售后运营岗位的定位

1.1 是公司相关销售、服务部门吃对销售、服务活动的重要支持者

1.2 是公司客户满意度主要调查者

1.3 专营店满意度提高的重要促进者

1.4 是厂商在当地市场形象不断提升的推动者

1.5 是厂商客服策略在当地市场的执行者

2、售后运营的作用

2.1 维护客户关系，保持、提高客户满意度

2.2 客户信息及数据的维护与管理

2.3 依客户市场需求及公司管理变化，监督销售、服务工作品质

2.4 依客户心声向公司提供改善方向

2.5 依管理要求向执行部门提供执行重点

2.6 监督执行部门执行状况

2.7 提供更多维系客户满意的衍生服务，创造附加价值。

3、售后运营的目标

成立售后运营就是为了做好CRM(客户关系管理)，而CR（客户关系）的核心就是围绕着CS（客户满意度）的提升来展开。CS（客户满意度）提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长；近期目标:抓住客户、增加利润；远期目标:提高服务水平，提升SSI和CSI； 开展客户分析和研究，促进成交机会和用户回站率；建立内部管理机制，提高内部运营管理水平。

4、售后运营的具体工作体现:

4.1销售方面：销售回访；客户投诉处理及反馈；促销活动支持；销售满意度调查分析及反馈；客户信息数据库管理。

4.2服务方面：业务到期提醒；服务预约；服务回访；客户投诉处理及反馈；活动管理和服务促销支持；生日问候、客户关怀管理；服务满意度调查分析及反馈；客户信息数据库管理。

4.3部门支持：①、销售部支持：销售部客户跟踪管理、销售预约管理、销售服务情况反馈、客户来店率的支持、销售工作合理安排的支持、销售工作不断改进的支持；②、服务部支持、主动服务、服务预约管理、售后服务情况反馈、客户回厂率的支持、服务工作合理安排的支持、服务工作不断改进的支持。

4.4潜在客户到店率、销售成交率、销售满意度、售后满意度、续费率。

5、售后运营工作职能

售后运营工作职能：客户信息管理、客户关系维护、客户调查回访、跟进改善、客户关系培训，定义如下：

5.1 客户信息管理 ：汇总整合各部门的客户资料，进行客户信息集中管理，并对客户信息进行实时维护和分类汇总，分析客户价值，为客户关系管理活动提供参考依据。

5.3 客户关系维护 : 通过客户调查，了解客户需求，开展客户关怀和提供增值服务，满足客户需求，达到和超越客户期望，维护客户关系组建俱乐部，不断提高客户满意度，提高客户忠诚度。

5.4 客户调查回访：通过客户调查回访，倾听客户的心声，了解服务现状，发现存在的问题，为各部门工作改善提供相应信息，通过客户调查，考核各相关部门客户关系工作的执行情况，为绩效考核提供依据。

5.5 跟进改善：通过公司和第三方调查与回访发现问题，对照调查分析结果和第三方改进建议，查找弱项，制定改善计划和措施，循环渐进不断改进提高。

5.6 客户关系培训 ：针对客户关系的各项要求，针对公司客户关系发展战略，结合工作实际需要开展客户关系各方面培训。