悟空CRM  >   行业资讯  >  客户关系管理的定义

客户关系管理的定义

悟空软件 阅读次数:6850 次浏览

客户关系管理customer relationship management,CRM)的定义是由美国高德纳咨询公司(Gartner Group)在1993年前后提出的。究竟什么是客户关系管理,理论界与企业界众说纷坛,从不同的角度提出了各自的理解,主要有以下几种学说。

1.客户关系管理的战略说

美国高德纳咨询公司最早对客户关系管理给出了定义:客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。美国高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统,它涉及的范围是整个企业而不是一个部门,它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。美国高德纳咨询公司认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化:悟空crm

2.客户关系管理的策略说

客户关系管理的策略说认为,客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。可见,客户关系管理实现的是基于客户细分的一对一营销,所以企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的。以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的客户关系管理手段来提高利润和客户满意度。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。美国高德纳咨询公司的定义更多是从战略角度出发,而这个定义则是从战术角度来阐述的,认为客户关系管理是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向信息技术是客户关系管理实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于客户关系管理不是全部也不是必要条件。客户关系管理实现的是什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组,而这一切是基于以客户为中心、以信息技术为手段的。

卡尔松营销集团(Carson Marketing Group)对客户关系管理的定义是:通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。客户关系管理www.5kcrm.com的目的是形成忠诚的客户,从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。

3.客户关系管理的行动说

客户关系管理的行动说认为,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响、引导客户的行动,通过这样的努力最终可以获取更多的客户、留住老客户、提高客户的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。

客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法与过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段,有效提高企业效益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,降低运营成本,提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的,维护好客户关系管理是达到上述目的的手段。因此,客户关系管理应用是立足企业利益的,同时方便了客户,让客户满意。在市场营销和企业管理中,客户关系管理将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织,为其带来长久增值和竞争力。

悟空crm客户关系管理软件可以应用与各个销售行业,十分便捷的帮助企业进行客户资料管理,为企业带来长久的竞争力。

4.客户关系管理的理念说

客户关系管理的理念说认为,客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观,是一种管理理念,其核心思想是将客户视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析,发现并满足客户的个性化需求,不断增加企业带给客户的价值,提高客户的满意度和忠诚度,以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系,使企业获得可持续发展的动力。

5.客户关系管理的目的说

客户关系管理的目的说认为,客户关系管理的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。其目的在于增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、营利性满意度和忠诚度。

客户关系管理在方式和内容上,通过对市场营销、销售和服务等前台工作导入流程管理的概念,让每一类客户的需求,通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理,并且让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作,从而大幅度提高销售业绩与客户满意度,使客户不断重复购买本企业的产品或服务。

客户关系管理通过对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行合理高效的整合利用,使企业能够获得较高的利润回报,并从长远的角度在赢得与巩固客户和市场等方面获得利益。

6.客户关系管理的制度说

客户关系管理的制度说认为,客户关系管理是一套原则制度,在整个客户生命周期中都以客户为中心,其目标是缩减销售周期、降低销售成本、增加销售收入,从而提高企业竞争能力,真正实现客户满意的最大化。

也有学者认为,客户关系管理从管理科学的角度来考察,它源于以客户为中心的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。

7.客户关系管理的技术说

客户关系管理的技术说认为,客户关系管理是一套管理软件和技术,目的是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务。它由网络化销售管理系统、客户服务管理系统、企业决策信息系统三部分组成。它将客户关系管理视为对客户数据的管理,客户数据是企业最重要的数据中心,记录了企业在整个市场营销过程中与客户发生的各种交互行为、各类相关活动的状态。

SAS公司是全球著名的统计软件提供商,该公司认为,客户关系管理是一个过程,通过这个过程,企业最大化地掌握利用客户信息,以增加客户的忠诚度,实现客户的终身挽留。该定义强调对客户信息的有效掌握和利用,强调技术如数据库、决策支持工具等在收集和分析客户数据中的作用。

GumGroup也提出了客户关系管理的技术说,认为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内,对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行渠道管理的一系列过程和技术。

SPA公司认为,客户关系管理是对客户数据的管理,它记录了企业在整个营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类相关活动的状态,并提供各种数据库的统计模型,为后期的分析与决策提供支持。

Jon Anton认为,客户关系管理是一种客户接入的整合技术系统。它是将公司内部与外部客户对公司重要信息的无缝接入,提高的公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合,形成电脑电话集成和呼叫中心,使客户通过自助服务就能实现对重要产品购买的目的,最终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。

IBM公司认为,客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术,企业通过提高产品性能,增强客户服务,提高客户交互价值和客户满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

IBM公司对客户关系管理的定义包括两个层面:第一个层面,企业实施客户关系管理的目的是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在的需求,适时地为客户提供产品和服务。第二个层面,企业要整合各方面的信息,使企业对某一个客户的了解达到完整性和一致性。也就是说,企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息,并且对客户信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求,根据客户的需求进行一对一的个性化服务。

IBM公司还把客户关系管理分为三类:关系管理、接入管理和流程管理,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理,利用数据挖掘技术数据库分析客户行为、期望、需要、历史,并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准与条件。

接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式,如计算机电话集成(CTI)、电子邮件响应管理系统(ERMS)等,包括行政管理、服务水平管理和资源分配功能。流程管理是客户关系管理成功实施的关键,所有的业务流程必须灵活,要随商业条件或竞争压力的变化做出相应改变。

8.客户关系管理的工具说

客户关系管理的工具说认为,客户关系管理是一个“聚焦客户”的工具,网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

客户关系管理系统是通过应用现代信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等,以客户为中心设计业务流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统

客户关系管理应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程,同时,它还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话沟通及Web访问等集合为一体,以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之交流。

9.客户关系管理的方案说

客户关系管理的方案说认为,客户关系管理是信息技术、软硬件协调集成的管理办法和解决方案的总和。

作为一种专门的管理软件和管理方法,客户关系管理是一套基于当代最新技术的企业问题解决方案,它将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,将互联网、电子商务、多媒体、数据库与数据挖掘、智能系统、呼叫中心等技术因素与营销等管理要素结合,为企业的销售、客户服务及营销决策提供一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

客户关系管理既是帮助企业管理客户关系的方法和手段,又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统,强调客户关系管理系统首先是一种管理信息系统。


悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

什么是CRM软件?CRM软件的基本概念、功能、优点、优势、核心价值

什么是CRM软件?嘿,你知道吗?在这个信息爆炸的时代,企业想要在众多竞争对手中脱颖而出真的不容易。今天我想跟你聊聊一个特别的工具——CRM软件,它就像是企业的私人管家,专门负责打理与客户之间的关系。CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,听起来可能有点复杂,但其实它的概念很简单。想象一下,你每天要面对那么多顾客,光是记住他们的名字就已经够难了
最新文章

CRM选型,如何选到合适的CRM系统

嘿!大家好,在这个数字时代,与客户的联系变得比以往任何时候都要重要。一个有效的CRM系统可以让我们更好地了解我们的客户,提高工作效率,并最终增加销售量。但是,面对市面上琳琅满目的CRM系统,你是不是感到有些迷茫呢?别担心,接下来我将为大家提供一些指导性建议,帮助各位挑选出最适合自己的那一款。一、明确自身需求在开始之前,请先认真思考一下自己真正需要什么功能,比如是否重视销售预测或客户服务?是更关注营
最新文章

CRM管理系统软件怎样优化企业的日常运营?

CRM管理系统软件怎样优化企业的日常运营?一、提升客户关系管理效率每个企业都希望与自己的顾客建立并保持长期稳定的关系。为了实现这个目标,我们需要了解每个客户的喜好和需求。然而,在没有合适的工具帮助的情况下,这项工作可能会变得繁琐且耗时。这时就需要一个强大的CRM管理系统软件来帮我们记录所有关于客户的详细信息,并根据这些数据进行分析,以便更好地理解客户需求,制定更有针对性的营销策略。二、加强团队合作
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用