IT服务管理(ITSM)包含一组策略和实践，这些策略和实践可用于为最终用户实施、交付和管理IT服务，以满足最终用户的既定需求和企业的既定目标。

在此定义中，最终用户可以包含员工、客户或业务合作伙伴。IT服务可以包含组织提供给用户使用的任何硬件、软件或计算资源，从公司笔记本电脑、软件资产或Web应用程序，再到移动应用程序、云存储解决方案或用于开发或其他服务的虚拟服务器。

ITSM是一种复杂的方法。毕竟，其预期目标是为扩展企业中的每个用户实现并保持各个IT资源的最佳部署、运行和管理。

信息技术基础架构库(ITIL)是实施和记录ITSM的最佳实践指导框架，已经得到广泛使用。这是一个实际存在的库，最新版本ITIL4包含五卷，涵盖了34个ITSM实践（比ITIL3的26个有所增加）。在下列卷中描述了ITIL框架：

服务策略：专注于整个ITSM流程生命周期，包括设计、开发、实施和管理IT服务组合，以及确定此类服务的成本和预算并预测未来的服务需求。服务设计：涵盖了企业对可用性、安全性、用户服务级别协议(SLA)、连续性（包括备份和灾难恢复服务）等要求相关的服务设计和流程设计。服务转移：介绍了在将服务质量和性能受到的影响最小化的情况下转向新服务或已更改服务的最佳实践。服务运营：简要介绍了已部署服务的日常基本管理，包括处理服务请求（来自用户或部门），应对问题和事故以及控制服务访问。持续性服务改进：介绍了因企业需求变更而修改或扩展服务的步骤。ITIL非常详尽，但组织的ITSM项目不需要实施其涵盖的所有内容，组织只需挑选自身需要的ITIL流程和实践。也存在其他最佳实践ITSM框架，有些与ITIL密切相关，也有很多会与ITIL配合使用。包括下列相关框架：

BiSL（商业信息服务库）：从用户角度（常称为“需求”视角）关注ITSM。COBIT（信息和相关技术的控制目标）：专注于控制和治理。ISO/IEC20000：首个国际服务管理标准。MOF（Microsoft运营框架）：ITIL的一个替代项。SixSigma：一套用于管理IT组织和制造等流程的工具，目标是从统计上达到较高的产品质量水平。企业最常使用的一些核心实践：

事故管理：从ITSM角度讲，事故是指服务的意外停运或中断。事故管理将定义事故的响应流程，目标是恢复服务并将用户和企业受到的影响最小化。问题管理：此流程不仅识别并解决事故的根本原因，也识别并解决引发该原因的因素，并确定消除该事故的最佳方法。变更管理：在IT中，变更十分常见。

变更管理（也称为变更支持）是指建立流程和实践，以将关键系统变更可能导致的IT服务中断、合规性问题及其他风险最小化。资产和配置管理：定义了用于授权、监视和记录交付服务所使用的软件和硬件资产（物理和虚拟服务器、操作系统、笔记本电脑和移动设备）配置的流程。配置管理数据库(CMDB)是一个重要的资产和配置管理工具，可用作所有IT资产及其相互关系的中央存储库。服务请求管理：涉及用于处理来自个人用户或企业部门的新服务请求的流程。

此流程可能上至员工请求新笔记本，下到合作伙伴请求访问门户网站，或部门对软件即服务(SaaS)应用程序中数个新“位置”的请求。服务请求管理中工单工作流程和“自助”能力的自动化程度越高，组织可获得的潜在利益就越大。服务目录：允许用户自助使用IT服务的菜单或门户网站。知识管理：在整个组织和/或扩展企业（包括客户和合作伙伴）中生成和共享IT服务相关知识的实践。

持续更新的可搜索自助知识库通常是完成这种实践的核心工具。服务级别管理：商定并达到不同用户群体需要或期望的服务级别，或在未达到这些级别时“补偿”用户的实践。一般而言，商定的服务级别都记录在服务级别协议(SLA)IT服务台：在ITSM中，IT服务台是标准服务台的延续，也是处理和管理所有事故、问题和请求的单一联络点(SPOC)。它还是ITSM的基础，所有事故报告、问题报告和服务请求都始于此处，用户可从此处跟踪进度。此服务台将处理与ITSM相关的软件许可、服务提供商和第三方合同。