CRM软件定义

CRM软件 （CRM） 是一种用于管理公司与客户和潜在客户的所有关系和互动的技术。目标很简单：改善业务关系以发展您的业务。CRM 系统可帮助公司与客户保持联系、简化流程并提高盈利能力。

当人们谈论CRM时，他们通常指的是CRM系统，这是一种有助于联系人管理，销售管理，座席生产力等的工具。CRM 工具现在可用于管理整个客户生命周期中的客户关系，涵盖营销、销售、数字商务和客户服务交互。

CRM 解决方案可帮助您在与个人（包括客户、服务用户、同事或供应商）的整个生命周期中专注于企业与他们的关系，包括寻找新客户、赢得业务以及在整个关系中提供支持和其他服务。

CRM软件适用于谁？

CRM 系统为每个人（从销售、客户服务、业务开发、招聘、营销或任何其他业务线）提供了一种更好的方法来管理推动成功的外部互动和关系。CRM工具可让您在一个中心位置存储客户和潜在客户联系信息，识别销售机会，记录服务问题和管理营销活动，并将有关每次客户互动的信息提供给公司中可能需要的任何人。

借助可见性和轻松访问数据，可以更轻松地进行协作并提高工作效率。公司中的每个人都可以看到与客户的沟通方式、他们购买了什么、他们上次购买的时间、他们支付了什么等等。CRM可以帮助各种规模的公司推动业务增长，这对小型企业尤其有利，因为团队通常需要找到事半功倍的方法。

CRM对您的业务很重要的原因

CRM 是规模最大、增长最快的企业应用软件类别，到 2027 年，全球 CRM 支出预计将达到 1144 亿美元。如果您的业务要持续下去，您需要一个以客户为中心的未来战略，并通过正确的技术来实现。您有销售目标、业务目标和盈利能力目标。但是，获取有关进度的最新可靠信息可能很棘手。如何将来自销售、客户服务、营销和社交媒体监控的众多数据流转化为有用的业务信息？

CRM系统可以让您清楚地了解您的客户。您可以在一个地方查看所有内容 - 一个简单、可自定义的仪表板，可以告诉您客户以前与您在一起的历史记录、他们的订单状态、任何未解决的客户服务问题等等。您甚至可以选择包含来自他们公共社交媒体活动的信息——他们的好恶，他们对您或您的竞争对手的言论和分享。营销人员可以使用 CRM 解决方案通过数据驱动的方法管理和优化营销活动和引导旅程，并更好地了解销售或潜在客户的渠道，使预测更简单、更准确。您将清楚地了解每个机会或潜在客户，向您展示从查询到销售的清晰路径。在生产力和使整个公司转向以客户为中心的一些最大收益可能来自超越CRM作为销售和营销工具，并将其嵌入您的业务中 - 从财务到客户服务和供应链管理。这有助于确保客户需求处于业务流程和创新周期的最前沿。

尽管CRM系统传统上被用作销售和营销工具，但客户服务和支持是CRM的一个新兴部分，也是管理整体客户关系的关键部分。今天的客户可能会在一个渠道中提出问题，然后切换到电子邮件或电话来私下解决问题。CRM 平台可让您跨渠道管理查询而不会丢失跟踪，并为销售、服务和营销提供客户的单一视图，以告知他们的活动。在一个平台上以一个视角将这三个功能以及交付它们的团队连接起来的能力对于提供相关的互联体验非常宝贵。

在没有CRM的情况下经营企业可能会多花费您的真金白银

更多的管理意味着更少的时间用于其他事情。活跃的销售团队可以生成大量数据。销售代表在旅途中与客户交谈、会见潜在客户并发现有价值的信息 — 但这些信息往往存储在手写笔记、笔记本电脑或销售人员的脑海中。

细节可能会丢失，会议没有得到及时跟进，确定客户的优先级可能只是猜测，而不是基于数据的严格练习。如果关键销售人员继续前进，这一切都会变得复杂。但是，没有CRM的不仅仅是销售受到影响。

您的客户可能会在一系列不同的平台（包括电话、电子邮件或社交媒体）上与您联系，询问问题、跟进订单或就问题与您联系。如果没有一个共同的客户互动平台，通信可能会在信息洪流中丢失或丢失，从而导致响应缓慢或不令人满意。

即使您成功收集了所有这些数据，您也面临着理解它的挑战。提取情报可能很困难。报告可能很难创建，并且可能会浪费宝贵的销售时间。管理者可能会忽视他们的团队在做什么，这意味着他们无法在正确的时间提供正确的支持——而缺乏监督也可能导致团队缺乏问责制。

CRM 系统有什么作用？

CRM软件 （CRM） 解决方案通过企业客户和潜在客户信息的方式帮助您与他们建立更牢固的关系并更快地发展业务，从而帮助您找到新客户、赢得他们的业务并让他们满意。CRM 系统首先通过多个来源和渠道收集客户的网站、电子邮件、电话和社交媒体数据等。它还可以自动提取其他信息，例如有关公司活动的最新消息，并且可以存储个人详细信息，例如客户在通信方面的个人偏好。CRM工具企业这些信息，为您提供个人和公司的整体记录，以便您可以更好地了解您的关系。

通过每个潜在客户和客户的整合视图，然后使用CRM系统来管理日常客户活动和交互。从营销的角度来看，这意味着通过有针对性的数字营销活动和旅程，在正确的时间向潜在客户传达正确的信息。对于销售人员，销售代表可以更快、更智能地工作，清楚地了解他们的管道，并完成更准确的预测。商务团队可以快速启动和扩展电子商务 - 从在线订单到路边取货 - 为其消费者购物者（B2C 商务）和商业买家（B2B 商务）。客户服务代理可以通过任何渠道（在家中、现场或办公室）响应客户需求。

CRM平台还可以连接到其他业务应用程序，以帮助您发展客户关系。如今的CRM解决方案更加开放，可以与您最喜欢的业务工具（例如文档签名，会计和计费以及调查）集成，以便信息双向流动，从而为您提供真正的360度客户视图。

新一代 CRM 更进一步：内置智能和 AI 可自动执行管理任务，例如数据输入和潜在客户或服务案例路由，因此您可以腾出时间进行更有价值的活动。自动生成的见解可帮助您更好地了解客户，甚至可以预测他们的感受和行为，以便您准备正确的外展活动。AI 还可以帮助您找到可能隐藏在业务数据中的机会。

以下是CRM系统如何帮助您当前的业务

1. 连接您的业务孤岛。

56% 的企业领导者承认，企业孤岛会对客户和潜在客户的体验质量产生负面影响。信息孤岛是一个巨大的问题，但用于跨职能部门管理客户关系的共享平台和流程确实会有所帮助。事实上，来自同一项研究的80%的企业领导者表示，他们越来越多地使用公司的CRM作为跨部门客户的单一事实来源。

通过共享 CRM，员工可以使用正确的工具和数据来更有效地跨业务线管理客户关系，并且他们可以了解其他部门的客户互动。他们可以更有效、更高效地协同工作，以实现互联的客户体验。

2. 改善您的底线。

引入CRM平台已被证明可以产生真正的结果 - 包括直接改善底线。使用 Salesforce CRM，所有业务规模的全球客户在生产以下内容方面都有良好的记录：

3. 识别和分类潜在客户。

CRM系统可以帮助您轻松快速地识别和添加新的潜在客户，并对其进行准确分类。通过专注于正确的潜在客户，销售人员可以优先考虑将完成交易的机会，营销人员可以识别需要更多培育的潜在客户，并使他们成为高质量的潜在客户。

有了关于客户和潜在客户的完整、准确、集中的信息，销售和营销可以将他们的注意力和精力集中在合适的客户身上。

客户管理解决方案可以加快和改进您定位、赢得客户和让客户满意的方式。

4. 提高客户终身价值。

通过更好地了解您的客户，交叉销售和追加销售机会变得清晰，让您有机会从现有客户那里赢得新业务。这有助于您与客户建立持久、更有利可图的关系。

有了更好的可见性，您还可以通过更好的服务让您的客户满意。满意的客户可能会成为回头客，回头客的支出更多——根据一些研究，花费更多 33%。

5. 提供更好的客户支持。

今天的客户期望在白天或晚上的任何时间获得快速、个性化的支持。CRM系统可以帮助您提供客户正在寻找的高质量服务。您的座席可以快速查看客户订购的产品，并且可以记录每次互动，以便快速为客户提供所需的答案。

6. 改进产品和服务。

一个好的CRM系统将从您企业内外的各种来源收集信息。通过这种方式，它可以充当客户倾听引擎，让您对客户的感受以及他们对企业的评价提供前所未有的见解，因此您可以改进您提供的服务、及早发现问题并找出差距。

7. 为接下来的事情做好准备。

在随时随地工作的世界中，您的团队在共享平台上建立联系从未如此重要，该平台允许他们在任何地方进行协作和工作。撇开外部力量不谈，客户的期望将继续推动您的业务随着时间的推移而发展，而灵活、可扩展、基于云的 CRM 可以帮助您保持敏捷并在任何情况下发展您的业务。但更多内容见下文。

以下是基于云的CRM为您的业务提供的功能。

CRM和云计算革命改变了一切。也许CRM系统最近最重要的发展是从本地CRM软件迁移到云中。无需在数十台、数百台或数千台台式计算机和移动设备上安装软件，世界各地的企业都发现了将数据、软件和服务移动到安全的在线环境中的好处。

随时随地工作。

基于云的CRM系统，如Salesforce（了解更多：什么是Salesforce？）意味着每个用户始终拥有相同的信息。您在旅途中的销售团队可以检查数据、在会议后立即更新数据或在任何地方工作。从销售团队到客户服务代表，任何需要它的人都可以获得相同的信息。

降低成本。

CRM可以快速轻松地实施。基于云的系统不需要特殊安装，也无需设置硬件，从而保持较低的 IT 成本，并消除版本控制和更新计划的麻烦。

通常，基于云的CRM系统根据访问系统的用户数量和所需功能的类型进行定价。这在资本支出方面非常具有成本效益，并且也非常灵活 - 使您能够随着业务的增长扩大规模并增加更多人员。Salesforce在功能方面也很灵活 - 您无需为任何对您无用的功能付费。

基于云的CRM平台为您提供：

更快的部署

自动软件更新

成本效益和可扩展性

能够随时随地在任何设备上工作

加强协作

好的CRM品牌

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