利用好金山，挣得了大钱！

---细说4s店客户管理

客户是什么？客户是我们的衣食父母，是我们完成任务的基础，我们的目标就是满足客户的需求！

客户是我们业绩提升的关键，我们很多销售人员没有有效的对客户进行管理，守着"金山"，但是还在"乞讨"，过着"吃了上顿没有下顿"的生活，我们的客户源就像埋藏在山里的金子，需要我们更加细致地去挖掘，才能挣得了大钱!

为了方便大家对于客户管理有系统性的认知，我们把客户分为四大类：1、潜在客户；2、成交客户；3、战败客户；4、抱怨客户。

1、 潜在客户

潜在客户的定义：有购买新车需求，但是还没有成交客户。

潜在客户依据客户购买力、信心、需求进行分类：

H级：7天内有有订车可能；

A级：15天内有订车可能；

B级：30天内有订车可能；

C级：3个月有订车可能；

N级：1年内有订车可能；

O级：已签订单，未提车客户；

D级：已提车客户；

T级：订单退订客户

客户回访时间：

H级：3天；

A级：7天；

B级：15天；

C级：30天；

O级：订单后当天、3天、7天、15天、到车日回访；

相信大家对于以上数据很熟悉，各品牌都有相应的培训，大致相同，现在强调两点，1、接待完客户离店后，必须发送离店关怀短信；2、当天接待的客户，不论什么级别，当天晚上必须进行回访。这样加强我们对于客户意向级别的判定，加深客户对我们店的印象。

现在分享一下回访话术和模板：

1第一次来电或到店客户

张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）XX4S店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！

2B级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ号……）　

1、 做好客户分类

我们根据车和人两个方面分类：

车——车型、年限、里程数、常用环境；

人——客户性别、年龄、职业、爱好、地理位置、喜欢使用的通讯工具、消费习惯、驾龄等的分类。

只有做好了客户的分类，在后期活动中根据特征筛选客户，才可以到事半功倍的效果。

比如购买新车的客户，对于车辆功能的了解程度不同，兴趣爱好不同，我们做的爱车课堂就可以有针对性的邀约，我们和美容公司做异业联盟，她们过来给我们客户专门讲美甲、美容方面的知识，那就需要我们邀请参加的客户肯定是以女性车主为主。

2、各类提醒服务跟得上

各类有用的提醒服务如首保、定保、质保到期、保险到期、销售顾问1-3个月的回访关怀，客服15天的关怀、爱车课堂等各类活动的提醒、各类节日祝福、生日祝福、特殊天气提醒等；设置贴心的话术，让客户感受到被关怀，而不是像骚扰电话，喊着过来消费。