过去的几十年里，企业一直在向CRM发展，试图提升业务价值和改善客户关系。但是每家企业对价值的定义不同，这影响着他们如何选择和实施CRM。他们的价值预期会决定他们如何选择和实施CRM应用。

和价值相关联的，通常是哪个供应商有更多特点，或是在不知道可实现的业务价值的背景下的更好的用户体验。别误会，技术特征在数值计算中是有用的，但是不能确保企业实现想要的业务价值。另一种方式是，企业会在最低价的基础上，以获得尽可能多的功能来判断价值。事情并非那么简单。 

企业会有三个基本细分需求。有些企业会开始于创新，其他可能会聚焦于运营效率，以及在获得更多的经验时使需求更成熟，还有一些可能没有细分的需求。如果一个企业提升了需求层次，他们一定是取得了一些成功。所以清楚价值的第一步是首先决定你的企业的CRM价值是什么。

如果你不属于任意一个需求层次，那么你将一直不能回答这个问题：你是否得到了价值，哪怕软件是免费的。我们来来深入看一下每个细分层次的特点。

运营效率

这个层次的企业大多是已经有了一套灯枯油尽的系统，或者是第一次使用一个CRM系统。大部分的重点是消除行政负担，提高生产力，改善数据质量和可视性以做出更明智的决定，或是降低业务费用。CRM软件必须可信赖，提供无缝升级，并且提供能够适应业务的数据模型和报告环境。

如果不能提供这些，业务价值改善财政状况的想法将会背道而驰。CRM软件必须是使用者工作环境可接受的。举个例子，一个销售人员的移动性是很强的，一个客户服务代表要和他们的客服中心基础设施有好的配合 

业务增长

重视业务增长的企业，在CRM的使用上会有更广泛的期待。最终的结果，是通过实施更深入的功能来改善用户体验，从而加快收入增长，不过这有可能会减弱跨部门边界。从技术角度来看，数据模型和平台会提供一个360度的关于客户视角，它必须提供可操作的洞察和可预测的情报，用以来做更明智的业务决策。根据这个业务模型，CRM软件直接延伸到接触客户和合作伙伴，对CRM应用平台给予更高的重视。

创新 

这个层次的企业，正在试图从根本上颠覆传统行业的业务模式，Uber、Luft是最经典的案例。这些企业正在从根本上改变：如何吸引客户、和如何让客户主动购买产品的方式。他们的业务模式时创新的，所以他们采用的CRM技术也是创新的。他们选择的CRM软件供应商，不仅有先进的创新技术保障，更是走在人工智能技术模式的最前沿。