我们已经谈过了CRM的种种功能和益处,主要表现在CRM能够更快和更好地做出决策,加速员工授权的步伐,发挥生产数据的杠杆作用,进行环境分析,与客户建立亲密关系,分析所有事情以及进行流程控制等等。

这些当然是CRM实践最好的理由,但它们能最大限度地促进实践的热情吗?CRM实践中更大、更深层的动机和动力会来自何处呢?正像我们提到的那样,CRM是构成企业核心竞争力的领先方法,所以必须从战略上来理解,一旦我们明白了企业战略和战略思想,CRM实践的逻辑和热情就会更加深刻地呈现出来。

1. 上涨潮流战略

这是一种很有见地且有趣的思想。这个特定的战略行动有一个特殊的名字——上涨的潮流。随着潮流的来临，它使所有停留在港口的船只都上升。这种潮流同时提高了无篷小船、游艇、战舰和海岸线的高度，所有这些船只不需经过自己的努力，都能分享到上涨潮流的成果。

上涨的潮流从战略上来说可以解释为杠杆作用。杠杆提供战略动力，也就意味着你只做一件事情却能够获得无数的利益。从数学角度来讲，杠杆值等于个别的回报乘以回报的案例。

具有数据仓库的CRM支持上涨潮流战略。通过使员工很容易地享受信息这种单一的行为，我们可以为他们日常工作带来很多的好处。他们每天几百遍地重复着同样的行动，如解决问题、作出决策、控制流程、发展洞察力、分享信息、涉及他人和试图影响他人。如果更多的信息在需要的时候可以获取，那么所有这些行为将更为有效地进行实施。

由于上涨的潮流战略具有多方面的作用，因此它是一种值得珍惜的战略。虽然CRM允许你及时竞争，然而更为显著的是它允许你所有的员工跨时问竞争。使员工享受信息这种单一行为为你的企业创造了明显的战略杠杆价值。通过增加大批量可利用的数据和可共享信息的员工数量，你就有能力进一步提高你的杠杆作用。CRM是一种令人敬畏的强有力的上涨潮流战略——一种最有效的战略,它能将潮流保持得尽可能高,并抬高尽可能多的船只。对企业而言,这无疑就增强了整体的竞争优势。

2. 业务斗争与持续优势

一个人赢得的优势越多，他失去的优势也就越少。战略的目的就是建立、合成和保持优势。因而业务战略必须集中在以下方面：

• 建立新的优势,它能领先竞争对手一定距离;

• 维持现存优势,它能增加客户满意度并保持领先;

• 压制或者消除竞争对手的优势。

业务战略的惟一目标是培养优势，优势可以通过战略移动的无限联合来实现。虽然有很多种方法去建立优势，但所有的优势都可分为五个通用的种类：

• 成本：其结果是能够提供更廉价的产品或服务;

• 增值：创造一种提供更高需求或优良性能的产品或服务;

• 集中：更严格地满足单个特定客户的需求;

• 速度：使你能够比其他人更快地服务于客户;

• 可操作性：允许你比别人更快地适应需求变化。可操作性允许你能经常更新其他类型的优势，这也是你的竞争对手不能从你手中抢走的惟一优势。因此，你可以在客户服务方面比你的竞争对手提供更廉价、更独特、更集中、更快捷以及更适合需要的服务来赢得竞争优势。在最差的情况下，你的优势必须使你的客户满意，在最好的情况下应使他们愉快或者激动。

斗争总是存在和保留着,持续不断的斗争是为了获得竞争的优势。如果行动不能导致优势的获得,那它就根本不存在战略利益。

优势积累的最终目的是建立一套服务于业务的持续竞争优势。持续竞争优势是一种资源、能力、资产、流程等等，它具有一种特殊的属性，它能够给客户一种特殊的吸引力，以便能够在与竞争对手的较量中获得独一无二的优势。果没有一套设计好的可持续竞争优势方案，企业为了在市场上幸存下来而进行的斗争就会陷入狂乱的生死较量中。毕竟，没有任何强制性的理由让消费者专门选择某一公司的产品和服务。

当然，基本的问题是要决定优势从哪儿产生。我们怎样发现哪些东西既优美又有洞察力，以便我们不使用无意识的暴力就能赢得竞争优势呢？答案就是我们应该通过战略思维来推断、分析和选择战略行为。

3. 战略思维与战略观点

为了战略性地理解CRM，我们现在应该认识到：战略性地理解CRM是战略思维的结果，也就是说它是某些战略观点联合的结果。在这种情况下，我们必须反过来设计战略思维。我们知道战略思维流程和CRM的结果，但是产生CRM的战略观点又是什么呢?

CRM是一个独特而丰富的战略行为。完全可以这么说,CRM是众多战略观点的产物。那么,CRM能实现的重要观点是什么呢？

战略思维和观点

当你考虑CRM的独特精神时，你应该考虑一下时间。它超过了任何一个战略主题，请相信，CRM允许你跨越时间与同行竞争：

• 过去：一个人必须从过去学习，这样才能获得最好的教训,并加以发展，确保同一种错误不会重犯;

• 现在：一个人必须能够迅速地分析当前事件，这样才能使他实时地运用谋略以适应它们;

• 未来：一个人必须能预测未来，这样才能抓住机会进行投资并采取行动,从而为更美好的明天作好准备。非凡的成功源泉必定源于先知先觉。

作为CRM源泉的战略观点就是面向时间的这样一些方面:

• 学习：一个人必须不断地学习，并根据所学的知识来做一些调整。所有的进步都包括所犯的错误，但同一错误不应该犯两次;

• 可操作性：这一技术要求发现最好的行动方式。必须运用力量来打开突破口;

• 预知：领导人必须具有深谋远虑。领导者必须能够看到和了解别人不能做到的。预知的最高境界是看到无形的东西并据此来采取行动;

• 先知：所有的事情都需要有竞争的本领。没有任何事情比清楚地知道你的对手的计划和你的客户的需要更为重要。