商用车4S店的经营管理,主要影响因素包括车辆销量、客户满意度以及店铺人员管理和业务协同三方面。
车辆销量、客户满意度是以客户"体验"为中心的,如何为客户提供更好的购买、使用和服务体验是提升车辆销量、提高客户忠诚度的根本。相关数据显示,当客户忠诚度提高5%,企业的利润将提高25%-85%。因此,围绕客户体验提供相应服务是4S店营销管理的关键,而加强对店铺人员的管理和内部业务协同是4S店经营管理的基础。
那么客户在哪些关键环节的体验将影响其品牌忠诚度呢?首先,由于商用车生产和销售的特殊性,客户订单多涉及到个性定制选配,如何在选配时更加直观、信息更加准确是影响客户购买体验的关键。而订单进入生产后,由于车辆生产周期较长,提供客户查询和跟踪订单状态的渠道,是缓解客户等待时焦虑情绪、提升客户体验的重要途径。目前已有4S店客户管理增加了智能选配、订单查询等功能,如捷瑞数字商用车4S店客户管理系统平台,可有效提升客户购买体验。
车辆交付后,我们的营销就结束了吗?NO!这才进入营销的关键时期好吗?因为终端用户的体验将直接影响品牌忠诚度和产品口碑,而老客户转化和转介绍的成本远比拓展新客户要低。在终端用户用车期间,可以基于车联网终端,借助大数据和人工智能技术,为其提供车辆智能诊断、维保提供等服务,变被动服务为主动服务;同时提供终端用户一键报修渠道,增加用户触点,缩短用户服务等待时间,多管齐下,提升终端用户的服务体验。
在4S店内部管理方面,提高工作效率和员工积极性是降低成本、提高经营管理水平的关键。目前4S店面临员工考核缺乏数据指标、经营决策缺少数据支撑、管理者难以实时掌握经营状态等问题。要解决上述问题,需通过内部管理系统打通销售、服务、配件环节,实现业务流和数据流的统一,为企业日常管理和决策提供支撑。
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