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在物流快递行业中怎么有效的使用呼叫中心

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一个商业高度发达的社会,其快递物流也发展迅猛,大约80%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和网站,但是呼叫管理指挥调度中心的建设相对还是很少,而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合方面,各个信息系统之间相互独立,没有进行统一管理。


我们知道,物流快递行业的核心是服务,与用户的关系建立服务好用户,对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素。


物流快递企业,只有将物流中心与客户有机的连接起来,形成快速、便捷、高效的物流呼叫中心网络中心,才能在长期竞争中赢得客户。那么,呼叫中心在物流、快递企业中的作用。


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在物流快递企业干过的朋友知道,当物流企业没有建立起自己的呼叫中心时,客户信息管理比较混乱,物流客服很难有统一的服务窗口,当有客户办理业务或投诉时,往往是找不到对口部门或电话,客户数量比较多,对客户的关怀力不从心,客户满意度和忠诚度比较低,造成企业客户在无形之中白白流失掉。


在这方面呼叫中心物流快递通信解决方案是,建立起全国统一的呼叫服务热线,可以通过语音自动应答或人工服务来处理客户问题。可以帮助企业将呼叫中心与自有的物流业务体系对接,方便企业客服人员快速查询物流订单信息,通过呼叫中心电话系统与企业的订单查询、取件、派件、投诉等统一起来。


企业建立呼叫中心,可以迅速反应,当客户来电咨询时,呼叫中心工单自动弹屏,弹出客户信息,记录客户来电信息及相关服务记录,有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示,如是新客户,则显示来电号码、所属的基本区域等信息;如是老客户,则显示客户的基本资料,包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等。当需要将客户来电转给其他座席时,客户资料信息将随着话路同步转移,系统结合公司工作流程,让客户的问题能获得及时处理与反馈。系统中客户资料管理系统,能将物流行业客户资料收集掌握并进行统计和分析用户需求。



在建立快递物流业务呼叫中心的同时,相应的也建立了相关物流专业知识,和针对某个企业的产品服务知识的知识库,当顾客打入服务热线,要求座席人员对其问题进行解答时,座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答,能够快速解决客户问题,提升客户服务满意度。


呼叫中心系统中可以接入物流业务系统,利用呼叫中心与后台的物流系统结合,再对货运车辆进行定位跟踪,明确车辆位置,并时时与车主联系,提供其所需要的帮助,让呼叫中心发挥真正的作用。


当顾客打入电话至呼叫中心,要求提供货源,或者要求提供车源。座席人员可以通过呼叫中心系统,通过呼叫中心调度平台,调出现有货物和车辆的情况,通过呼叫中心电话顾客填写货帮助单,并通知车主和货主相互联系,从而节省大量的时间成本,实时与物流公司保持联系,实现物流公司与其客户之间的信息互动。

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