CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是指通过运用相关的软件和技术手段，以及合理的管理方法，帮助企业与客户建立互惠互利的关系，提高客户满意度和忠诚度的一种企业管理模式。

CRM系统是支持CRM理念的软件系统，其主要功能包括客户信息管理、市场营销、销售管理、售后服务等，通过全面、科学、高效的管理手段，帮助企业实现客户全生命周期的管理，从而提升企业的竞争力。

在企业中，CRM系统的应用和价值主要体现在以下几个方面：

1. 客户信息管理：CRM系统可以帮助企业建立完整、准确的客户数据库，包括客户基本信息、历史交易记录、偏好等，从而实现对客户信息的全面管理和即时查询，为企业决策提供有力支持。

2. 市场营销：CRM系统可以通过细分客户群体、量身定制推广方案、制定优惠政策等方式，实现精准营销，提高市场推广的效果，降低营销成本，从而提升企业的市场竞争力。

3. 销售管理：CRM系统可以帮助企业建立销售目标、跟踪销售进程、分析销售业绩等，提供销售人员管理工具，实现销售过程的可视化和管控，全面提升销售团队的效率和业绩。

4. 售后服务：CRM系统可以帮助企业建立售后服务流程，提供售后服务管理的工具，包括工单管理、服务反馈、客户满意度评价等，通过规范化和标准化的售后服务流程，提升企业的客户满意度和忠诚度。

5. 数据分析：CRM系统可以通过对客户数据进行挖掘和分析，帮助企业洞察客户需求，了解市场趋势，优化企业运营决策，制定更加科学有效的营销策略，提升企业的竞争力和市场占有率。

总之，CRM系统在企业中的应用和价值是多方面的，既可以帮助企业建立与客户之间良好的互动和关系，提升客户的满意度和忠诚度，也可以帮助企业提高市场推广效果、销售业绩和售后服务水平，实现企业的可持续发展。因此，对于企业来说，建立和应用CRM系统已经成为提高竞争力、适应市场变化的必然选择。