改进CRM项目的操作流程是件非常我困难的事情，因为如果流程出了问题那么对于客户的所有服务行为都是不合理的，这是个非常严重的问题，能够直接导致客户的流失，这是出于CRM系统具有自动化流程执行能力，用错误的方式去为客户服务想想会是什么样的结果。

  那么既然问题可能会变得更严重是不是就意味着流程即使出现的问题也不要去改呢？当然不是，为了更有效地更完善地服务顾客，正确的业务调整是非常有必要的，企业用以客户为中心的思想来换位思考业务与服务流程存在着哪些缺陷，然后重新设计和策划新的流程。

  策划CRM项目要从企业发展的角度去考虑，CRM软件里需要什么样的功能以及哪什么功能是原有的但却不利于优化客户服务的功能应该直接去除，新的流程需要具有内部发展驱动力，让企业不断地自我完善从而给客户带来更好的服务。

  企业实施CRM项目的过程经常会出现以下几个问题：1、设计流程的时候没有想过客户会期望什么样的流程；2、销售服务流程过于僵硬让客户有种强卖的感觉；3、多部门协同服务时经常出现服务断节，客户的问题与要求得不到快速有效地解决；4、从不对操作过的项目和流程进行评测，以致于很少能主动发现问题的所在。