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哎，你有没有发现啊，现在咱们打电话找客服的时候，好像越来越难打通了？我前两天就特别郁闷，手机突然出问题了，连不上Wi-Fi，急得不行。心想这事儿得赶紧解决，不然晚上看不了剧，工作也受影响。于是我就翻出运营商的客服电话，拨了过去。

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结果你猜怎么着？电话一通，先是“您好，欢迎致电XX通信，为了提升服务质量，本次通话将被录音……”这一套开场白我都快能背下来了。然后就是漫长的等待——“当前咨询人数较多，请您耐心等候。”这话我都听了十几遍了，每听一次心里就多一分烦躁。

等了大概七八分钟吧，终于有人接了。是个女声，语气挺标准的，但一听就知道是照着稿子念的：“您好，请问有什么可以帮您？”我说了我的问题，她就开始让我按步骤操作：重启手机、忘记网络、重新连接……这些我早就试过了好吗！可人家还是不紧不慢地继续说：“请您尝试关闭飞行模式后再开启。”

我当时真是哭笑不得，心说你们系统里能不能有个选项，让客户标记“已尝试基础操作”？不然每次都要重复一遍，浪费我的时间，也浪费你们的人力。你说是不是？

其实吧，我也理解客服不容易。他们每天要接上百个电话，面对各种情绪激动的客户，还得保持微笑（虽然我们看不见）。但问题是，为什么这么多年过去了，客服系统还是这么原始呢？不是说有CRM系统吗？客户关系管理，听着多高大上啊，怎么用起来就这么让人抓狂？

说到CRM，你知道这是啥意思不？Customer Relationship Management，翻译过来就是客户关系管理。简单点说，就是公司用来记录客户信息、服务历史、购买记录这些东西的一套系统。理论上讲，有了这个系统，客服应该能一眼看到我之前打过几次电话，都说了啥，甚至知道我是个老用户，脾气有点急，但一直没换运营商，说明还挺忠诚的。

可现实是啥样呢？每次打电话，不管之前聊过多少回，客服都得从头问：“请问您的手机号码是多少？”“请问您遇到什么问题？”“请问您是否已经尝试重启设备？”……我都想替她说完这些话了！

有一次我实在忍不住了，就说：“姐，我上周才因为同样的问题打过电话，你们系统里难道没有记录吗？”那边沉默了一下，然后说：“系统显示您上次来电是关于账单疑问的。”我差点没气笑，我说那是因为第一次打电话说的是Wi-Fi问题，后来转接到账单部门了！你们内部转接都不留痕迹的吗？

你看，这就是问题所在。CRM系统是有了，但要么数据没打通，要么员工不会用，要么根本就没更新。就像一个豪华厨房，锅碗瓢盆齐全，结果厨师只会煮方便面。

而且我发现，现在很多公司搞的CRM，重点根本不在“客户关系”，而在“管理”。他们关心的是怎么把通话时间压缩到三分钟以内，怎么提高接通率，怎么让客户尽快挂电话。至于客户满不满意？那都是后话了。

举个例子，有一次我投诉宽带网速太慢，客服听完后说：“我们这边检测到您的网络正常。”我说我家三台设备同时看视频都卡，怎么可能正常？她说：“建议您检查路由器。”我说路由器是你们提供的，刚换三个月。她说：“那可能是高峰期拥堵。”我说我晚上十点以后也这样，算高峰期吗？

最后她说：“如果您坚持认为有问题，我们可以安排工程师上门检测，但需要收取50元检测费。如果检测出是我们的问题，费用会退还。”我一听就明白了——这是变相劝我别折腾了，对吧？谁愿意为了查个网速先掏50块钱啊？

你说这种处理方式，能让客户觉得被重视吗？反正我是觉得，与其花这么多钱建CRM系统，不如先把基础服务做好。网速不达标你就承认，设备有问题你就换，别总想着用流程把客户绕晕。

不过话说回来，也不是所有客服体验都这么糟。我记得有次在一家银行办业务，出了点小问题，打了客服电话。接电话的小哥特别耐心，听我说完情况后，直接说：“张女士，我看到您是我们VIP客户，而且过去两年都没投诉过，这次确实是我们系统延迟导致的，非常抱歉。”

我当时一愣，心想这态度真不一样。他不仅道歉了，还主动提出补偿100元话费，并且说已经帮我提交了加急处理申请，两个工作日内解决。最让我感动的是，三天后我收到了他们的回访电话，确认问题是否解决，还问我有没有其他需要帮助的地方。

你看，这才叫真正的CRM嘛！不是冷冰冰的数据，而是基于数据的个性化服务。他知道我是老客户，知道我平时很克制，所以这次投诉肯定是有原因的。他没有让我重复提供信息，也没有推诿责任，而是快速响应、主动补偿、后续跟进。这一套操作下来，我不但没生气，反而觉得这家银行还挺靠谱的。

所以说，CRM系统本身没问题，问题在于怎么用。很多企业把CRM当成监控员工的工具，而不是服务客户的桥梁。他们关注KPI，比如平均通话时长、每日接通量、客户满意度评分，却忽略了最重要的一点：客户打来电话，是希望问题被解决，而不是完成一个流程。

我还注意到一个现象，越是大公司，客服体验反而越差。可能是因为层级太多，流程太复杂。一个小问题，要经过四五道转接才能找到对的人。而那些小公司或者新兴品牌，虽然系统没那么完善，但客服权限大，能当场做决定，解决问题反而更快。

比如我买过一家国产耳机，音质不错但APP老闪退。打客服电话时，接线员听完描述后说：“这个问题我们已经在收集反馈了，您方便的话可以把手机型号和系统版本告诉我吗？我登记一下。”我说行啊，报了信息。结果第二天我就收到邮件，说新版本APP已经修复了这个bug，邀请我免费升级。

你看，这才叫以客户为中心。他们不仅记录问题，还主动跟进，甚至提前预防。相比之下，某些大厂明明知道某个机型存在通病，却非要等成千上万用户投诉才肯发布补丁，这不是本末倒置吗？

还有个让我特别无语的现象——语音导航太复杂了。你现在打任何客服电话，第一关就是“智能语音助手”。按1查询余额，按2办理业务，按3人工服务……可你想找人工服务吧，它偏不让你轻易找到。我试过最少要按四五个键才能转到人工，有时候按到最后提示“当前人工繁忙，请稍后再拨”，直接把你踢出去。

更离谱的是，有些系统还会“诱导”你留在自助服务。比如你说“我要投诉”，它马上说：“您可以尝试通过APP在线提交，处理更快哦。”可问题是，我要是能用APP解决，还打电话干嘛？就是因为APP解决不了才打的啊！

我觉得这些设计背后，反映的是一种错误的思维：把客户服务当成成本中心，而不是价值创造。他们恨不得所有客户都自己搞定一切，最好永远别打电话。可现实是，再好的APP也会出问题，再清晰的指南也有看不懂的时候。人与人之间的沟通，有时候就是最高效的解决方案。

说到这里，我想起以前在一家外企工作时接触过他们的CRM系统。那套系统真的挺厉害的。每个客户来电，屏幕上立刻弹出完整档案：历史通话记录、购买产品、服务等级、甚至上次通话的情绪分析（通过语音识别判断客户是否焦虑或愤怒）。客服人员可以根据这些信息调整沟通策略。

比如看到客户最近刚投诉过物流延迟，这次来电即使说的是别的问题，客服也会格外耐心，顺便问一句：“上次的包裹后来收到了吗？有没有给您造成不便？”这种细节上的关怀，往往比解决问题本身更能赢得好感。

而且他们的系统还能自动分类问题，生成热力图。管理层每周都能看到哪些问题是高频的，集中在哪个地区，涉及哪些产品。然后针对性地改进，而不是等到舆情爆发才被动应对。

反观我们现在很多企业的CRM，就是个电子台账，记录一下通话时间和内容就完了。既不做分析，也不反馈给产品部门，更别说驱动改进了。这样的系统，花再多钱建设，又有什么用呢？

还有一个痛点——跨渠道不统一。我现在联系客服的方式太多了：电话、微信公众号、APP在线客服、微博私信、电子邮件……可问题是，我在APP里聊了半天的问题，打电话过去还得从头说起。客服看不到之前的沟通记录，也不知道我已经提供了哪些信息。

这就好比你去看病，换了三个医生，每个人都让你重新描述症状，抽三次血，拍三次片子。你会不会疯？可我们在客服这件事上，天天就在经历这种荒诞。

理想的状态应该是：无论通过哪种渠道联系，系统都能自动关联到同一个客户档案。我在微信上上传的故障截图，在电话客服那里也能看到；我在APP里填写的需求表单，线下门店的工作人员也能调取。这才叫全渠道整合，这才叫以客户为中心。

可惜啊，大多数企业还在玩“信息孤岛”的游戏。销售归销售，客服归客服，电商归电商，数据互不通气。客户成了不同部门之间踢来踢去的皮球。

我甚至怀疑，有些公司搞CRM的根本目的，不是为了服务客户，而是为了应付检查。领导来了要看数字化成果，那就上一套CRM系统，拍几张界面截图，写几份汇报材料，任务就算完成了。至于实际效果？没人真正在乎。

但其实，好的客户服务是可以带来真金白银的回报的。你想想，一个满意的客户会怎么做？他会继续使用你的产品，可能会推荐给朋友，甚至愿意为增值服务付费。而不满的客户呢？轻则吐槽发泄，重则退订拉黑，还可能在网上掀起负面舆论。

有研究数据显示，获取一个新客户的成本是维护一个老客户的五倍以上。可我们现在的做法呢？往往是拼命砸钱做营销拉新，却对老客户的诉求视而不见。这不是典型的“捡了芝麻丢了西瓜”吗？

再说回电话客服这个形式。虽然现在大家都说要发展线上渠道，但我认为电话依然有不可替代的价值。特别是对于中老年用户，或者遇到紧急问题的时候，打电话仍然是最快最直接的方式。

关键是要让这个通道真正畅通，而不是摆设。我建议企业可以这么做：设立“疑难问题专席”，由经验丰富的高级客服坐镇，专门处理复杂投诉和长期未决事项；开通“老客户绿色通道”，对高价值客户优先接入；设置“首次解决率”指标，鼓励客服一次性解决问题，而不是反复转接。

还有个小建议：能不能别再用那种机械的录音开头了？“您好，感谢您的来电，现在是北京时间……”听着就跟机器人说话似的。换成真人录制的温暖问候，比如“嗨，很高兴为您服务”，感觉立马就不一样了。

对了，说到机器人，现在很多客服电话最后都会来一句：“本次服务是否解决了您的问题？请按1满意，按2一般，按3不满意。”这个设计本意是好的，想收集反馈。可问题是，很多人刚挂电话就被打断，根本没时间思考。而且你知道吗？有些系统会把这个评分跟客服绩效挂钩，导致个别员工会暗示甚至诱导客户给好评。

我就遇到过一次，问题还没完全解决呢，那边就开始说：“如果您对我们的服务感到满意，请在通话结束后按1。”我当时就想，你这哪是征求意见，分明是施压啊！真正的满意度调查，应该在事后通过短信或邮件发送，给客户充分的思考空间。

其实啊，衡量一个企业客服水平的高低，根本不用看它的CRM系统有多先进，只要看一件事就够了：当你打客服电话时，能不能在三分钟内听到一个活人的声音，并且这个人有权帮你解决问题。

能做到这一点的企业，凤毛麟角。大多数时候，我们面对的是一层层的语音导航、无限循环的等待音乐、照本宣科的标准话术，以及永远无法直达决策层的无助感。

但话说回来，改变也不是不可能。我最近发现某家航空公司做得就不错。他们推出了“专属客服经理”服务，给常旅客分配固定的客服人员。你以后打电话，基本都是同一个人接听。久而久之，对方熟悉你的出行习惯，甚至记得你小孩的名字。这种人情味，是任何高科技系统都无法替代的。

所以我觉得，未来的CRM不应该只是冷冰冰的信息库，而应该成为连接企业与客户的情感纽带。技术是手段，人才是目的。当我们谈论客服电话时，本质上是在讨论：一个企业愿不愿意花心思去理解和尊重

△悟空CRM产品截图

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