重要的管理趋势的转变。

首先,企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。

其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。因特网的发展和经济全球化、国际化的趋势下,企业之间几乎变成了面对面的竞争,企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,因此必须转换自己的视角,“外向型”地整合自己的资源。

核心竞争力的概念在20世纪90年代初提出后,迅速得到关注和强化。所谓企业核心竞争力(Core-competence),是指支撑企业持续性竞争优势,获得并创新独特产品、技术和运营手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

核心竞争力是企业长期形成的、蕴涵于企业内部的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使竞争对手难于理解和模仿的主动能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制,更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力,是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类:核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切,互为支撑,产品来自技术,技术来自能力。

随着经济全球化进程的加快和以因特技术为主导的信息技术的飞速发展,在更加复杂、激烈的竞争环境中,企业如何培育和提高企业的核心竞争力,将成为企业发展的最关键问题。CRM理论与应用系统在企业中的实施,将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面,从而使企业的核心竞争力建设,从对短期性资源优化配置能力的关注,延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。

换句话说,企业核心竞争力,将是CRM方案和系统建设的主旨所在,将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力,确保企业可持续性生存和发展。由于在企业信息能力和客户关系的复杂性方面存在巨大的改善空间,因此运用CRM系统建设的企业核心竞争力,不仅是公司内部智慧、知识和现有业务的汇总,更将成为企业发展新业务、开拓新领域的动力源泉。


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