所有的事情就是服务，而没有。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非产品。”

IT服务管理（英文缩写ITSM）就是这样一种把 IT 看作 “服务” 的管理视角和维度。而ITIL指的是ITSM的方法论和最佳实践操作手册，现已经成为事实上的行业标准。（IT Infrastructure Library由英国人最早在80年代末发起的，19年二月发布了第四版ITIL4)。

在IT行业多年的工作经验让我深深的感觉到，ITSM可能是最重要、最底层而又被最多IT从业者忽略的一门学问了。尤其是对于研发团队来说，如果你问一个产品经理、架构师或者开发人员什么是ITSM，他们多半会用无辜的眼神看着你，最多有人会说那是运维支持部门的事嘛，我的角色并不需要去了解这些。而事实上就像要把IT的本质要理解成服务一样，ITSM是每个IT角色日常工作的基础，如果不了解，工作中难免会偏离方向。

尤其是还有很多IT管理者，虽然谈的都是产品理念、敏捷开发、云计算、大数据，但是对ITSM居然缺乏了解。要知道，对于一个IT管理者来讲，工作的出发点是什么、目标如何制定、IT如何规划设计、技术要解决什么问题，最后的工作成果和效益如何衡量的，所有这些重大问题都在ITSM的范畴之内。而ITIL这本书已经把最佳的方法、验证过的实践都网罗其中。如果我们不学习，不深入了解，在工作上必然会舍近求远。在信息爆炸、技术迭代如此之快的今天，又拿什么给我们的技术决策足够的底气？

如果你接触过ITSM或者ITIL，是时候更加走近它、了解它、使用它了。即便是一个最简单的理由——它塑造了IT人员最基本的服务意识——我们也应该开始了。

下面我们就讲讲必须学习掌握ITSM的理由，当然，罗列这些“原因”并不仅仅是劝说大家学习ITSM这么简单，而更重要的是这些观点可能让我们明确了应用ITSM的“初心”。所以，对于那些通过了ISO认证，但在如何发挥它的效能上始终存在困惑的企业和组织，想来ITSM是IT和的边界。对于IT管理者，ITSM是IT和业务的边界，它定义了IT部门的工作目标和范围。

ITIL提供了是一种一致的和结构化的框架的方式，来规划、构建和运行IT服务，确保IT投资创造实际价值。

它研究的主要内容是通过一系列流程和实践来保证IT服务满足业务的各个层次的要求，包括需求、效率、稳定性、响应、成本等。

对于组织的CIO等管理者来讲，掌握ITSM的必要性在于：

1）ITSM是业务与IT的边界，如果没有它，两者的边界就会不清楚，会失去管理的界面和抓手。

图1，ITSM和业务系统的关系

如上图所示，它横向贯穿了公司的所有业务系统和各类IT资源，在企业众多繁杂的应用中间，起到了“梳理”“归类”的作用。明确了IT是为业务“服务”的意识。

从盒装软件到BS架构应用，到今天的Saas、API经济，尽管软件交付的形态发生了重大的改变，但背后都是服务价值的交付。所有的IT资源都是服务。没有服务价值的应用是不值得去构建的，失去服务价值的应用也是不值得去维护的。

2）ITSM构建的服务组合蓝图，才能让IT工作对业务的覆盖没有遗漏，工作中没有遗失

图2：业务和系统矩阵

如上图所示，CIO要把构建业务和IT系统的可视化关系作为一项工作来做，在表中业务与系统的交叉点即是我们

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