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悟空CRM销售学堂:客户关系管理中客户分析的内容

2020-05-15

客户分析是客户关系管理的一项重要内容,有利于企业科学制定企业销售策略,具体来说,客户关系管理中的客户分析可以包含以下六个方面的内容。

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1.商业行为分析

商业行为分析通过客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。其主要包括以下方面。

(1)产品分布情况。分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量,可以获取当前营销系统的状况,各个地区市场状况,以及客户的运转情况。

(2)消费者保持力分析。通过分析详细的交易数据,细分那些企业希望保持的客户,并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。

(3)消费者损失率分析。通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价,寻找他们结束交易过程的原因。

(4)升级/交叉销售分析。对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户,或者有其他需求的客户进行分类,便于企业识别不同的目标对象。

2.客户特征分析

(1)客户行为习惯分析。根据客户购买记录识别客户的价值,主要用于根据价值来对客户进行分类。

(2)客户产品意见分析。根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见,以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。

3.客户忠诚分析

客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值,可根据具体的量化指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济,保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带,是企业间新的竞争手段,而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性,竞争者看不到任何策略变化。

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4.客户注意力分析

(1)客户意见分析。根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见,并指出哪些问题能够成功解决,哪些问题不能解决,分析原因何在。

(2)客户咨询分析。根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动,并且跟踪这些建议的执行情况。

(3)客户接触评价。根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动交出客户的数量并了解客户是否在每个星期都收到多个组织单位的多种信息。

(4)客户满意度分析与评价。根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到最不满意的20%的客户,并描述这些客户的特征。

5.客户营销分析

为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解,需要对整个营销过程有一个全面的观察。

6.客户收益率分析

对每一个客户的成本和收益进行分析,可以判断哪些客户是为企业带来利润的。

CRM客户关系管理中,企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的。客户分析将成为成功实施客户关系管理的关键、帮助企业最大限度地提高客户满意度,同时也降低了企业的运作成本,提高了企业的运作效率。