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维修工单管理系统的功能你都知道吗

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如今,维修工单管理系统已是企业标配。不论是早期的纸质,还是今天的电子工单,其核心功能都是类似的:


用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。


但是,表面上并无差异的产品,在实际使用中却有着巨大的差别,这些差别甚至会决定企业工作、服务效率的提升或下降,进而影响企业的业绩与口碑。


工单为何如此重要?原因大致有以下几点:


(1)工单是重要的沟通工具


在企业与客户的沟通过程中,工单的身影无处不在:


记录客户重要信息、及时跟进任务进展、督促问题落实解决...客户与企业的每一次交


(2)维修工单是重要的协作工具


企业内部的业务流程中,工单也是不可或缺的协作工具:


▲ 示意图,非真实数据,下同


维修工单打通了部门之间的协作通道,让任务的分配与流转清晰透明,更让每一个环节的责任落实到人,强化了协作成员之间的责任感,同时也提高了任务完成的效率。


(3)维修工单是重要的管理工具


对于管理者来说,维修工单还是非常有效的管理工具:


通过工单汇总的问题,管理人员可以总结出对企业发展、业务优化、服务提升等多方面有所帮助的结论;而对于某些线下的业务场景,工单则能够更加便于企业对现场人员进行监督和管理;更可以利用工单进行计件,方便绩效统计。


既然如此重要,那工单又是如何在不同场景里发挥作用的呢?

以现场服务为例。


现场服务一般需要服务方前往客户现场提供服务。常见场景有:装修、设备安装、售后维修等等。


▲ 注:真实情况会有所不同,此处仅作示意


在理清售后维修流程中的每个环节、对象,及其之间的关系后,就可以进入工单的配置环节。我们以美洽工单系统为例,进行演示。首先要做一些简单的准备工作。比如,对工单的基础进行描述,包括名称、目的等等:

之后,需要对流程中涉及到的字段进行配置。


需注意:系统会提供一些默认的字段选项,包括工单标题、优先级、工单内容、关注人、截止时间,其余所需字段都可以根据真实需求来增减;而字段在工单里展示的顺序可以通过拖动的方式进行调整:


当一切就绪,就可以进入详细的流程设置了。


区别于传统触发器的配置方式,美洽工单系统采用的是「自定义画布」的方式进行配置,这意味着:只要了解企业的业务流程,就能够迅速配置出可用的工单流程。


因此,售后维修场景工单的流程可以这样设置:


不难发现:设置好的工单流程图,几乎与前文中梳理的业务一致。因此,在设置流程时,操作人员的工作量可以极大地简化,无需过多纠结流程中的逻辑顺序,只需按图设计即可。


我们挑选几个节点来看一下细节:


例如:「经销商派单」、「等待上门服务」、「维修中」这三个节点中,都有可能出现顾客「取消报修」的情况。


在某些维修工单系统的设置里,需要在这三个节点下不断重复设置取消报修的节点,但得益于自定义画布支持任意连线的功能设计,只需要设置一次,就可以多次复用某个节点,不仅灵活,而且高效。


更重要的是,这种通过「拖拽-连线」实现高效配置的设计,大大降低了学习的门槛,只要有流程图,即便是刚刚入职的小白也能轻松上手。


当工单投入使用后,工单的管理也应该得到相应的简化以提升效率。比如,美洽工单系统对筛选器进行优化,支持「多组条件筛选」,极大方便了负责人员对工单的跟进与管理。


当然,除了案例中提到的现场服务场景,工单在客户预约、售前咨询、内部协作与审批等诸多场景下,都可以发挥重要作用;企业更可以根据真实需求,在美洽工单系统的工作台,创建适用于自己业务的工单模板,提升工作与服务效率。


对于企业来说,如果想只靠一个工单系统就达成降本增效的成果,显然是不现实的。


因此,适用于不同企业、不同业务场景的解决方案是非常有必要的。


作为智能云客服+客户服务解决方案提供商,美洽将智能客服与工单系统进行了全面打通,并同步推出了「工单全场景解决方案」。


企业客服人员可以在对话、呼叫的过程中随时创建工单,开发人员也可以通过一系列工具、接口将工单系统接入企业自己的系统,实现信息同步;


对于那些有更进一步需求的企业,美洽工单全场景解决方案也能够支持私有化部署,为企业本地私密数据提供安全可控的保障,更可以基于 SaaS 标准化产品,灵活定制功能,满足企业个性化业务需求。


虽然已经服务了一些企业合作伙伴,但是美洽工单全场景解决方案仍在不断优化,为适配更多场景与业务进行着新的努力与尝试。


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