客户关系管理(CRM)的基础术语有哪些？

嘿！大家好！今天我们要聊一聊关于客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的一些基础术语。无论你是刚接触这个领域的小白，还是希望深入了解CRM的老手，这篇文章都将为你提供帮助。

什么是CRM?

首先，让我们来明确一下CRM到底是什么意思。简单来说，CRM是一种通过使用技术来管理和分析与客户的互动和数据的方法，其目的是提高企业的销售、营销和服务效率。它可以帮助企业更好地了解客户需求，优化客户体验，并最终促进业务增长。

△悟空CRM产品截图

客户信息

联系人: 指的是公司或个人的名字、电话号码、电子邮件地址等基本信息。

交易历史: 记录了每位顾客曾经购买的产品或服务详情以及支付情况。

△悟空CRM产品截图

沟通记录: 包括所有形式的交流如邮件往来、电话通话、社交媒体对话等。

销售流程

潜在客户(Leads): 这些是可能成为未来买家的人群；他们表达了兴趣但尚未转化为正式客户。

△悟空CRM产品截图

机会(Opportunities): 当一个潜在客户准备进行购买时，便形成了一个销售机会。

漏斗(Funnel): 描述从潜在客户到实际销售转化过程中的各个阶段。

营销自动化

活动(Activity): 在CRM系统中策划并执行的各种促销活动。

评分(Score): 根据潜在客户的行为为他们分配分值，帮助企业确定哪些是最有价值的跟进对象。

自动化规则(Automation Rules): 设定条件自动触发某些操作，比如当某位潜在客户达到一定分数后发送特定内容。

客服支持

案例(Case): 当现有客户提出问题或请求时创建的服务工单。

知识库(Knowledge Base): 收集有关产品功能、常见问题解答等内容的信息中心。

满意度调查(Satisfaction Surveys): 向客户服务完成后询问他们的感受，收集反馈意见。

以上就是一些常见的CRM基本术语啦！当然还有更多深入的知识等待你去发现哦~如果你对某个概念特别感兴趣的话，请随时提问，我会尽力帮你解答。下次见！

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