一、什么是CRM系统？

CRM（Customer Relationship Management）中文名称客户关系管理系统，是指一种强调企业与客户关系的管理方式和工具。它的主要用途是帮助企业更好地理解客户的需求、优化客户关系和提升销售业绩等。CRM系统主要通过信息技术手段来实现，它集成了多变的管理工具和流程，可以帮助企业全面地了解和管理客户。

二、CRM系统的作用

1、提高客户满意度

CRM系统能够通过完善的客户信息管理和跟进流程，提供更为实时和精准的服务，帮助企业更好地把握客户的需求。通过在客户服务队伍和技术支持方面相互结合，可以对客户服务进行协调和提升。这种方式可以让客户在整个交互过程中得到满意的体验，帮助企业获取更高的客户满意度。

2、提高销售业绩

CRM系统可以帮助企业更好地理解客户的需求和习惯，提供更合适的产品或服务，比较获得更高的销售率和回申率。而且Reative引入了文本分类和情感分析，能够实现定制化的营销和推广策略，帮助企业在更快的时间内适应市场的变化。

3、提供客户管理中的全方位支持

顾客偏好和行为都在变化，这对企业的客户管理的方式是提出了更高的要求。CRM系统提供的全方位支持功能，可以帮助企业在管理上实现知识共享和工作流程集成。通过跟踪客户生命周期、及时获取客户反馈、识别流失风险等方式，让企业更加全方位地管理所处理的客户群体。

三、CRM系统的功能

1.客户数据管理

CRM系统可以追踪客户信心及其互动历史，能够系统地记录所有客户信息，如联系人资料、职位信息、交互历史、交易记录、安全等级、合同、合同回访、活动跟踪、售后问题和解决策略等，并为客户提供定制和标准的服务。

2.客户信心分析

CRM系统可以帮助企业分析客户的信心、偏好、行为和态度，进行客户绩效分析。可以预测客户行为，进一步探索客户需求、解决方案和优化，以便建立客户的信任与忠诚度。

3.营销流程管理

CRM系统可以提供实时分析和反馈，在营销过程中实现目标管理，制订促销计划，效率地完成营销件，以及查证策略的成功率，让营销策略能够用数据驱动，更为有效地回吸引客户，提升营销ROI。

4.销售业绩管理

CRM系统可以建立销售渠道管理，并监控不同销售渠道的引入流量。可以比较销售活动、统计销售数据、管理销售初步、跟踪订单和支付流程。还可以协调销售注意事项、预警销售风险、有效排除销售门槛。

5.服务和支持

CRM系统可以帮助企业跟进服务请求，包括解答客户提出的问题、更新服务状态和电话/电子邮件支持等。同时还可以监视服务行为和结果、自动召回服务需求、处理紧急事件和更新客户报告等。

6.安全性和数据可扩展性

CRM系统可以应对企业的安全协议和需要，支持ACL和配额管理，确保授权数据的合法性保密性和数据的安全性。同时也支持基于SaaS的架构，以便实现数据扩展和企业资源的完全弹性化利用。

综上所述，CRM系统是企业客户关系管理的重要手段和工具，有助于企业全面的了解和管理客户，提高客户满意度，客户绩效，提高销售业绩，并为企业提供全方位的支持。同时，CRM系统也拥有多种功能，实现全面服务，提高服务水平，更加全面地提升客户体验。