一、呼叫中心管理难，难于上青天。

这十几年以来，呼叫中心的管理水平似乎没有太大的进步，除了技术的运用有明显提升，技术上像智能机器人，智能的语音交互，智能质检等等，从效率上有很大提升的。

呼叫中心都有哪些难题?

1、人员流失大。

呼叫中心就是流动的水池，人员永远是动态平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行业了。

2、90后员工管理难，一言不合就离职。

呼叫中心的工作对于年纪稍大一点的员工，特别是男员工来说，是不够养家的。从80后到85后，到90后，马上都要到00后了，员工最小的有97、98年的了。这份工作的吸引力太小了。

3、情绪管理难，现场经常听到抱怨。

遇到难处理的问题，或者用户情绪激动甚至骂人，客服的情绪也会激动起来。虽然有的公司有情绪发泄室，有心理辅导，但是效果不大，情绪的压力和释放一直都是个难题。

5、服务标准化和个性化的矛盾。

服务要有标准化，合理的流程、完善的培训、优秀的系统支撑都是必要的。然而即使这样，也很难做到每个电话都能处理的一致。我们经常遇到这样的场景，同一个问题，打了几个电话，客服的说法都不一样。

6、投诉处理困难，用户不满意。

其实呼叫中心系统最直接体现价值的业务，一个是投诉，一个是电销。公司对于处理投诉的投入，包括理念、流程、权限、投诉基金的设置等等。

7、质检工作得不到员工的理解。

实际上质检工作应该和培训相结合，以完善流程和提升能力为导向。

8、注重培训效果

培训和学习是每个人每天的必修课。呼叫中心的业务更新比较快，几乎每天都有新的业务通知，包括流程变更、新的促销活动、各种通知等等。

10、公司内部各部门沟通不畅。

客服的地位不高，导致了在公司里的话语权不够。即使发现了公司流程上的缺陷，或者服务体验上的问题，反馈给相关部门，也得不到及时的反馈和改善。日复一日，只能维持原样。

那么这些问题产生的原因是什么呢?

1)人员管理的问题。

主要是呼叫中心岗位的薪资福利、工作压力、社会地位、发展前景不具有吸引力。一线员工的工资偏低，有很多客服还是在校的学生。流水的兵，员工和公司都得不到积累。

实际上，客服工作不是谁都能做的，入门容易，做好难。需要一定的社会经验才能处理好用户的问题。呼叫中心的工作压力，比一般工作要大，体现在几点：

a、和用户沟通过程中的情绪压力。在现场和用户吵起来的，事后用私人电话打给用户去吵架。

b、有很多都是有倒班和夜班的，所带来的健康压力。

c、不间断的学习压力。

d、因为话务繁忙带来的加班压力。

2)属于支撑问题，涉及到培训、质检、知识库、数据等等方面，任何一个方面有短板都会造成整体效果差强人意，何况往往都是短板。培训后要有效果。质检过于关注个人，不能改善整体服务水平。知识库不丰满，不想要的信息一大堆。排班的改动，总是越改越差。

3)呼叫中心需要投入多少?能够产出多少?到底有什么用?处理一个投诉能挽回多少损失?整个部门能给公司品牌增加多少影响力?价值很难量化，这是致命伤。

呼叫中心到底能干什么?

我们提到呼叫中心，首先想到的是客服，主要是售后，处理咨询、受理业务、投诉。销售，主要是售前、售中、电销。客户关系维护，主要是回访。不同的呼叫中心功能不一样。看起来内容挺多，但大部分是不直接创造价值的。

呼叫中心的作用应该分为两大类，对外，就是对用户，对公众，解决用户遇到的实际问题，把优秀的形象建立起来，公司也要大力宣传客服的形象。客服的形象就是公司的形象。对内，梳理优化各项流程，站在用户角度对产品和服务提出优化建议并推动改善。两者结合起来，才是呼叫中心的功能。

所以呼叫中心的众多问题，根源是两个：一是自身的定位不准，价值不清，二是没有系统思维。

定位和价值

呼叫中心为什么而生?它跟传统的客服部门或者电销部门有什么不同?

答案是，它整合了人和数据，只有充分挖掘人和数据的潜力，才能真正发挥呼叫中心的作用。如果没有把人的价值和数据的价值真正用起来，那它肯定就是边缘部门了。它应该是企业的眼睛和耳朵，看到用户的动作，听到用户的声音，然后把这些信息反馈给大脑，也就是企业的高层管理者，进一步推动其他职能部门往既定的目标进发，而不至于迷失方向。

呼叫中心做不好，企业就失去了正确的信息来源，就无法感知用户的感受，就像盲人一样，失去了大多数的信息。这对于企业的发展而言，是很危险的。同时呼叫中心也是企业发展的主要推力，力的方向要正确，就要建立在准确丰富的信息来源上。

所以呼叫中心第一层的价值是解决用户问题，建立良好形象

第二层价值是预控问题产生，改善流程和产品。比如通过优化流程来减少电话量，减少投诉。

第三层价值是挖掘用户需求，创造真正的价值。第一层是被动工作，坐等用户来反馈问题，这是最基础的。第二层第三层是需要我们主动去做的。只有为用户创造更多的价值，用户才能给企业创造更多的价值。呼叫中心只有把用户的价值真正的挖掘出来，才能体现自己的价值。

呼叫中心如何能在企业的各部门中脱颖而出，做有价值的事情?

一方面要在做好基础工作的前提下，主动承担工作，比如用户声音的整合展示，新品的宣传和调研等等，围绕用户开展工作。第二要主动宣传客服，运用微博、微信、抖音等线上媒体，打造客服鲜明的形象。将用户的声音发出来，将呼叫中心自己的声音发出来，才能引起他人的关注。变被动为主动，这是呼叫中心做得好不好的关键点。

无论是具体问题的解决，还是就整体发展运营而言，都要有系统的思维，不能脚疼医脚头疼医头。

上述的十个管理难题，包括没有提到的其他的管理问题，并不是独立分割的，而是相互影响的。不能单独的解决其中某一个问题，效果是不明显的，只有从内部运营和外部资源同时入手，梳理所有相关环节，制定并执行系统的计划，才能从根本上解决问题。

比如人员流失，既要主动做事，争取资源，也要加强培训，落实文化。既要有宏观的战略眼光，也要能处理具体的问题。其中像培训，就要制定完整的员工培训周期并执行。只有在各环节上都发力，才有希望解决这些问题。如果只是着眼于单个问题，是不能很好的解决的。

只做售后或者只做电销，功能单一，价值分散，是不能体现呼叫中心的价值的。呼叫中心要做系统的事情，要建立客户关系管理系统，把所做的小事，平常事都汇集到系统里，聚少成多，要围绕用户价值做文章。要跟产品、市场、销售、售后等等部门保持密切的联系。只有充分体现用户的价值，才能充分体现呼叫中心的价值。

我们要非常了解用户，知道他在想什么，才能精准服务，精准营销。怎么知道他在想什么?从用户和公司各渠道接触的所有信息里面，去描绘用户画像，缺少的部分，用回访来补齐。这个工作，只有呼叫中心能做。

什么是价值?用户真正需要的，是客服应该站在用户的角度，去考虑和推动问题。

定位准确，争取资源，主动做事，助力运营，发出声音，体现价值。这就是解决呼叫中心管理难题的方法。这些方法，是相辅相成的，是缺一不可的。