当今市场已进入到激烈竞争时期，消费者的满意标准日益拔高，企业售后服务必须做到专业化、规范化、精细化才能抓牢客户，而真正能把售后服务做好、做细的企业很少，很多只注重表面未能挖掘服务深度，提升服务高度。那如何建立和完善售后服务管理体系，在激烈的市场站稳脚步，可以从下面几点着手。

企业官网、服务热线已经不能满足互联网时代的发展需求，微信公众号、个人微信、QQ等社交工具都可以是企业受理客户咨询的途径，另外，有技术条件的也可使用智能化设备（如AI客服、智能硬件等）减少人工操作，不仅服务速度快了，客户询问满意，还能增加企业的宣传渠道。

此外，在整个售后服务管理体系中，从客户反馈问题到客服人员接收，相关技术人员解决问题，最后客服人员再将处理结果反馈给客户，整条信息传递链必须保证顺畅。客服人员在能力和权限范围内，最短时间内把任务合理分配到技术人员手中，技术人员向客户提供服务的同时，其他相关人员能随时接收到任务处理的最新动态，及时督促，确保按时完成。完成如上需求，最好引入售后管理平台，高效又轻松。

收集了客户的信息反馈，该如何得到他们的满意回应呢？

首先，要做好客服人员的培训工作，专业知识到位，能清楚理解客户问题；个人素质好，体现良好的服务态度。

其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，过程有据可依，有痕追踪，直到处理完成。

最后，每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案，便于日后的客户回访工作。

当然，经常会遇到一些比较着急的客户，等不及安排，宁愿找其他人或自己解决，那么企业可以提供自助手册，普遍的小问题让客户自己解决，避免等待；或者为重要客户提供VIP一对一支持，开设快捷服务通道。

客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，测量客户忠诚度，为企业服务或产品质量提供改进方案或发展方向。企业可以自定义标准内容，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成档案，总结客户满意或不满意的原因，知道自己存在的优势和劣势，方能战胜竞争对手。

合格的产品质量是客户对企业最基本的要求，也是提高客户满意度的重要条件。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就能打造出优质品牌。所以，企业需重视产品功能反馈渠道的搭建，收集有效信息，并从中抓到产品瑕疵或可以再优化的地方，把产品做到符合客户及市场需求。