要谈CRM系统的价值，首先要了解，CRM系统到底是什么，作为一款企业管理软件，它诞生的背景什么，又是如何发展的？本文主要介绍的就是CRM发展与起源。

　　我们把时间拨回到1989年的美国 Oracle公司总部，当时Oracle的数据库生意已经卖到全国100多个国家和地区，如何去管理分布于不同国家地区的客户和销售人员，如何做销售预测，这是一项巨大的挑战，为了解决这个问题，Oracle内部发起了一个代号为：绿洲的软件项目，它的主要目的是让销售人员能够记录自己的客户和项目信息，以及拜访客户的信息，同时基于项目去做销售预测。

　　后来这款软件在Oracle公司内部大受好评，这个就是CRM系统最早的雏形。它成功解决了销售业务流程自动化的问题，也即是我们常说的L2C的业务流程。

　　时间回到四年之后的1993年，Oracle公司的销售副总裁Siebel敏锐的察觉到了销售管理软件的价值，于是离开Oracle成立了一家叫Siebel的公司，并于同年发布了Siebel套件，这是第一款公开面向市场的CRM软件。对于很多世界500强公司来说，不止有销售流程自动化的需求，同时还有营销自动化，以及客户服务的管理需求，于是Siebel陆续发布了营销自动化套件，以及客服服务的组合套件。

　　相对于绿洲软件聚焦于销售自动化，Siebel覆盖了企业与客户打交道的三个部门：营销部门，销售部门，以及服务部门的业务流程，且能够将他们的业务流程高效的衔接起来，营销部门通过广告投放获取销售线索之后，转移给销售部门，销售部门通过持续跟进将其转化为订单，最终成交之后客户交接给服务部门继续跟进，这样一来就形成了完整的客户旅程。很快Siebel系统就像Oracle的数据库一样卖到了全国多个国家和地区的世界500强公司，尽管如此，Siebel软件的实施失败率达到了惊人的50%，也就是说有一半的用户实施CRM系统最终以失败告终。

　　在Siebel出现的6年之后，1999年，Siebel公司的一位合伙人Marc Benioff发现了Siebel实施失败率居高不下的问题，同时随着互联网技术和网络带宽的提升，他离开了Siebel公司，创建了一家名为Salesforce的公司，支持用户以订阅的方式来开通使用CRM系统，区别于Siebel本地部署，动不动半年甚至1年多的实施周期和几百万上千万的实施成本；Salesforce订阅后即可使用，实施周期大为缩短，同时因为是云端部署，不用像部署Siebel那样采购大量的服务器和带宽，成本也大大降低，且Salesforce根据用户反馈之后不断迭代产品，用户马上就能体验最新的产品和服务，很快Salesforce就迅速超越了Siebel，成为了CRM行业的老大，直至今天。

　　再到后来2010年前后，随着移动互联网技术发展，在Salesforce支持以订阅方式使用CRM系统的基础上，又出现了移动CRM，很多CRM厂商开始同时支持移动端和PC端，移动端CRM不只是一个新的载体，而是CRM产品设计思路的改变，从Siebel到Salesforce，产品设计的思路更多的是为了流程管控，营销流程的自动化，销售业务流程的标准化，以及客户服务的SOP；而移动CRM产品的设计思路则是更多的以客户为中心，它的诞生是为了让销售人员能够更好的去连接客户，服务客户，更好的更高效的完成销售目标。

　　在了解了CRM的诞生以及发展历史之后，我们知道了CRM是客户关系管理系统，用来管理企业和客户之间发生的业务数据，通常来说企业有3个部门会经常和客户打交道，分别是市场营销部，销售部门以及服务部门，所以CRM系统会覆盖这三个部门的业务流程，由于这三个部门的业务流程差异性较大，比如营销部门聚焦于品牌宣传和营销获客，销售部门聚焦于客户和签单；而服务部门则聚焦于服务工单和关系维护，所以CRM系统又衍生出三个不同的方向，营销CRM，销售CRM以及服务CRM。

　　营销CRM，通过营销自动化高效的触达用户，针对不同画像的用户作个性化的品牌和产品宣传；以及线索的快速获取，过滤，培育以及分配。

　　销售CRM，则通过销售自动化于帮助企业沉淀客户数据，精细化管理销售过程，通过科学的销售预测来帮助管理者作决策，同时让销售人员高效的连接服务客户，完成销售业绩。

　　服务CRM，则可以让服务客户的流程更加标准化，可视化，可追溯，帮助服务部门更好的服务客户，维护客户关系。

　　前面我们介绍了CRM系统是如何诞生的，以及它能帮助企业解决哪些问题，现在我们来总结下，它对于企业来说价值到底在哪里？

　　首先CRM它是一个商业战略，对于企业来说，CRM不只是简单的企业管理软件，用来管理营销，销售或者是服务流程，而是一个以客户为中心的全新的业务战略，在过去，消费市场以企业为中心，企业只负责生产商品或者服务，不需要关心真正的消费者是谁，在哪里？

　　而现在，随着产品和服务同质化严重，增长速度缓慢质量不高，消费市场的中心开始切换，变成以客户为中心，企业想要获得高质量的快速持续增长，必须要了解客户，知道客户的喜好，消费习惯，什么时候投诉过，否则就可能流失客户。而想要了解客户就需要获取客户的全生命周期旅程，从初次接触，到购买，再到忠诚度管理的整个过程，无疑CRM就是最佳的帮手。

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