目录

一、什么是CRM

二、CRM的起源发展

三、CRM的用途

四、CRM的价值

五、CRM的作用

六、CRM的功能

七、CRM的价格

八、CRM的实施目的

九、CRM的实施过程

十、CRM行业发展趋势

十一、CRM的主要产品与价格

一、什么是CRM

CRM全称客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

二、CRM的起源发展

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

三、CRM的用途

1、管理客户信息

CRM系统主要的功能之一是管理客户信息。通过CRM系统，企业可以收集客户的个人信息、购买历史、偏好和需求等，并将这些信息整合到一个统一的平台上，方便企业进行查询和分析。此外，CRM系统还可以自动更新客户信息，并实现与其他系统的集成。

2、跟进销售机会

CRM系统可以帮助企业跟进销售机会。通过CRM系统，企业可以收集客户的需求和购买意向，并记录每一个销售机会的状态和进度。此外，CRM系统还可以自动提醒销售人员跟进销售机会，确保每一个销售机会得到有效的管理。

3、管理销售过程

CRM系统可以帮助企业管理销售过程。通过CRM系统，企业可以记录销售人员的拜访记录、电话记录和邮件记录等，并对销售过程进行跟踪和分析。此外，CRM系统还可以为销售人员提供销售工具和模板，帮助销售人员提高销售效率。

4、市场活动管理

CRM系统可以帮助企业管理市场活动。通过CRM系统，企业可以记录市场活动的计划、执行和效果，并对市场活动进行分析和评估。此外，CRM系统还可以为企业提供市场营销工具和模板，帮助企业制定更有效的市场策略。

5、服务管理

CRM系统可以帮助企业管理客户服务。通过CRM系统，企业可以记录客户服务请求的历史记录和状态，并对服务请求进行分析和评估。此外，CRM系统还可以为客户服务人员提供服务工具和模板，帮助客户服务人员提高服务效率和客户满意度。

6、数据分析和报告

CRM系统可以帮助企业进行数据分析和报告。通过CRM系统，企业可以对客户、销售、市场和服务等方面的数据进行分析和报告，帮助企业更好地了解市场和客户的需求和趋势，并制定更有效的管理决策。

四、CRM的价值

提高客户满意度。通过整合客户信息，CRM系统使得企业能够以客户喜欢的方式提供服务，从而提升客户体验和满意度。

提升企业决策效率。CRM系统能够提供丰富的数据和智能分析，帮助企业进行科学决策，例如通过销售漏斗图分析客户转化率，及时调整营销策略。

降低企业成本。通过优化业务流程和提高资源利用率，CRM系统帮助企业节约销售和运营成本。

提高经济效益。通过对客户信息的深入分析和共享，企业能够选择收益高的获客渠道和方式，提高市场、技术、资源利用率。

增强企业竞争力。CRM系统通过系统化管理思想和客户信息积累，帮助企业防止客户流失，提高市场占有率。

提高销售效率和服务质量。CRM系统能够自动化收集和分析信息，提供个性化的营销和客户服务，帮助销售人员更精准地理解客户需求，提高销售成功率和服务效率。

促进企业内部协同。CRM系统能够整合企业内部资源，实现各部门如销售、市场、客户服务等的高效协同办公。

五、CRM的作用

1、维护老客户，寻找新客户

研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。

2、避免客户资源过于分散引起的客户流失

很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。

3、提高客户忠诚度和满意度

CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。

4、降低营销成本

企业通过CRM系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。

5、掌握销售人员工作状态

移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情况，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率。

六、CRM的主要功能

1、客户信息管理

CRM系统可以集中管理个人信息，如客户姓名、年龄、电话号码和电子邮件地址，以及交易历史。此外，您可以积累客户查询、请求、投诉等，并将它们用于各种分析和策略。此外，其中一个特点是可以根据属性轻松地对客户进行分组和缩小范围。

2、客户分析

在CRM系统中，可以将客户的个人信息与交易历史、查询等联系起来，进行多方面的分析。此外，还可以通过PDCA(Plan、Do、Check、Act)循环实现高度精准的营销。

3、营销支持功能

通过收集和分析客户的个人信息、交易历史、查询等大量信息，实现有针对性和高度准确的营销方式。

4、客户支持功能

CRM 在从查询和投诉等数据中发现问题以及改善客户支持和客户服务方面也发挥着重要作用。

5、销售自动化

CRM系统具有根据企业销售管理制度提供自动化流程，如自动生成周日报聚合销售人员当期完成的工作情况;自动获取客户的资料信息，减少销售手动录入的工作;按照计划，自动执行营销活动或提醒销售人员等。

七、CRM的价格

目前市场上CRM主要分在线使用版本与私有化部署版本，以及在私有化版本基础上进行的二次开发工作，在线使用版本通常几百元每人每年的收费。私有化部署需要购买版权，国内提供私有化部署CRM的著名品牌是悟空CRM，腾讯、蜜雪冰城都在使用，收费价格需要咨询客户经理。

八、CRM的实施目的

放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

九、CRM的实施过程

1．确立业务计划

企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2．建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

十、CRM行业发展趋势

1、平台化：方便用户定制节省成本

软件平台化的目的是方便用户根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。在CRM发展初期阶段，平台化是大企业专享，但随着技术发展，小企业平台化也很有必要。例如平台化后，用户随心选择通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等功能。简单来说，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

2、一体化：功能全面可更有效提升效率

前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

3、行业化：需求差异决定从产品功能到使用千差万别

众所周知，不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制，有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。 ” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

4、社会化：连接企业内外部提升客户沟通、内部协作效率

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

5、智能化：降本增效

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据，CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

十一、CRM的实现工具

CRM的实现工具推荐使用专业的CRM品牌--悟空CRM，拥有11年专业开发CRM系统的行业经验，同时，功能比较多，包括CRM系统、人力资源系统、财务系统、先进的无代码开发平台等，使工作简单轻松，大幅度提高企业销售收入，显著提高企业运营效率。

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