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悟空CRM:CRM的路程二

2020-03-13

CRM的路程二

从我们的研究来看,我们已经构建了识别和管理营销能力的架构和流程,这使高管们具备了开发自己的CRM的资源和能力。该架构建基于四项主要的营销能力:

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 需求管理:产生商品和服务收入;

 创造营销知识:在整个公司内产生和传播有关顾客、市场、竞争对手、合作伙伴联盟、网络社区等的见解;

 品牌建设:针对产品、服务和组织建立和管理品牌;

 CRM:规定公司如何与顾客联系起来。

 然而,由于对基本技能掌握甚少,限制了这些能力。我们的研究建议,这些能力的进化是基于时间的,通常围绕公司与顾客之间的三种营销关系:交易、一对一关系和网络。在20世纪70年代,营销被描述为公司与其顾客之间的一系列交易、商业往来行为。到了20世纪80年代和90年代,营销被定义为公司与其顾客之间的长期关系:一对一或关系营销范例。最近,学者们发现了从公司、其供应链和顾客自身的在线网络产生的新网络营销范例。

  由此分析可见,我们以一个由两条轴定义的矩阵形式,建立了一个营销能力框架:上述引用的四个能力和三种营销关系形式。