解决之道：从IT运维走向IT运营

究其原因，我们发现，导致组织出现这些现状的根本原因是组织始终将IT运维工作当做“运维”，这一思想导致了所有工作的出发点是技术支撑、职能分工、被动工作、不计成本、“不出事就好”。思路决定出路,格局决定结局。要彻底改变这一现状，必须改变“运维”这一思想，转变为“运营”，将IT当做一项重要的业务来运营，通过开展IT运营，实现服务导向、流程整合、主动出击、考虑ROI、“IT活得好”，这也是IT运维治理的核心。

IT运营的良好实践：ITSM

IT服务管理就是一种以客户为中心、以服务为导向、以流程为依托、以工具为手段的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平。其核心是通过将文化、组织结构、流程、技术进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。

目前国际及国内主流的ITSM良好实践有：IT服务国际标准ISO20000、IT基础架构库ITIL、国内IT服务标准ITSS、微软服务框架MOF等。

ITSM导入建议

具体来说，我们建议组织在IT运维方面开展四个方面的工作：

（1）树立并逐步导入IT运营和IT服务的理念。

在整个组织层面开展IT运营和IT服务的理念导入工作，依托IT价值观宣传、ITSM宣讲、ITIL良好实践培训等方式，树立IT人员服务和运营的意识，树立全员IT价值导向，逐步在组织内部形成一种IT服务和运营的文化氛围。

（2）建立面向服务的组织架构和人员层级体系。

结合业务部门的服务需求，梳理并建立面向业务部门的服务目录，并结合各业务优先级、影响程度，合理制定各服务的质量标准（SLA）；同时明确集团与分子公司间的工作分工及协作机制，在部门内部对人员进行适当的层级划分，确保合适的人做合适的事；对于部分费效比较低的工作，可以考虑采用服务外包的方式，让内部人更多关注于业务需求、服务标准化和服务管控工作。

（3）裁剪ITIL最佳实践建立内部服务流程体系。

结合组织的实际情况，参考ITIL、ISO20000等良好实践，在组织内部建立体系化的IT服务流程，明确流程活动、流程岗位及职责、流程目标和绩效指标，并建立流程监督审核机制；同时将服务管理流程与技术操作流程进行有效的结合，将管理流程中的要求落实为具体的技术操作指南，实现管理措施的真正落地。

（4）针对监控、服务、管理建立技术支撑平台。

大力推进IT服务工作的信息化建设，建立面向业务、服务人员、服务监督、服务管理的统一的技术支撑平台，实现客户报障快速响应、全程透明；业务系统实时监控、及时预警；服务人员快速定障、知识支撑；服务过程标准有序、闭环管理；服务管理信息及时、全面掌控。

ITSM

ITSM不是一个简单意义上的工单系统或流程平台,而是将大量顽固的IT管理痛点和管理关键点采用独特的方式,恰到好处地设计并融入到平台中。

悟空是一款智能化、一体化的ITSM平台。应用于各个行业的IT管理领域，全面满足业务需求、项目、研发、测试、运维、安全和业务持续性等方面的企业管理要求。通过将高频的运维、运营工作实施自动化、智能化管理，云惠ITSM实现了彻底改变错综无序的IT管理现状的目标。云惠ITSM不仅将先进的管理理念成功落地，而且可以有效提升企业IT部门的生产效率，提高企业终端用户的满意度和IT运维的综合能力!