一、简介

随着企业竞争的加剧，以及商业管理模式的不断深入，企业的客户关系管理（CRM）渐渐被当成企业信息化建设的重要项目之一。CRM系统是一款帮助企业管理客户关系的软件系统。如今，越来越多的大中小企业意识到了CRM系统的重要性，对CRM系统有了不断的追求和更新。

二、基本概念

CRM，即客户关系管理。它是指企业在提供自身产品或服务的过程中，与客户建立并维持联系，建立起良好的客户关系，从而进行企业营销管理的一种综合性的信息化系统。

1. 客户关系

客户关系是由客户和企业之间相互依存、相互联系的某种关系，涉及的主要内容包括：销售、营销、服务等。

2. 客户管理

客户管理是企业与客户建立和维护关系的管理工作，包括客户信息的采集、储存、分析、利用等方面，并根据分析结果确定正确的营销策略、销售策略、服务策略等。

3. CRM系统

CRM系统是一套解决企业信息化与管理与传统营销服务方法不兼容的软件系统，它主要提供客户管理、销售管理、营销管理、客户服务等功能。

三、功能

1. 客户管理

CRM系统通过构建客户信息数据库，并对客户信息进行分类、分析、利用等方面，实现以客户为中心的全方位管理，从而提高客户管理的效率和质量。同时，CRM系统还能跟踪客户需求，了解客户目标，帮助企业更好地与客户进行沟通和服务。

2. 销售管理

CRM系统通过对销售流程的管理，提高销售人员的工作效率，降低营销成本，从而实现更好的销售管理。CRM系统能够在销售机会产生时自动识别客户类型，为销售人员提供客户信息，推送客户需求，精确确定销售流程等。

3. 营销管理

CRM系统通过对市场分析和客户信息的精准掌握，提高营销人员的工作效率，为企业的产品和服务定位，制定营销策略，提高销售额和客户忠诚度。

4. 客户服务

CRM系统通过对客户服务的识别、分析、跟踪管理等方面，能够在客户遇到问题时及时响应、解决，从而提高客户满意度和忠诚度。CRM系统还能够将客户服务流程的各个环节纳入到综合管理体系中，使企业在维护客户关系方面更加全面。

四、总结

客户关系管理系统是一种集信息管理、营销策略、服务流程等于一体的信息化系统。它在客户管理、销售管理、营销管理和客户服务等方面都提供了强大的功能，可以帮助企业在竞争激烈的市场环境下，更好地管理客户关系，提高企业的效益和竞争力。企业应该尽快引入CRM系统，提升自身的营销策略和服务水平，实现企业可持续发展的目标。