什么是客户管理系统？

CRM系统收集、链接和分析所有收集的客户数据，包括联系信息、与公司代表的互动、购买、服务请求、资产和报价/提案。然后，系统允许用户访问这些数据并了解每个接触点发生的事情。通过这种理解，可以开发完整的客户档案，并建立牢固的客户关系。

还可以聚合客户数据以填充激励薪酬建模、销售预测、区域细分、活动设计、产品创新以及其他销售、营销和客户服务活动。CRM工具和软件可帮助您简化客户参与流程，完成更多销售交易，建立牢固的客户关系，建立客户忠诚度，并最终增加销售额和利润。

谁应该使用 CRM？

CRM工具几乎一直被视为销售工具。然而，随着时间的推移，这些解决方案已经扩大了其覆盖范围，并成为营销、电子商务和客户服务功能不可或缺的一部分。

客户关系管理的力量是通过不断收集客户数据、分析这些数据，然后利用这些见解来加深关系和改善业务成果而获得的。它允许任何面向客户的员工传达“我们了解您，我们重视您。

一套数据驱动的CRM工具为您提供超越销售流程的支持，这对业务绩效至关重要。凭借对客户的深入了解，您可以：

在适当的时间以适当的方式以适当的价格提供和销售新的附加产品

帮助客户服务团队更快地解决问题

帮助开发团队创造更好的产品和服务

CRM：目标是什么？

CRM 软件通过知情和卓越的客户体验支持强大、高效、忠诚的客户关系。目标？通过提供让客户回头客的体验来提高客户获取和保留率。客户关系管理既是一种策略，也是一种工具，它以五种关键方式支持这些体验。

1、回答最基本的客户问题

客户关系管理可帮助您找到新客户，向他们销售，并与他们建立忠诚的客户关系。这些系统收集许多不同类型的客户数据并进行组织，以便您更好地了解您的客户/潜在客户，并回答（甚至预测）他们的问题。

2、管理客户数据

糟糕的决策来自于无法访问和无法解释客户数据。能够在自动化系统中存储、跟踪和验证客户数据将使销售和营销团队能够优化客户参与策略并建立更好的关系。

3、自动化销售流程

销售人员自动化使销售更高效，帮助您更快地销售。最好的CRM系统使用人工智能（AI）和统一的客户数据，通过提示销售人员推荐的下一步最佳行动来自动化销售流程。

4、个性化营销活动

客户和潜在客户通过各种渠道到达，包括网站、社交媒体、电子邮件、线上/线下活动等。不幸的是，许多企业都在努力将所有这些渠道的营销工作联系起来。营销团队可以利用 CRM 系统提高转化率、加强客户关系并协调其数字客户渠道中的消息传递。

5、协调销售和营销

通过客户关系管理，营销和销售可以更好地协同工作，以推动销售并增加收入。当销售和营销同步时，销售效率随着营销投资回报率的提高而提高。

客户关系管理功能和优势

客户关系管理解决方案是规模最大、增长最快的企业应用软件类别之一。CRM 市场规模在 2019 年为 419.3 亿美元，预计到 2027 年将达到 963.9 亿美元，从 2020 年到 2027 年的复合年增长率为 11.1%。

越来越多的公司正在使用CRM解决方案来获得更多销售线索，改善销售渠道，提高生产力并提高客户满意度。然而，许多人遇到了从成本超支和CRM集成挑战到系统限制等问题。这些都是可以避免的问题，您可以通过专注于客户至上的策略来帮助确保成功。

对于企业来说，对客户和潜在客户的解决方案/产品兴趣、客户服务需求和购买历史记录具有集成、可定制和全面的视图至关重要。一个好的CRM系统应该提供这种观点。所有数据都集中在一个位置，可通过优化的仪表板查看。

此外，您的营销团队可以利用 CRM 解决方案来协调个性化营销和潜在客户生成活动。这些系统可以帮助跟踪从互动到购买的所有跨渠道互动。成熟的云 CRM 解决方案可以完成更多工作。它们与后台解决方案完全集成，以成功支持整个客户旅程。

由于它可以管理所有渠道中的潜在客户和客户参与点，因此您的 CRM 系统可以为您的所有通信和营销活动提供信息，提供真正互联的全渠道体验所需的 360 度客户视图。

许多不同的供应商有许多不同类型的解决方案。但是，一些功能是必备的。

易于使用，否则人们不会使用它

符合您的预算并提供可接受的投资回报率

与您的其他软件系统很好地集成

为急需的完整客户 360 度视图提供准确、一致的数据

客户关系管理的类型

CRM软件解决方案的核心是用于管理客户关系和销售互动。尽管如此，许多企业仍然将这些系统简单地用作销售人员自动化工具。但这些解决方案（如 Oracle 的解决方案）提供了更多有价值的功能，涵盖广泛的营销和销售职能，包括营销、客户服务、销售和合作伙伴渠道管理。

当今的CRM软件可以支持整个客户旅程。但是，一家公司可能需要从CRM系统中获得的内容可能与另一家公司可能需要的有很大不同。为了帮助您为企业选择正确的 CRM，了解有三种主要类型的 CRM 解决方案很有帮助：协作、运营和分析。

客户关系管理和数据

数据是任何CRM软件解决方案中最关键的部分。事实上，客户数据是所有营销和销售活动的起点。成功的客户互动和关系策略取决于准确、完整和可访问的客户档案。不良数据来自多个地方，包括：

以欺诈方式输入数据

击键错误

重复的客户信息

自然变化（公司破产、工作变动）

不完整和不准确的数据可能会迅速增加，从而降低CRM工具的价值，从而导致不必要的费用。相反，当客户数据完整准确时，企业更有可能接触到目标客户和潜在客户。简而言之，您的数据是宝贵的资产。因此，专注于收集和优化这四种CRM数据类型非常重要：

身份数据

标识数据包括用于标识客户、潜在顾客和联系人的描述性详细信息。此数据应用于营销细分。

描述性数据

描述性数据包括与您的联系人相关的生活方式详细信息。这是完成最重要的360度潜在客户和联系人视图的原因。

定量数据

定量数据包括可衡量的数据点，可帮助您解释潜在客户和联系人如何与您互动。

定性数据

定性数据可以帮助您更好地了解联系人的意图，包括与购买决策相关的搜索行为。

客户关系管理与营销自动化

CRM和营销自动化系统都是数据驱动的。他们专注于收集、存储和使用数据。例如，营销自动化系统通过与潜在客户和当前客户沟通来收集潜在客户。

具体来说，营销自动化希望收集足够的客户数据点来显示意图，然后将该人作为营销合格线索 （MQL） 交给销售团队。CRM解决方案从营销自动化解决方案中断的地方开始，并致力于将这些符合营销资格的潜在客户转化为联系人。

客户关系管理中的人工智能

最好的CRM系统提供强大的分析以及AI和机器学习。人工智能是客户关系管理的未来，超越了联系人管理和销售人员自动化，真正帮助您销售。

CRM 中的 AI 可以指导您采取下一步最佳行动，并提供针对每个客户机会的智能谈话要点。AI 还提供及时的客户智能，帮助您优化营销、销售和客户服务方面的客户体验 （CX）。

客户关系管理与客户体验

当客户关系管理首次出现时，企业会捕获数据，但不知道如何处理这些数据。如今，CRM系统与AI集成在一起，这有助于解释和预测数据的含义。

CRM AI 功能是使用客户 360 度视图的基础，这将使他们开始成为您的客户。随着这些 AI 增强功能的不断发展，CX 将继续改进，反过来，客户的期望也会不断提高。

您的企业需要充分了解您的客户（以及他们如何购买），不仅要满足他们的期望，还要为他们提供引人入胜的体验。这是CX的未来，应该作为您选择最佳CRM解决方案的指南。

CRM 如何改善客户体验

完整的客户视图对于业务成功和增长是必要的。如果没有CRM系统，您将很难开发急需的360度客户视图，而您需要：

个性化客户互动

自动化业务流程（通过适当的客户体验集成）

跟踪所有客户互动

CRM 如何改善客户服务

CRM 软件解决方案可帮助销售代表企业他们的潜在客户、自动跟进并管理他们的机会和渠道。但是，销售并不是企业内唯一可以从CRM平台中受益的部门。营销、客户支持、产品开发、内容管理和人力资源都可以从 CRM 解决方案中获得高投资回报率。

例如，由于您的解决方案包含有关每个客户的基本信息，因此您的客户支持团队可以充分利用该客户数据。借助 CRM 数据，您的客户支持代表 （CSR） 可以更深入地了解您的客户是谁、他们的需求和动机，以及他们过去与您的品牌的关系类型。此信息为您的客户服务代表在与这些客户互动时提供上下文。

您的 CSR 对与他们合作的人了解得越多，他们就越能更好地为他们服务并改善客户体验。

云客户关系管理

与任何其他业务应用程序一样，在本地、云中或作为混合模型托管 CRM 的决定取决于您的业务需求。

本地客户关系管理

本地 CRM 可让您完全控制系统，但需要权衡取舍。必须购买、安装和部署、监控、维护和升级这些系统。因此，它们可能成本高昂，涉及耗时的安装和升级，并且需要内部 IT 资源进行持续维护。

使用本地 CRM 解决方案，访问新功能可能是一个漫长、漫长且昂贵的过程。此外，基于人工智能的复杂技术（支持虚拟助手、聊天机器人、次优推荐和预测分析）将不可用。

云客户关系管理

软件即服务 （SaaS） 选项提供易于使用的简单界面，与本地 CRM 工具相比，需要的 IT 参与和投资更少。由于升级是自动推送的，因此您始终拥有最新的功能，而无需花费大量 IT 工作。

这包括新的先进技术，例如 AI 和机器学习，可以帮助您将客户数据转化为相关的客户体验。基于云的CRM还提供了通过移动设备随时随地访问的便利。

混合客户关系管理

混合CRM部署需要在上述所有领域进行权衡，但这种部署模型也可以提供两全其美的优势。但是，重要的是要认识到IT技术正越来越多地迁移到云中。随着竞争对手向云迈进，仍然在本地CRM上投入大量资金的公司可能会被抛在后面。您提供移动访问的能力也将受到限制。

为您的企业选择CRM系统时，需要考虑很多事项。但最终，最适合您的 CRM 模型是允许您以有意义的方式与客户互动以推动卓越客户体验的模型。

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