互联网的发展，给人们的日常生活带来了巨大的变化，人们在衣食住行的各个方面都越来越依赖互联网。同时对于企业，互联网所带来的变化更是史无前例。有了互联网以后，企业获取客户就比以前方便了许多，主要表现在渠道的增多的效率的提高。

销售人员甚至足不出户就可以通过网络渠道轻松获得顾客资源，并且能迅速和这些客户资源取得联系，这是互联网带给企业的有利一面。

而对于顾客来说，互联网出现之后，他们打开搜索引擎就可以看到很多自己需要的信息，搜索成本被大大降低。客户完全可以根据这些信息就决定选择或放弃某个企业的商品，又或许在下一秒钟，客户又改变主意，再换成另一个企业，所以这就给企业留住客户增加了难度，使企业更容易流失客户，客户忠诚就越来越难维持。

“顾客是上帝”是营销界的圣经。这句话很形象地表明了顾客对于企业来说的价值。因为只有顾客消费了，企业才有利润，才能维持自身的经营状态。顾客消费得频率越高，企业的效益就越好。所以，企业的最重要的任务就是：维系老顾客，增加他们的重复购买；开发新顾客，促使他们尝试自己的产品，进而转化为在自己的忠实顾客。

那么，互联网时代，企业要怎样才能更好地维系老顾客，提升顾客忠诚；又要怎样去开发新顾客，拓展自己的顾客量呢？

在这里，就不得不说到CRM（客户管理管理系统）了。

CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

CRM系统可以利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

那么，CRM是如何帮助企业更好地为顾客服务，提升顾客忠诚的？

CRM系统拥有强大而的客户管理功能，它可以帮助企业收集来自各个营销渠道的客户信息，包括与客户直接交谈、举办市场活动，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，这些信息汇总后统一管理，存入CRM系统。

客户信息十分全面：基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案等。还可以根据需要添加自定义字段，如：报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期等。

除此之外，CRM系统还可以对客户进行分类统计，企业可以根据自身的需要，将客户按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等多种统计指标进行划分。

在CRM系统里，企业还可以通过对相应字段的筛选进行分析，根据顾客的购买行为等分析顾客的主要需求，从而为其推荐合适的产品。

CRM可以对客户的资料进行非常有效地筛选分析，从客户的消费行为和身份信息出发，判断其是否为自己企业的目标客户，或者是从历史业务信息挖掘出潜在商机等，这可以帮助企业从多维度来分析潜在的客户，从而判断出其是否有为企业带来可估价值的能力，这可是客户开发的关键一步。

除此之外，通过对客户信息进行分析，企业后续的客户分类管理操作也会更加方便。

对客户信息进行分析之后，就是客户的跟进和维护了，在这个过程中，就可以借助CRM系统的日志和提醒功能。只需要选择需要相应的客户，就可以快捷地添加沟通日志，随时更新和了解顾客的状态，还可以设置提醒，选择一个时间进行下一次的跟进或者维护。这样，业务人员就不必人工记录客户的跟进状况，避免混淆，可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程，优化潜在客户开发过程，根据数据自动化评估市场活动效果，提高线索转化率。

互联网时代的竞争，已经不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争。企业只有充分了解自己的顾客，为其提供合适的产品和服务，按照客户接受的方式，做营销、维护和售后，才会赢得顾客满意，进而实现顾客忠诚。而企业维护好了忠诚客户，才有了进一步发展的根基。

借助CRM，企业可以更加便捷迅速地分析顾客的需要，为其提供针对性的服务。可以设置提醒，定期或者不定期地维护老顾客，了解他们在使用过程中遇到的问题；可以及时跟进新顾客，促使成交。

好的产品和好的服务再加上适时的客户关怀，还怕留不住客户吗？