在企业办公软件中CRM系统是一款经常使用的软件，那么CRM系统是什么系统？CRM系统是什么意思啊？下面给大家详细的介绍。

一、CRM系统是什么系统？- CRM系统是什么意思啊

CRM系统也叫客户关系管理系统、CRM软件等，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

CRM 系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM 系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 、进销存6大主要功能模块组成。

CRM系统不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。CRM系统的核心是以“客户为中心”的商业策略。

CRM系统是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的核心理念，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

CRM系统基于标准的CRM理论，但却不拘泥于此，而是把CRM的思想的精髓贯彻到企业的经营管理的方方面面，比如：把企业内部的员工也按照客户的管理模式来管理，强调员工作为企业的一种资源的特性，从而充分发挥员工的最大效能。

二、CRM为什么如此重要

1. 现有客户核心化

CRM可全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息，帮助营销人员落地差异化的客户服务，盘活存量客户、获取更多客户，真正提升客户服务与客户价值。

2. 客户服务全员化

客户对产品和服务质量都相当敏感，任何差池都可能导致客源流失。因此能否及时回应客户的反馈至关重要。CRM能够将所有客户回信存储在特定位置，从客服到营销的任何成员都有权访问并解决客户痛点和诉求。

3. 团队组织体系化

在 CRM 系统中，团队内部的所有交互细节都将被记录，沟通信息不再分散储存。 CRM 还可以提醒您需要完成的待处理任务，再也不用担心忘记代办事项导致的进度耽误。CRM还便于随时随地访问，不再受困于纸质材料存储查阅的复杂性。

4. 日常任务自动化

在权责交互的职场中，一项任务往往受制于其他相关任务。原始的填写表格、递交报告、法务咨询占用了员工大量精力。但如果将细节工作交由CRM实现云化，销售代表就可以专注于业务水平的提升。

5. 员工责任清晰化

在企业发展壮大的过程中，客户也会同步增加。但如果一切工作都依赖人工，出现失误和遗漏的可能性很大。但是如果利用好 CRM，管理者就可以分配职责，并且追踪进展。当业务的进度实现透明，就有助于提高员工推进的积极性，更好达成销售目标。

三、CRM是如何发挥作用的？

1. 提高营销效率

全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、渠道ROI分析、数据驾驶舱等CRM系统功能可助力企业营销推广获客，溯源转化效果，驱动业绩增长。

2. 提升销售业绩

通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测以及灵活的产品、价格、促销返利、订单管理等功能，实现线索到现金的完整业绩闭环，把握每一次成交机会，驱动业绩增长，提升客户满意度。

3. 提升客户满意度

通过以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务，且无缝衔接CRM售前、售中业务，真正实现服务全流程数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。

4. 提高协同效率

客群结合CRM业务，实现以客户为中心的团队协作、提升销售、渠道打单的业务效率；分享、日志、审批、日程等轻量级办公场景关联CRM，提升办公效率。

四、CRM系统行业发展趋势

平台化

软件平台化不是大企业专享，小企业平台化也很有必要，如通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等实现平台化以后，用户可根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。简单来说，相当于把汽车所有的组件模块化了，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

一体化

前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

行业化

众所周知，不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制，有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。 ” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

社会化

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

智能化

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据，CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

五、CRM系统建立的前提条件

客户关系管理系统在一个企业内部的成功构建，必须有一些前提和基础来做保障。

首先，必须得到高层和领导的全力支持。因为CRM系统是对原有客户关系管理的升级，其结果不可避免会与原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力，若没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去；

其次，必须重视团队的作用。CRM系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高；再此，必须获得全员的认同。

六、CRM系统开发步骤

开发CRM系统的基本步骤应包括以下方面：

1.建立计划

CRM系统的建立需要与企业实际结合和多方面资源的支持，因此在实施前，必须准确把握企业应用需求，制定一份结合技术方案和企业资源的高级别的业务计划。

2.组建专门团队

从每个拟使用CRM系统的部门中抽出得力的代表组建一支团队是保证该系统顺利推进的重要保障，因此在计划确定后，要及时组建团队并进行早期的概念推广和培训。

3.分析客户需求，初建系统

因为建立CRM系统的主要目的就是提高客户满意度、增加企业效益，因此分析客户需求，深入了解不同客户群体的不同服务要求，找到企业与客户之间的交互作用才能确保客户档案的经济性和实用性。企业应当根据客户的特性建立不同的客户档案内容，建立初步的客户信息管理系统。

4.明确企业应用需求

对客户需求进行了解后，要在此基础上对企业业务流程进行分析、评估和重构，重新建立新业务流程。这一过程需要广泛征求员工意见，确保基层员工和管理人员的全面参与，以确保该系统能够实现最终使用员工所需要的各种功能。

5.确定合适的方案，统筹资源，分段推进

CRM方案的推进不是一蹴而就的，应当以渐进的方式逐步实现，这样企业才可以随时发现问题并充分地理解和解决，并且也可以根据业务需求随时调整。必须强调的是要根据需要逐步增加新的功能，这样不仅更有适用性，而且能够避免一次性增加造成的系统上的混乱。

6.培训

为了保障CRM系统的成功应用，使系统的使用人员尽快掌握使用方法，开展及时的培训非常必要。培训对象主要应包括企业的管理人员、销售人员和服务人员，内容应该包括使用方法、注意事项和维护要点等。

7.使用、评估和改进

企业通过使用CRM系统，要逐步把系统的优势充分发挥。在使用的过程中，企业应当与系统的开发商和供应商一起对系统应用的效度进行评估，从而不断发现问题，对不同模块进行修正，逐步提高其实用性。

扩展阅读：

CRM信息系统是什么？功能与作用和价格等

CRM是什么意思啊?