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scrm:互联网时代下最方便联系、管理消费者的方式

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在市场经济繁荣且产品同质化日益严重的时代,企业运营的核心是销售,而销售的核心则是客户关系管理,即CRM。它要求企业针对每一个线索、商机、订单等业务对象进行有效的管理,是基于客户细分的一对一营销方式,以帮助提高销售业绩。伴随着移动互联网的发展,人们的生活也逐渐“社交化”,管理销售过程的最佳方式也演变为SCRM


SCRM,即Social CRM,指的是社会化客户关系管理,它可以帮助企业建立与消费者之间的数字连接,进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务,包括营销、销售和服务。同时,SCRM基于数据分析还可以进一步了解诸如用户购买习惯、使用体验反馈以及用户社交关系网络等信息,深入洞察用户需求、挖掘潜在用户,最终带动销量的提升。


基于SCRM体系,企业能够实现与消费者的交互连接与闭环沟通,并且这种连接是具有促进销售转化作用的。企业通过连接可以深入了解消费者,且在深入了解的基础上能够影响并引导消费者的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的新客户、留存原来的老客户并逐步提高客户的忠诚度,最终达到促进销售、让客户为企业创造价值的目的。


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趋势:CRM终将走向SCRM


传统的CRM更多的是基于数据收集与整理分析的作用,帮助企业了解消费者的背景资料以及购买行为等信息,进而通过系统的方式进行持续跟踪,包括后续消费行为的记录归档乃至售后服务的跟进记录等。这种模式下,企业与消费者的沟通是单向的,意义仅在于帮助企业去了解消费者,最终目的是引导目标消费者不断发生购买行为。


然而随着社会化消费的发展与“人人社交”浪潮的冲击,消费者的一些生活方式与消费习惯正发生着改变,越来越多的消费者喜欢并逐渐习惯聚集在社会化平台上,分享体验、交流经验以及了解信息等。在消费者掌握主动权且勇于发声的市场下,企业的客户管理也必须随之改变,即运用SCRM体系来重塑与消费者之间的沟通方式。


SCRM体系不仅包含了传统CRM的所有内容,还更加强调企业与消费者的双向沟通,它要求企业必须重视消费者的意见与反馈信息,与消费者进行平等交流、相互沟通,进而努力与消费者一起合作,优化并更好的管理销售过程。SCRM强调的不是了解,而是参与,即企业邀请消费者参与到销售过程中来,将消费者作为平等的合作伙伴去看待。


理论:SCRM架构搭建流程


首先,需要设计出整个SCRM架构的组织模块、运作流程及相关的指标、规则等的大体框架,保证企业与用户能够处于闭环空间中平等交流;


其次,搭建SCRM平台,疏通企业与用户直接沟通的渠道,并确保能够涉及到各个接触点,以便更加全面、深入的掌握用户立体化信息;


第三,聆听并收集、整理用户信息,通过数据进行用户细分,将用户标签化,为用户画像,区分出潜在用户、忠实用户等群体,实现精准营销及个性化推荐;


第四,跟踪用户线索并加强联系,引导潜在用户尝试购买行为、鼓励忠实用户进行“以老带新”的销售行为,且给予积极响应者一定奖励;


第五,逐步扩大“用户转销售”的范围,鼓励全员用户发挥自有影响力,即建议通过“朋友推荐”的方式,带动全体用户进行全方位的会员招募;


第六,设立优秀用户奖励机制及回馈用户的优惠活动,提升用户体验,为SCRM系统增添驱动力,使所有用户能够在该闭环内更加顺畅的转动;


第七,不断完善SCRM系统,持续丰满用户数据、细致用户画像,进行数据关联与洞察,从而最终促使用户成为企业传播与销售的资产。


实践:借助SCRM盘活用户


有句话说,实践是检验真理的唯一标准。SCRM系统究竟能为企业带来哪些好处,又如何在社交时代帮助企业促进销售转化?不妨简单从时趣的实战经验来看看SCRM效果。

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