一、绪论 近年来，企业信息化已经成为企业发展的必由之路。而企业内部面临的两大关键问题就是：信息流和工作效率。为了解决这些问题，企业常常会采取多种措施，如引进CRM和OA系统。但这两种系统往往是独立运行的，而系统间的协作关系，却很容易被忽略。本文从CRM和OA系统的协作关系入手，阐述其如何提升企业的工作效率和信息流动。

二、CRM系统和OA系统的协同作用 1. CRM系统的作用 CRM系统指的是客户关系管理系统。通过该系统，企业可以从客户接触到服务的全过程中获取客户信息、客户需求、客户投诉等数据。如果能根据这些数据对客户进行分析、维护、营销和服务，企业就可以提高客户满意度，保持客户忠诚度，增加客户收益。

2. OA系统的作用 OA系统（Office Automation System）指为企业提供办公自动化和流程化服务的系统，包括电子文档管理、协同办公、信息沟通等等。OA系统实现的主要功能包括信息、流程和任务的管理与执行，使得企业可以更加高效、快捷地处理各项工作事务。

3. CRM系统和OA系统的协同作用 CRM系统和OA系统各自都有其固有的优点，但将其结合使用则可以获得更大的收益。因为两者的本质差异明显，所以它们的协同作用也非常显著。具体表现为：

（1）客户信息的同步共享 在CRM系统中，企业可以将客户的详细信息进行记录和归档，包括客户联系方式、最近的联络记录等等。而对于这些客户信息，OA系统中的员工也需要进行相应地使用，比如需要查询客户的联系方式或者需要记录某个客户关于某个项目的信息。所以，将CRM系统和OA系统进行对接，实现数据的共享就显得至关重要。

（2）客户沟通的有效记录 在现代电子商务中，企业与客户之间的沟通已经从原来的电话邮件变成了即时消息或在线视频交流等。对于OA系统而言，这样的沟通记录很容易就可以与相应的业务内容进行关联。但是，对于CRM系统而言，如果能记录下这些沟通内容，就可以更好的为后续的客户服务提供参考，甚至在企业的营销活动中也可以派上用场。

（3）客户服务流程的快速响应 对于一些客户服务的流程化请求，可以通过OA系统来快速响应处理。比如，某个客户提出了退货申请或者对某个订单有疑问，这个请求可以直接在OA系统中发起并进行流程审批，这样不仅可以避免流程方面的漏洞，还能够保证客户服务的效率。

（4）客户关系的维护和拓展 CRM系统的一个重要作用就是通过定期对客户进行跟进，来保持客户的忠诚度以及企业的营收。将CRM系统与OA系统之间进行关联，我们可以让客户的服务情况周期性地呈现在OA系统中，对于企业的销售人员和客户服务人员来讲，就可以在OA系统中发现更多亟需关注或者已经被管控的事项，从而更加保证客户关系的维护和拓展。

三、结论 通过对CRM系统和OA系统的协同作用进行阐述，本文发现，这两个系统的结合运用，不仅可以提高企业的工作效率，还可以构建起全方位的信息流动和管理体系，因此，企业信息化建设的过程中，采用CRM和OA系统的联合使用是非常可取的。总之，CRM与OA系统之间的协同作用是客户数据、业务流程、工作展示、决策支持和管理手段的有效融合和互相支持，减少公司决策的误判，提高公司决策质量和决策效率。