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SCRM的使用能为客户提供什么呢

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从CRM到SCRM


CRM的目的是提高效率和延长客户生命周期。李明友认为客户(C)、关系(R)、管理(M)这几个词中真正核心关键词是关系(R)。而关系产生于连接。没有连接谈不上客户关系。“传统意义上的CRM仅仅是一个数据管理的系统,并不是一个客户关系、运营或者是管理的系统”,李明友指出,“只有新兴的、能够建立客户连接的系统才能够产生深度的关系”。


SCRM中,S代表社会化,区别于传统CRM系统的本质是连接的方式:以往的CRM系统是独立的封闭的系统,只能管理客户数据,但是SCRM系统是与用户——无论是潜客还是现有车主建立长期连接。同时P2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景,用更优质的服务体验给用户带来好的感受,从而来提升客户的忠诚度。


SCRM究竟能带来什么改变?


 第一,CRM的目的是客户管理,但是SCRM的目的是服务客户。一个是以管理为出发点,对内的;一个是以服务为出发点,对外的。一个是利己的,一个是利他的,这是本质区别。


第二,性质。以前的CRM是管理信息的,但是SCRM是在经营客户关系。


第三,服务体验。以前的CRM系统服务是通过信息传输的通道是打电话和发短信,这些信息是单向传输的,对于用户来说只被动接受,甚至是一种骚扰。所以体验非常差,并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景,用户可以主动参与,体验完全不一样。


第四,使用场景。以前PC的场景,现在是移动场景。PC场景有服务能力限制,因为PC需要一个固定场景才能开展工作。而以手机为主的移动互联网,可以让我们随时随地开展工作。同时传统的CRM系统,只有少数岗位在使用,主要是客服岗位用得比较多。但是SCR系统是几乎所有的业务团队成员都要使用的系统,销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。


第五,信息触达,SCRM系统可以保证信息高效的触达。


第六,BI商业智能。其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的,并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。


第七,系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统,无法连接外部世界。SCRM系统是互联网世界的系统,是基于云计算的系统,因此它能够连接所有互联网世界。李明友举例说,车商通SCRM系统可以接入滴滴代驾或者易代驾,能够让车主预约一个非周末时间去4S店,而自己不用开车去。


第八,迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS(software as a service)基于云的,能够保证更多的迭代频次。


连接产生价值


微信只是一个用户连接的窗口,互联网企业其实就是在玩“连接用户,让用户形成依赖,最后发掘用户的各种增值服务的商业价值”。车商通就是在用互联网的技术和方法研发出一套产品,提供给门店,让门店不用自己开发,不用投入人员去运营,就具备互联网的功能。比如,在车商通的一个页面就可以解决车主的大多数的刚性需求:保养、年检、违章以及保险的到期时间提醒等。4S店可以通过微信消息直接给车主发提醒,客户也可以自己选择时间进行预约(全天候24小时都可以完成预约),4S店的客服人员甚至不需要接电话,省去了和客户沟通的时间成本。“连接有了,互动、场景有了,服务体验改善了,关系紧密了,客户生命周期价值提升就会顺理成章”。


对于客户关心的数据安全问题,在数据安全方面做了很多,包括使用安全级别最高的阿里云系统、阿里云服务器;对核心数据,比如说联系方式等数据进行加密,数据安全一定是不能碰的红线,一旦发生一起数据安全事故,这个公司就将灭亡。



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