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悟空CRM:CRM应用不是你想的那么简单

2020-03-13

CRM应用不是你想的那么简单

让我们首先澄清一下最开始的思路:其实这个世界上根本没有什么CRM,这个概念实在太笼统模糊了,从一开始就存在着三种本质上就截然不同的CRM应用:销售、营销、以及客户支持。

如果是销售型CRM,那么应用内载有的是付费客户的数据,产品报价、发票、配送状况、基本的存货管理、订金管理、产品类目等等;

如果是营销型CRM,那么它的重点放在潜在客户(lead)身上,而不是客户。营销型CRM用来吸引访客,筛选其中的潜在用户,分群,定位,使得他们从不同的“漏斗”(funnel)中渐次经过,一步步将他们转化成为付费客户。这时候,你的工具套件中往往要涉及电子邮件营销、营销自动化、涓滴营销、电话营销等等。

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如果是客户支持CRM,它的本质其实就是一个帮助台,你完全不需要什么报价、发票、电子营销的功能,但是你需要案例管理工具,比如案例优先级别排序、客户满意度排名等等功能。

所以你看,如果你一开始就想打造一款“简单的CRM应用”,那么你就把这三个概念全部抛之脑后,而要打造一款集三个目的于一身的应用,它本身就不可能简单。

确实,现在市面上有一些很棒的CRM系统,它们都把这三个功能给合于一身了,但是没有任何一款产品夸自己是简单的,因为道理很简单,它们本身就非常复杂。

那么好,假设你现在还能在一开始搞清楚这三者的区别,并很聪明地选择其中的一个方向前进。根据我多年的从业经验,这些创始人往往愿意专注于销售CRM或者营销型CRM来开发,有的公司甚至还做不到这些,仅仅停留在CRM之前的阶段,也就是做一个类似于我们手机通讯录的联系人管理系统。