很多开店的老板苦于不会管理客户关系,总是在无谓的人身上浪费时间、浪费有限的资源。今天分享一个客户关系群体坐标,教你轻松区分客户,找到那些最优质的客户,并和他们保持长期友好的关系,从而获得最大顾客忠诚度,获取长期最大盈利。
且看上面这个四象限坐标,横轴表示顾客忠诚度,越往右忠诚度越高,越往左忠诚度越低。纵轴表示顾客的可盈利程度,越往上表示顾客能够创造的盈利越高,越往下表示顾客可创造的的盈利越低。
通过两个坐标轴的交汇,把坐标轴系分为了A 、B 、C 、D四个区域。
分布在A区域的客户我们称之为”蝴蝶型”客户。这种客户的特征是忠诚度低,但能够为企业创造高盈利。就像蝴蝶一样,她很美丽,你却只能欣赏她一小会她就飞到别处去了,不会在你这一个地方逗留太长时间。说明你们公司所提供的产品和服务和这类客户的需求需要是一致的,但这类客户没有很高的品牌忠诚度,可供他们选择的其他品牌可能还有很多,所以他们总是货比三家,哪家实惠买哪家。对于这类客户,要采取降价促销的方式达成交易,赚一次是一次。
分布在B区域的客户最没有价值,我们称之为”陌生人”,忠诚度和盈利性都很低,你所提供的产品服务根本不符合他的需要,他也不可能购买,比如你非得绞尽脑汁把梳子卖给和尚,那简直是自讨苦吃。浪费自己的精力,还不如多花心思去最终其他契合度更高的客户。
C区域的客户是最为优质的客户,我们叫他”挚友”,或者不好听一点叫”铁杆”、”脑残粉”。这种客户的忠诚度和盈利性都很好,不但你所提供的产品和服务与他的需求高度契合,而且他对你的品牌也很认同。要对这类客户长期投资,保持长久友好关系,转化为你的信仰者,因为他们乐于向他的朋友圈分享你的品牌。
D区域的客户虽然忠诚度很高,但是他能够为你带来的利润可能很低,甚至你可能在他身上要亏本。就像轮船下的藤壶,他总是粘着你,但有没有什么用,藤壶太多了还会影响轮船船体和行进速度。这类客户很常见,也很难缠。比如很多人到门店薅羊毛,领完鸡蛋,蹭吃蹭喝,但一毛钱也舍不得多花。对这类客户,要么对他们搭配出售更多其他有利可图的商品,要么减少产品服务的质量数量,或许能从他们身上赚点钱。如果不能,这类客户就是个鸡肋,食之无味,弃之可惜,应果断舍弃。
这个顾客群体坐标系提示我们,要和对的客户发生对的关系,不要浪费自己宝贵的时间精力。
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