△主流的CRM系统品牌

在房地产行业，客户关系管理（CRM）早已不是新鲜词。尤其是在竞争激烈、服务链条长、客户决策周期复杂的地产领域，一套高效、智能的CRM系统，往往能成为企业提升转化率、优化客户体验的关键抓手。作为国内房地产行业的标杆企业之一，万科的一举一动都备受关注。那么，万科到底用的是什么CRM系统？这个问题背后，其实藏着更多关于房企数字化转型的深层逻辑。

要回答“万科用啥CRM”，首先得明白：像万科这样的大型集团型企业，通常不会依赖单一的外部标准化产品来管理其庞大的客户体系。相反，他们更倾向于采用“自研+集成”的混合模式——即以自主研发为核心，结合部分成熟第三方工具，构建起一套高度定制化、贴合业务流程的客户管理系统。

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据公开资料和业内信息显示，万科并没有直接采购市面上常见的SaaS型CRM产品（如Salesforce、纷享销客或销售易等）作为其核心客户管理平台。而是早在多年前便启动了内部数字化系统的建设，逐步搭建起名为“万翼云”或“V-CRM”的自有客户关系管理体系。这套系统并非孤立存在，而是深度嵌入到万科的整体数字化生态中，与营销、案场管理、物业服务、财务结算等多个模块实现数据互通。

具体来看，万科的CRM系统有几个显著特点：

一是强场景适配性。不同于通用型CRM侧重于销售线索管理和客户跟进，万科的系统更强调“全周期客户运营”。从客户首次咨询、案场接待、认购签约，到交房后的物业互动、社区活动参与，甚至二次置业意向挖掘，整个生命周期都被纳入系统管理。这种设计源于万科对“客户资产长期价值”的重视——他们不只卖房子，更经营客户关系。

二是数据驱动决策。系统后台整合了来自线上渠道（官网、小程序、抖音留资）、线下案场（人脸识别、行为轨迹记录）、以及第三方合作平台（如贝壳、安居客）的多维度客户数据。通过标签化处理和AI算法分析，系统能自动识别客户偏好、预测购买意向，并为一线销售人员提供精准的跟进建议。比如，某客户多次浏览改善型户型页面，系统便会提示销售重点推荐相应项目。

三是组织协同高效。在传统房企中，营销、客服、物业常处于割裂状态，导致客户体验断层。而万科的CRM打通了这些部门的数据壁垒，实现了“一人对接、全程响应”。例如，客户在看房时提出对车位的需求，信息会实时同步至工程和物业团队，后续还能收到专属的车位选购方案。这种跨职能协作，正是系统支撑下的结果。

值得一提的是，尽管系统主体为自研，但万科并未完全排斥外部技术。在某些细分功能上，如营销自动化、客户满意度调研、舆情监控等，仍会引入专业服务商的产品进行补充。这种“主干自主、枝叶开放”的策略，既保证了核心数据安全与业务可控性，又提升了整体系统的灵活性与先进性。

当然，任何系统的成功，不仅取决于技术本身，更在于组织文化的匹配。万科之所以能把CRM用出效果，离不开其多年来推行的“客户导向”战略。从高层到一线，从总部到区域公司，对客户数据的重视已深入骨髓。这也解释了为何许多房企买了同样的工具，却难以复制万科的运营效率。

回到最初的问题：万科用啥CRM？答案或许不是某个品牌名称，而是一套融合了技术、流程与理念的综合解决方案。它不炫技，但务实；不追求“最好”，只追求“最合适”。

未来，随着房地产进入精细化运营时代，CRM的价值将进一步凸显。而万科的实践告诉我们：真正强大的客户管理系统，从来不是买来的，而是长出来的——根植于企业战略，生长于业务土壤，最终结出服务与效益的果实。

△悟空CRM产品截图

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