简介、CRM概念、CRM基本原理、CRM实施步骤、应用场景及未来趋势。

简介：

在当前经济时代，一个企业的成功与否，其顾客关系管理的好坏是至关重要的。而CRM（Customer Relationship Management）即为顾客关系管理，是指企业通过有效的信息管理、营销、销售等手段，把顾客变成长期合作的伙伴，进而达到提升企业形象、增加销售额等目的。下面我们将从CRM概念、基本原理、实施步骤、应用场景以及未来趋势一一展开。

CRM概念：

CRM即为顾客关系管理，是指通过销售、营销、客户服务等一系列的活动实现对顾客的管理，从而使企业能够与顾客建立长期的良好关系，提升企业形象及销售额等。

CRM基本原理：

①顾客分类原则

对于同一市场的不同顾客，企业要根据不同的需求、消费程度等特点进行分类，对各个分类中的顾客采取不同的管理方式，比如说针对高质量的消费者，企业可投入更多的资源和精力，提供更加完善的服务。

②顾客沟通过程

销售、营销等部门的人员要全方位地关注顾客，对于顾客提出的问题和需求，要尽快地回应，以便落实合同及完成销售目标。同时，企业要通过各种渠道不断跟进顾客，并借此机会了解顾客的反馈和建议。这样企业才能真正理解顾客，为顾客提供更好的服务。

③顾客数据管理原则

企业通过对顾客数据的收集、整理、存储以及分析等处理方式，获取了大量的有价值的顾客信息，从而使企业关系管理更加准确、有效。在运用顾客信息过程中，许多的企业采用CRM系统，达到数据的可操作性、信息整合性。

CRM实施步骤：

CRM的实施过程需要根据企业个性化的需求，进行合理的定制和设计，大体包括以下几个步骤：

①商业分析

根据企业自身的核心业务，对其商业模式、流程进行分析定位，以确立该企业CRM的实施目标。

②CRM解决方案规划

在对公司现有的流程、数据、资源进行了解后，根据企业的目标，制订相应的CRM解决方案。

③基础数据的收集和整合

通过CRM系统，对企业的顾客数据进行梳理、整合、质量的保证，确保数据的真实、准确、完整。

④CRM系统的选型

根据企业的需求，选择合适的CRM系统，以便达到业务流程自动化、信息的整合性等目的。

⑤CRM系统的实施和推广

将CRM系统推广到销售、研发等各个部门，以致使整个企业实现数据共享、沟通高效等目的。

⑥数据管理及维护

根据企业管理模式的不同，要制定相应的数据管理和维护策略，以便信息的流通和数据的质量保证。

应用场景及未来趋势：

现今，随着新一代信息技术的不断发展，企业的CRM体系也出现了新的形态，未来的趋势将是智能：智能CRM系统采用大数据、AI等技术，通过预测模型推送个性化的生产和服务，以适应企业越来越个性化的需求；另外，在未来的CRM应用中，工具的人性化也是一个重要趋势；很多企业也将会加强客户引导提高粘性，例如推送生活场景的智能小程序、卡券，以及提供不断满足用户新需求的个性化定制服务等。

总之，CRM体系是企业成功的重要基础，通过进行人工智能、大数据整合、数据分享等手段，这些应用的极致追求，可以达到CRM体系的自由度和灵活度的提高，口口相传促进客户口碑，进而达到企业成功的有力推动。