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客户忠诚的模型机制

2020-03-07

  即使拥有CRM系统,客户的忠诚度还是需要认真地去培养,需要一个从低忠诚到高的进化过程,这个过程拥有四个发展阶段分别是:基本信任、行为忠诚、精神忠诚、持续忠诚,随着信任度不断地持续提高达到持续忠诚的管理目的。

  客户数据管理模型描述了如果利用各种因素来驱动客户不断地去发展,并在与客户建立关系的不同时期慢慢提升其忠诚度,这个过程有着其自身的进化轨迹。

  在客户的基本信任阶段,价值方面的认知是保持客户的本质决定因素,每次客户购买后均会对供应商提供进行服务评估,结果越好与客户的关系也会越来越好,在客户的考察时期供应商需要拿出真实的产品与服务来建立与客户之间基本的信任。

  如果客户觉得供应商提供的产品与服务达到了一定的比较级别时客户就会表现得比较满意,特别是在客户第一次购买时客户的满意度非常重要,因为通常消费者在第一次购买你的产品或者服务不满意时就很难再相信对第二次了,这就是所指的消费基本信任。