企业微信
悟空CRM  >   行业资讯  >  如何管理和运营好呼叫中心,让它发挥最大用处

如何管理和运营好呼叫中心,让它发挥最大用处

悟空软件 阅读次数:740 次浏览

客服中心是一个人员密集的作业单位,具有全天候、倒班的工作特点,因此现场管理的精细化、可控管理显得尤为重要。而现场进行管理系统作为呼叫中心的核心企业运营环节,需要通过其它各个重要环节的极致配合,因此如需实现高效益则必须更加关注以下几个主要方面:员工发展生产的主动性;员工自身业务的娴熟度;现场业务疑难问题可以支撑;值班经理的关注度。这就像是一个将军指挥一场战斗。只有制定战略,知道如何部署部队,同时鼓舞士气,提高作战效能,才能最大限度地发挥群体作战效能。</p>


d86e6ae87126412291e0c49802876188_noop


一、军法严明、公平合理公正


建立一个完善和公平的考试制度。做到严明公正,奖罚分明,让士兵为了能够实现真正意投入到战斗中,既要充分认可需要我们的考核,又要愿意在管理体系中成长,拥有一个战斗力,即所谓企业执行力。


1. 有健全的考核制度。


客服工作中心的现场安全管理人员除了我们日常的KPI考核,每个月都要有业绩排名,以接续量、服务产品质量、考勤、业务发展能力等各方面问题进行分值排名,而这个分值又是薪酬的主要研究依据。同时,考勤、业务学习都被纳入考核结果,使员工在追求高效过程中,会主动学习技能并遵守相关制度。同时需要在管理制度中配合进行奖励一个环节,团队竞赛环节,在激发企业员工发展潜能的同时,对落后员工也能做到不离不弃。


2、考核指标精细化。


详细的评估必须准确到工作时间,但这项措施需要准确的报告和声明。由于值班时间的不同,只有根据个人值班时间进行考核,值班经理才能真正做好责任领域的管理工作,认真负责地维护现场纪律。


3、考核的合理化。


追求经济合理与公正,例如对于我们国家需要通过考核客观环境因素对\接通率的影响,而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排企业人力资源有关,因此精细化指标虽然要纳入考核,但需纳入到没有不直接产生影响学生个人薪酬或KPI的项目中,在团队精神文化教育活动中根据排名结果数据进行奖励,以提升支撑者的管理工作积极性。


二、数据的表达


意志,观察风雨知天,知己知彼,才能赢得每一场战役。在呼叫中心,接通率、工作学习效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标,直接影响决定了兵力是否可以充分,现场进行管理系统是否到位,只有看懂它们的表达,才能实现真正需要了解企业生产中出现的关键问题,使人力资源能够通过合理契合生产,产生经济效益。


1. 提高效率和生产力。


首先,我们来了解以及接通率和工作学习效率。接入速度将直接影响用户的感知,是否能及时接入手机,还有根本的好处。但需要进行进一步深入了解的是,接通率情况和工作学习效率尤其相关,如果接通率未达到一个理想值,但工效较高,说明企业人力是需要通过补充的;如果接通率很高,工效较低,则说明公司人力资源较为充分,需要不断调整班次了。


2. 非服务时间和等待时间。


非服务时长是员工可以不在进行工作发展状况的数据,即示忙时长。工作人员的繁忙时间需要通过科学的测量,并依靠对现场的全面管理和工作人员的自我管理。而待话时长和人力资源安排上有着紧密的关系,如果企业人力过于充分,即待话时长超过20%,那么我们也要进行同步发展关注接通率情况和工效值,有可能通过这个问题时候需要人力过剩了。


3、有效的话务分析。


以上四个数值是管理者需要时刻关注的关键指标。连接率与工作效率成反比。非服务工作时长如果出现异常,会直接通过影响接通;而接通率高,工效较低,此时待话时长也肯定具有较高,因此这四个数值既是一个相互协调配合,又是一种相互制约的。通过现象看本质,管理者根据月度报表进行有效的研究和分析,并作出有效的调整,才是真正领导战争的关键途径。


三、突发话务高峰处理


将者,必须做到智勇双全,在战场上,突发的状况和战术都可能导致出现,所以三十六计,变则通,通则达。突发交通高峰期是现场管理中一个不可控的环节。节假日或者没有任何一个突发事件发展都会引起话务量的变化,需要进行设计出合理的调配方案。

1、话务应急预案。


交通变化或重大事件可能会导致交通流量突然增加,但交通变化往往是有时间限制的,在繁忙时段,及时更换人手是挽救通话率的最佳方法。应授予当班经理最高权限,可调度现场的质检、内训师、班长、管控支撑等各岗位技术人员可以进行分析及时地接续,根据话务的情况需要进行研究不同企业管理层面的调度以补充话务高峰的繁忙,同时我们给予他们这些信息管理会计人员以计件的奖励,形成一个合理的人力补充,不仅能够减少公司人力压力,同时也能解决较少高峰形成的威胁。


2、高峰认购。


除了不可预测的交通高峰和一些交通高峰即将到来的假期或周期,可以发布订阅提前计划,休息的员工,在能量的情况下允许主动订阅加班,或部分必须下班,但仍有自由时间员工主动订阅,管理者应该设计奖励的部分,提高奖励金额,这鼓励员工主动订阅高峰,以解决预期的流量变化所造成的危机。


3、积分应用。


呼叫服务中心让员工进行感知能力最为基础不好的是节假日加班,万家灯火的时候,我们却还在硝烟弥漫。虽然是假期,但是交通会有所减少。可以让员工需要提前认购节日的上班工作时间,若加班,以积分形式方面进行一些奖励,而积分累计到一定的值,再给予假日或礼品进行奖励,以更轻松的形式去处理技术这个社会难题,让员工能够获得发展相对具有良好的感知。

四、疑难支撑


在游戏中,对手可以随时改变战术,发出将军的力量,但是将军的胸甲,要根据当地情况。


话务现场,随时可能导致出现各种疑难问题,用户信息咨询没有发展规律可循,对于一个部分企业员工不能进行处理的问题,如何得到支撑和处理,是决定生产管理效率的关键。


1、较优的流程。


合理的流程应该是:员工→困难代理→值班经理→业务处理部门→反馈→值班经理闭环处理。经过良好的工艺设计,可以匹配相应的系统来完成操作。系统设计必须能够拥有来回转派、业务进行分类、投诉管理建议等功能,实现对员工的疑难问题的支撑,使服务企业更加顺畅。


2、现场指导。


对于一个业务复杂的呼叫中心来说,客户咨询的形式多种多样。质检在现场监听的同时,听到员工工作错误地回答时,也可以实现在线插入,进行更正,避免学生用户管理产生一些相应的其他社会问题并由此引发的投诉,从而不断提高施工现场应答的准确率。


3、专业投诉处理。


对于一些专业性投诉,尤其是专业性投诉,为了避免员工产生恐惧感,值班经理的设置可以分为两部分:一是现场管理,一是投诉处理,即过程中疑难问题的支持环节,难处理的客服直接回应已受理的现场投诉,既能更好的支持员工,又能及时与投诉用户互动,避免蝴蝶效应造成更大的问题。再者就是通过收集用户以及企业员工的信息或建议,能够发展阶段性地修正管理工作或者服务流程。


五、员工心态的管理


在古代,战争也是关于“正确的时间,正确的地点和正确的人”,所以“正确的人”也是建设的最重要的环节。现场进行管理中,员工心态也是我们需要关注的重点,这也是可以提升现场生产技术效率的关键性因素。

1、和用户争执。


使用者的权益保障意识逐渐增强。因此,连接电话比较困难,争吵后情绪可能会发生变化,或者电话量突然增加。此时,现场监察员应适时留意情况,让员工显示他们的繁忙时间、出去休息或引导他们喝水,以帮助他们冷静下来,逐渐平静下来,然后再继续工作。

2、员工心态问题。


呼叫服务行业发展女性居多,偶尔也会产生一些小的矛盾或摩擦,若在上班的时间学生带着自己情绪,可以通过影响其工作生活质量,因此若发现此状况,应及时谈心或关注,或使员工学习心境平稳后进行有效接续社会工作。


3、职业麻木。


这就要求呼叫中心要有一个长期的培训计划,需要设计一些相对较新的课程和团队文化活动来提升80、90名年轻人的工作积极性,同时,定期组织和观看动机和心理视频,使员工了解他们需要什么,以及他们工作的最终目的是什么,使他们能够创造一种职业美感和激发他们的工作热情,使我们与管理层合作,主动性和主动性认真工作。


管理是一场持续的战斗。管理者需要足智多谋,充分利用人力资源,在兼顾目标的同时提升员工的感知能力。管理和疏导、支撑和变通,需要有规范化的流程分析以及企业人性化的制度体系相配合,同时进行全方位地布局和观察,知已知彼、因地制宜,将所有的环节设计融为社会一体,若能实现真正悟透此兵法,将战无不胜,攻无不克。


cede76a4cc13424a949e7cfdfa8cf0fb_noop



悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

呼叫中心有什么价值,你真的知道吗?

现在越来越多的企业非常重视服务,大力建设服务能力,搭建服务体系,随着时代发展,呼叫中心也不再是单纯地接打电话,而是一套把多渠道、多媒体、多部门业务等紧密结合的全媒体联络中心。呼叫中心有哪些价值呢?1、企业的品牌形象中心;2、客户关系的维护中心;3、客户营销中心,主动营销,创造复购;4、业务受理中心,第一时间接收并处理客户诉求;5、质量监控中心,第一时间接收客户对产品的反馈;6、风险控制与预警中心,
相关文章

呼叫中心的历史演变过程是这样的

不知道大家对呼叫中心的了解有多少,今天跟大家讲一下呼叫中心的前世今生。呼叫中心最初是起源于航空售票业的机票预订,国内在90年代末期的时候引入呼叫中心后,呼叫中心的系统假设才不断的扩大,形成在整个社会服务体系中占有很大比例的产业。呼叫中心的发展历程下面小编介绍一下:第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统;第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统;第三代呼叫中心是交换机(PBX)+人工坐席
相关文章

怎样让呼叫中心做好职责内容,先了解好职责有什么

传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门,各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。 今天,大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样,也存在它的职责范围和功能边界。呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物,在上个世纪九十年代初期,随着客户与企业之间交往和沟通的频繁,随着企业发展规模的扩大,客户服务成为了许多企业
相关文章

如何管理和运营好呼叫中心,让它发挥最大用处

客服中心是一个人员密集的作业单位,具有全天候、倒班的工作特点,因此现场管理的精细化、可控管理显得尤为重要。而现场进行管理系统作为呼叫中心的核心企业运营环节,需要通过其它各个重要环节的极致配合,因此如需实现高效益则必须更加关注以下几个主要方面:员工发展生产的主动性;员工自身业务的娴熟度;现场业务疑难问题可以支撑;值班经理的关注度。这就像是一个将军指挥一场战斗。只有制定战略,知道如何部署部队,同时鼓舞
相关文章

呼叫中心的使用可以给企业带来哪些用处

呼叫中心是企业建立数据库主要的信息来源,企业间的竞争除了最初的产品竞争逐渐转向了客户资源的竞争,呼叫中心在联络客户的基础上,获取客户行为,形成庞大的信息库,通过对这些数据的分析,帮助企业更深入的了解客户, 改善企业管理客户的困扰,准确评估企业运营状况,及时调整企业发展策略,不断优化企业服务方案。呼叫中心能够在多个方面为企业赋能,那么,呼叫中心具体给企业带来哪些好处呢?规范企业客户服务流程 提升企业
相关文章

在物流快递行业中怎么有效的使用呼叫中心

一个商业高度发达的社会,其快递物流也发展迅猛,大约80%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和网站,但是呼叫管理指挥调度中心的建设相对还是很少,而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合方面,各个信息系统之间相互独立,没有进行统一管理。我们知道,物流快递行业的核心是服务,与用户的关系建立服务好用户,对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素。物流快递企业,只有将物流中心与客户有机的连接起来
相关文章

在互联网时代下,使用呼叫中心能带来什么优势呢

随着互联网移动技术和社会化媒体的发展,企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式,对于众多企业来说,如何提升服务质量,提高客户满意度是一直倍受关注的问题,而呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通枢纽,凸显出更加重要的作用。经过多年发展积累,鸿联九五呼叫中心技术趋于成熟,功能日益完善,系统性能越来越高,在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。互联网发展进入全民化时代,呼叫中心作为服务产业中的关键一环
相关文章

呼叫中心有哪些重要作用?

呼叫中心可自动识别呼叫者的资料,并自动储存或弹出索引之中没的呼叫者资料,这约束了票务认识顾客的时间段;除此之外,调用中心站可在第一时间将调用转接到准确的座席方位,精确提升了工作效率。为了提升客户忠心度,产业不仅要符合客户要求,而且现代业务思想就是打动客户。产业可通过调用中心站装置传达一定的顾客关爱,让顾客感受到自己所享用的业务是独一无二的,从而使顾客对产业更加忠心。如果贵公司获取大量的业务,那么对
相关文章

企业为什么要做呼叫中心?

一个呼叫中心系统在企业的运营发展过程中可以起到至关重要的作用,新高度呼叫中心系统在企业的运营发展过程中主要可以发挥的作用大致包含以下几个方面:一、拓展企业市场、成倍增加销售业绩现代人的企业运营思路和传统的企业经营方式已经有了本质的区别。现代人在创办一个企业的时候,企业的创办人、领导者往往已经对企业自身的产品用于哪种领域、怎么使用、如何控制生产、控制成本、如何进行销售等等问题已经了然于胸。当一个企业
相关文章

呼叫中心对于企业有哪些用途呢

拥有一套较好的呼叫中心系统,可以让客户满意度提高,就意味着会有更多成功的机会,更庞大的客户量。当今许多公司已经意识到,建立一个高效的呼叫中心,将是他们在竞争中取胜的利器,能增加企业对市场的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。呼叫中心对企业各个部门都有着举足轻重的作用,呼叫中心能为企业带来多少益处?呼叫中心针对于企业的各部门有如下用途。管理部门:呼叫中心自动生成的业务统计报表,能在最大限度
相关文章
最新文章

为什么CRM系统在银行业很重要?银行CRM选择要点

CRM在银行业有着非常重要的影响,因为有了它以后,可以让银行的日常客户关系管理工作变得简单很多。那么,为什么CRM系统在银行业很重要?后文同时介绍了银行CRM选择要点。▎为什么CRM系统在银行业很重要?1、客户数据管理。银行每天都需要处理很多客户信息,CRM可以集中存储和安全管理相关的数据,同时也能够使用CRM系统就有详尽的客户档案,让银行更好了解客户的需求和行为,从而针对性提供个性化的服务和产品
最新文章

CRM包括哪些方面内容?CRM的核心部分内容

CRM也就是客户关系管理,它是一个以客户为核心的商业概念和先进的计算机软件与硬件的结合,本身涵盖了多个方面的功能和内容,那么CRM包括哪些方面内容?下面就是主要包含的核心部分内容有:1、客户信息管理。它能够帮助收集、存储和更新客户的详细信息,也能够创建客户细分、进行客户分类,从而达到实现个性化营销和服务的效果。2、销售自动化。它有销售线索管理、商机管理和销售预测等等功能,可以实现销售自动化管理工作
最新文章

CRM工具有哪些?CRM工具的作用与好处

CRM工具对于公司的销售是非常重要的,那么目前市场上主要的CRM工具有哪些?CRM工具的作用与好处有哪些?下面就是目前市场上最主要的三款CRM工具,以及CRM工具的作用与好处介绍。▎CRM工具有哪些?1、悟空CRM悟空CRM是一款著名的CRM工具,中国著名的公司腾讯、蜜雪冰城、携程网、央视网、OPPO、中兴等都在使用,拥有十一年专业开发CRM工具系统的行业经验。它有CRM系统、人力资源系统、财务系
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。悟空CRM免费试用。
客户端下载